客戶溝通技巧與投訴處理

《客戶溝通技巧與投訴處理》是2012年5月人民交通出版社出版的圖書，作者是韋峰。

基本介紹

• 書名：客戶溝通技巧與投訴處理
• 作者：韋峰
• ISBN：9787114097454
• 類別：管理
• 出版社：人民交通出版社
• 出版時間：2012年5月
• 語言：簡體中文

內容簡介

《高職高專工學結合課程改革規劃教材:客戶溝通技巧與投訴處理(汽車運用技術專業用)》是高職高專工學結合課程改革規劃教材，是在各高等職業院校積極踐行和創新先進職業教育思想和理念，深入推進“校企合作、工學結合”人才培養模式的大背景下，由交通職業教育教學指導委員會汽車運用與維修專業指導委員會根據新的教學標準和課程標準組織編寫而成。《高職高專工學結合課程改革規劃教材:客戶溝通技巧與投訴處理(汽車運用技術專業用)》以維修服務工作實際為基礎，重點培養學生與客戶的溝通技巧及投訴的一般性處理方法。內容涵蓋了對溝通的認知、語言溝通技巧的運用、非語言溝通技巧的運用、傾聽訓練、客戶投訴心理分析、客戶投訴處理技巧的運用、書面溝通技巧、團隊與溝通，等八個章節，內容由淺入深、結合實際工作情況，著重技能培養。

本書以維修服務工作實際為基礎，重點培養學生與客戶的溝通技巧及投訴的一般性處理方法，主要內容包括：對溝通的認知、語言溝通技巧的運用、非語言溝通技巧的運用、傾聽訓練、客戶投訴心理分析、客戶投訴處理技巧的運用、書面溝通技巧、團隊與溝通等。

目錄

學習單元1 對溝通的認知
學習單元2 語言溝通技巧的運用
學習單元3 非語言溝通技巧的運用
學習單元4 傾聽訓練
學習單元5 客戶投訴心理分析
學習單元6 客戶投訴處理技巧的運用
學習單元7 書面溝通技巧
學習單元8 團隊與溝通