ITIL V2

ITIL（IT infrastructure Library）是一套IT服務管理標準庫，最初是由英國中央計算機和電信局CCTA（現在已經併入英國商務部OGC）於20世紀80年代開發出的，它是有關IT服務管理的一個最佳實踐框架，現在已成為國際IT服務管理領域的事實標準。

什麼是ITIL

ITIL強調基於“以客戶為中心、以流程為導向”的IT管理理念，將傳統的IT管理活動按照流程的方式重新加以組織，並強調根據客戶的業務需求提供質量可靠、成本合理的IT服務。

ITIL有哪些發展版本

自從1980年至今，ITIL經歷了三個主要的版本：

· Version 1 — 1986~1999年

原始版，主要是基於職能型的實踐，開發了40多捲圖書。

· Version 2 — 1999~2006年

ITIL v2版，主要是基於流程型的實踐，共有10本圖書，包含7個體系：服務支持、服務提供、實施服務管理規劃、套用管理、安全管理、基礎架構管理及ITIL的業務前景。它已經成為了IT服務管理領域全球廣泛認可的最佳實踐框架。

· Version 3 — 2004~2007年

基於服務生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精華，並與時俱進地融入了IT服務管理領域當前的最佳實踐。5本生命周期圖書形成了ITIL v3的核心，它主要強調ITIL最佳實踐的執行支持，以及在改善過程中需要注意的細節。

模組

OGC於2001年發布的 版本中，ITIL主要包括六個模組，即服務管理（Service Management）、業務管理（The Business Perspective）、ICT（信息與通信技術）基礎設施管理（ICT Infrastructure Management）、套用管理（Application Management）、IT服務管理實施規劃（Planning to Implement Service Management）和安全管理（Security Management）。其中服務管理是其最核心的模組，該模組包括“服務提供”和“服務支持”兩個流程組。

在ITILv2框架中，服務管理模組處於最中心的位置，該模組包含了10個核心流程以及一項IT服務管理職能。這10大核心流程從複雜的IT管理活動中，梳理出最佳實踐企業所共有的關鍵流程，比如服務級別管理（Service Level Management）、可用性管理（Availability Management）和配置管理（Configuration Management）等，然後將這些流程規範化、標準化，明確定義各個流程的目標、範圍、職能和責任、成本和效益、規劃和實施過程、主要活動、主要角色、關鍵成功因素、績效評價指標，以及與其他流程的相互關係等。

這些管理職能和核心流程被分為一個功能和兩個流程集，分別是服務台、服務支持和服務提供。