《客戶服務與客戶投訴管理》是2003年廣東經濟出版社出版的圖書，作者是楊斐。本書主要從客戶資料庫存與客戶需求、規範化服務系統的建立、客戶服務金字塔、客戶投訴、積極的投訴管理、客戶投訴處理技巧、 如何應對媒體曝光、客戶投訴的預防管理八個方面進行講解。
基本介紹
- 書名：客戶服務與客戶投訴管理
- 作者：楊斐
- ISBN：7806775374
- 頁數：323
- 出版社：廣東經濟出版社
- 出版時間：2003-9-1
- 開本：大32開
作者簡介,內容介紹,圖書目錄,
作者簡介
楊斐，北京工商大學經濟學碩士、高級經濟師、中華全國商業信息中心處長、北京華夏智慧企業管現顧問有限公司總經理。長期從事流通服務業政策研究、信息服務與管理諮詢工作，曾在商業部、國內貿易部任職。
內容介紹
本書共分八章進行講解，詳細講述了客戶資料庫存與客戶需求、認識客戶、建立你的客戶資料庫、 找出客戶需要、了解客戶需求的十種方法、細分並定位你的客戶、規範化服務系統的建立、定義服務、服務理念、制定優質客戶服務標準、客戶服務流程、客戶服務反饋系統、客戶服務調查表的設計、客戶服務金字塔、客戶滿意、客戶忠誠、客戶價值等內容。
圖書目錄
第一章 客戶資料庫存與客戶需求
第一節 認識客戶
第二節 建立你的客戶資料庫
第三節 找出客戶需要
第四節 了解客戶需求的十種方法
第五節 細分並定位你的客戶
第二章 規範化服務系統的建立
第一節 定義服務
第二節 服務理念
第三節 制定優質客戶服務標準
第四節 客戶服務流程
第五節 客戶服務反饋系統
第六節 客戶服務調查表的設計
第三章 客戶服務金字塔
第一節 客戶滿意
第二節 客戶忠誠
第三節 客戶價值
第四章 客戶投訴
第一節 投訴的價值
第二節 鼓勵客戶投訴
第三節 投訴的客戶是朋友不是敵人
第四節 客戶投訴的原因分析
第五節 客戶投訴的九個問題
第六節 溝通：解決客戶投訴的金科玉律
第七節 客戶投訴管理表格
第五章 積極的投訴管理
第六章 客戶投訴處理技巧
第七章 如何應對媒體曝光
第八章 客戶投訴的預防管理
