禮賓部

禮賓部（concierge）在一間設備完善的酒店是不可或缺的一個部門，這個部門隸屬前廳部，亦為房務部的一部分。他們通常是旅客真正第一面對面接觸的酒店人員，在禮賓部工作的都屬於前線人員，而他們經常都作為該建設與外界互動的溝通橋樑。

基本介紹

• 中文名：禮賓部
• 外文名：concierge
• 來自：酒店部門
• 隸屬：前廳部

崗位職責標準

禮賓部崗位 工作任務

禮賓部的人員多負責搬運行李、守門的工作，他們的任務是會向前廳部經理直接報告，但多數禮賓部都是以獨立模式運作的。無論禮賓部的規模如何，它在客戶服務的範疇中都扮演著一個相當重要的角色，行李員在客人到達的時候會出門迎接，為他們整頓行李以及解答一切疑問。在客人離開的時候，會幫助客人把行李從房間運送到計程車上。

在一間具規模的酒店，禮賓部應該二十四小時都有值班、年中無休，而在一般酒店，晚上前台的工作人員則可能要替代行李員的工作。禮賓部會向客人提供一系列服務，而其他的部門可能無法提供。雖然它不直接帶來收入，但經過行李員的介紹，客人可以使用酒店中的其他設施，從而間接帶來收入。

基本信息

工作紀律

1.上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要乾淨，皮鞋要擦亮.工號牌要佩戴在左胸處。

2. 站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放於身後，左手掌握住右手背，不得倚牆靠櫃，不做小動作，手不得插入衣袋中。

3. 當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧譁、打鬧、唱歌、抽菸、吃零食、看報紙等，更不能到處遊逛。

4. 當班時不允許接聽、撥打私人電話（特殊情況經主管批准除外）。

5. 上班時須制服乾淨、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。

6.非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關好，離開時須將門鎖好。

7. 行李員未經許可不得走過收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。

8. 愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9. 堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，要同樣熱情有禮。

10.與客人談話時，站立姿勢正確，態度要溫和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。

11. 任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規定者，一經發現立即除名。

12.保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人暫存或丟棄的書、報、雜誌等。

13.遵守酒店、部門的報刊、雜誌管理規定，並嚴格執行；不得私自派發、帶走供客人閱讀的報紙、雜誌等。

14. 服從主管、部門經理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。

15.做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經當值領班同意。

16.遇到特殊情況要立即報告當值領班、主管或當值大堂經理。

17.在休息處休息時不能打鬧喧譁，不能打瞌睡，看報刊。

18.遵守本店《員工守則》之任何一條。

工作標準

1.夜班咨客下班時，主管/部長負責指導咨客做好食品卡統計；

2.檢查食品卡夾及留座牌是否夠數；

3.去收銀處退回剩餘食品卡；

4.檢查對講機退回情況；

5.收好營業指示牌；

6.關掉電視及燈具電源；

7.檢查電話間電話是否有收好；

8.檢查區域內衛生是否已經跟蹤到位；

9.檢查所有其他物品是否夠數；

10.要求認真、仔細寫好交更；

11.寫好第二日午市訂位；

12.交接要求寫清當天異常和未完成任務；

13.交接標準要求完成時間為5分鐘；

14.請示值班經理後才可下班；

崗位紀律

1. 搬運行李時須小心，不準亂拋、不準腳踢，行李不拖地，不能坐行李。

2. 運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰牆，不撞門。

3.對旅行團的行李，未經領班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經允許一律不得進入客房。

4. 通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1：00AM以前和6：30AM以後不得在崗位上使用凳子。

5. 行李車運行李後立即放回取出車的地方，並按位置順序排放好。

6. 離開大堂範圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回後要寫上返回時間。

7. 做完每一件工作都要做好適當的登記。

8. 三人當班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規定時間內輪流換休息。

9. 代客人換零錢時要交行李員去做。

10.上班要有兩對白手套，一對乾淨的作備用。

11.在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保全員或他人閒談。

12.有同事休息逾時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。

13.不準主動跟客人索要小費。

使用及管理

1.行李房鑰匙的使用和管理

(1)行李房鑰匙由當班行李員保管，晚班行李員下班後統一交保全部保管。行李房鑰匙如損壞後需重新配製的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自複製，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。

(2)供當班人員們日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用後放回指定位置；行李員接班後至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。

2.行李房管理

非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房後須將門關閉，離開時須將門鎖上。行李房內禁止吸菸，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，愛護行李房內一切設施、設備、定期搞衛生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內打鬧、睡覺等。行李房只供前台禮賓部使用，其它部、組不得隨便占用或借用。

(1)放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。

(2)行李的進出必需按規定做好登記。

(3)定期清理過期不取的行李（超過二個月）。

(4)放暫存行李的原則是先放行李架，後放地面；先放裡面，後放外面。

(5)每班次接班後核對行李房內暫存的行李是否與記錄相符。

(6)每日中班根據前一天和當天早上的暫存行李記錄，轉抄未取行李記錄，並核對行李。

(7)核對已被提取行李的行李暫存牌（即註銷了的當天行李暫存牌）。

(8)設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數量、物品名稱（和團體各稱），做到入有登記、出有註銷。

(9)提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數，確認準確無誤後才可運走，在轉交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識。

(10)提取散客行李時，須按記錄查找，查對暫存行李牌號碼和行李件數等，核對無誤交給客人。

3.臨時存放行李的規定

(1). 本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；

一律不予保管。

(2). 對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等暫存物品的損壞，要酒店不承擔任何賠償責任。

(3).住店客人的行李，原則上不收存。

操作程式

1、行李存取服務僅限於本酒店住客，非本酒店住客如存放行李在本酒店，一律要收費用。

2．行李倉：套用行李架將其劃分為各個分區，如按格分為A.B.C ...等範圍。以便於客人來領取行李時，確保當值人員容易查找。

3、 存放行李的程式：

3.1. 當客人要求存放行李時，首先要確認客人是酒店住客，故應獲取客人的姓名及房號，在電腦上核對，一定要存放行李倉庫，以保全全。

3.2. 整理如後所附整“行李暫存牌”上填上客人姓名、房間號碼、行李件數、行李顏色類別，存放日期及將會領取的日期，並在接收人欄目上籤名

3.3. 請客人在上半部分簽名，該簽名將會成為客人來領取行李時簽名的核對樣本，切勿讓客人簽下半部分。

3.4. 將下半部分的“接收人”和“日期”兩欄留空，並交給客人，向他解釋在後面所註明的“條例說明”，並告訴他，領取行李時才在“接收人”欄目簽名，可有簽名與上相同時，行李才會被放行。

3.5. 在“行李存放備忘錄”上記錄下如下資料：

—— 日期

—— 行李牌號碼

—— 預定領取日期

—— 客人姓名

—— 房間號碼

——行李件數

—— 存放區域

—— 行李員簽名

檔案存儲制度

1、檔案儲存是一項非常重要的工作，因為它是為所有的工作提供資料，若存檔工作出錯，則其後果無法估量。

2、禮賓部每日應及時儲存所有有關客人檔案資料及酒店內部檔案資料。

3．有關客人方面資料包括：

3.1. 預期到店表。

3.2. 行李員服務記錄表。

3.3. 團體行李運送交接表。

3.4. 團體行李收發表。

3.5. 行李員服務記錄表。

3.6. 行李存放備忘錄。

3.7. 行李牌。

3.8. 行李認取便條。

3.9. 包裹通知書。

3.10. 包裹或郵包保留待取表。

3.11. 住客包裹備忘錄。

3.12. 派送信件、留言簽收本。

3.13. 轉房單。

3.14. 入住通知書。

接待程式

1．客人到達時：

1.1. 遇客人到達時，首先歡迎客人，人客人攜帶手提行李，大件行李由司機負責提取，帶客人到河流車輛停泊地方，如屬專車接送，可通知司機將車駛近，並介紹自己名字。

1.2. 告訴客人車輛已準備好，並介紹（簡述）酒店設施，如需要開單據就開單據。

1.3. 介紹司機名字，幫助客人放好行李，在客人上車前詢問客人行李是否安全，請客人檢查行李件數。

1.4. 檢查行李後，請客人小心上車，屬班車時，必須通知客人尚有多少時間離開，如屬專車就必須立即開車離開。自己就坐在司機旁的座位。待客人坐穩後，可讓司機開車，一路上介紹酒店設施，本地的名勝、工商業地帶。

1.5. 向客人問好之禮貌用語：

1.5.1早上好，先生/小姐，歡迎到西安市，我是西安曲江賓館惠賓苑的迎賓代表，我的名字叫××，請問貴姓（如一位就不用問，中招呼×先生/小姐）。

1.5.2酒店的班車或專車在恭候您，讓我帶你們去班車，車輛就在前邊，我可以替您拿行李嗎？

1.5.3這位司機叫××，他會載我們一起到酒店，並把車門打開護著車頂，以免客人頭部碰到車框邊，請客人上車。

1.5.4Good morning Sir/Madam Welcome to Xi’an. I am airport representative of Paradise Report, my name is ××, and May I know your name, please?

1.5.5The car is ready, it is being parked at the front. Let me show the way. May I help you to carry your baggages?

1.5.6This is ×××, he will drive us back to hotel.

聘用標準

設有禮賓部的公司，通常意義上集中在星級賓館、酒店、俱樂部此類行業，目前擴展到餐飲、物業等行業。共同點就是針對高端客戶和有一定經濟實力、講究生活品味的人群，提供服務。 所以作為與客戶有第一接觸印象的禮賓部，對人員的要求上通常會比較嚴格。

外在條件

“男1.75m以上，女1.65m以上，外形端正，形象氣質好”。

——這是大部門企業招募禮賓人員的身高要求。但在部分餐飲或高端住宅物業行業，考慮到會遇到較多的突髮狀況，同時也需要較強的抗壓能力。會適當降低外形比如身高要求，轉而從親和力、經驗、性格等方面進行平衡。

年齡及學歷

“18歲以上，25歲以下。國中/高中以上學歷，星級酒店對外語有一定要求。熟練的聽說能力是適當的。”

——定位不一樣的公司，對學歷的要求會隨著星級的上升、薪酬的優厚而成正比提高。但和上一條一樣的是，在有些服務對象較多，服務狀態較複雜的行業，或許更青睞年紀較大的人員。

管理制度

一、行李房

1、行李房是為客人暫存行李和到、離店團隊暫存行李重地，嚴禁非行李員進去；

2、行李房內嚴禁睡覺、堆放雜物；

3、所放行李擺放整齊；

4、保持行李房內整齊、清潔，衛生由當班人員打掃；

5、行李房鑰匙由專人掌管，誰用誰管。

二、暫存行李

1、行李員在取送客人行李後必須當面請客人清點和檢查行李，對去客房取送行李的行李員要做記錄，存檔備查；

2、行李員只辦理住房客人的普通行李的暫存業務，行李內不得存放貴重物品、現金、腐蝕類、污染類物品，不得存放易變質、易蛀物品、易燃易燥物品以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品，要向客人說明酒點不承擔賠償，並做好記錄；

3、行李員在接受客人行李時，要注意檢查和詢問客人行李內物品，一經發現槍枝、彈藥等危險品要立即報告保全部，保護現場，防止發生意外事故；

4、認真履行暫存行李的登記手續，存取行李卡上寫清房號、件數、存取時間，並請客人收好行李卡下半聯，在存取行李登記本上再做好記錄；

5、對沒有枷鎖的行李應主動詢問客人是否需要加鎖，防止客人行李脫出或丟失，行李房隨時備用小鎖和包裝繩；

6、客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時要認真核對客人證件和行李上的存根登記是否一致，若不一致需按特殊情況處理及時報告上級；

7、暫時存在行李櫃檯上的行李要有專人看管，超過半天未取的行李要及時存放在行李房內。

工作職責

一、在門廳或機場、車站迎送客人；（門童）

二、負責客人的行李運送及安全；（從車到酒店、從前廳到房間）

三、為客人暫存行李，暫存和出租雨傘；

四、在公共部位尋找客人；

五、陪同散客進房和介紹服務；

六、分送客人報紙；（長住客、熟客、重要客人）

七、分送客人信件和留言；（特快、專遞）

八、為客人傳遞物品；

九、代客招呼計程車及提供“Please send(drive) me to”卡；（卡上標有酒店方位、電話）

十、協助管理；

十一、嚴格遵守各項規章制度和服務操作規程

附：1、拉車門、維護行車道的正常秩序；

2、代客泊車服務；

3、督促大門口的清潔工作；

檢查細節

一、掌握團隊客人、VIP客人進離店情況；（找領隊問清情況，不準旁人拿行李）

二、運送團隊和散客行李進出酒店及時準確、服務符合規範；

三、做好客人資料登記、輸入資料及時準確無誤；（在掛房帳時核對客人筆跡）

四、行李房行李的寄、取、存放、轉發符合規範、手續完備；

五、行李房光亮、整潔、安全，存放物品擺放有序，無私人用品；

六、機場接機準時，接機牌和接機服務符合規範；

七、派送報紙、留言、信件等工作符合規範；

八、委託待辦業務完善、服務規範、收費合理；

九、熟悉委託待辦業務及相關信息；

十、設備設施、工具用品齊全、完好、有效、清潔，保管、保養良好；

十一、有交接班記錄且十分清楚；

十二、行李員不準向客人索取小費及禮品。

服務標準

行李房

(1)行李房是為客人暫存行李和到、離店團隊暫存行李重地，嚴禁非行李員進入；

(2)行李房內嚴禁吸菸、睡覺、堆放雜物；

(3)所放行李擺放整齊；

(4)保持行李房內整齊、清潔，衛生由當班人員打掃；

(5)行李房鑰匙由專人掌管，隨用隨鎖。

暫存行李

(1)行李員在取送客人行李後，必須當面請客人清點和檢查行李，對去客房取送行李的行李員要做記錄，存檔備查；

(2)行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業務，行李內不得存放貴重物品、現金、腐蝕性或污染性物品；不得存放易變質食品、易蛀物品、易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人說明酒店不承擔賠償責任，並做好記錄；

(3)行李員在接收客人行李時，要注意檢查和詢問客人行李內物品，一經發現槍枝、彈藥等危險物品要立即報告保全部，保護現場，防止發生意外事故；

(4)認真履行暫存行李的登記手續，存取行李卡上，寫清房號、件數、存取時間，並請客人收好行李卡下半聯；在存取行李登記本上再次做好記錄；

(5)對沒有加鎖的行李，要主動詢問客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失；行李房隨時備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便；

(6)客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時，要認真核對客人證件和行李上的存根登記是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時報告上級；

(7)暫時存在行李櫃檯的行李要有專人看管。超過半天未取的行李及時存放在行李房內。

收費原則

(1)收費前提：酒店不受損失，客人得到滿意的服務；

(2)收費範圍：非酒店內正常服務項目及酒店內不能直接提供的服務項目；

(3)收費計算：以一個員工一小時的人工成本(薪金、福利、保險等)為計算單位，另加往返路費。

設備配置

工作檯、檔案櫃、電腦、印表機、電話、文具、膠帶(寬、窄)、繩子、磅秤(稱郵件的地秤、稱信件的電子秤)、計算器、地圖、酒店介紹、航空時刻表、火車時刻表、郵政編碼簿、電話號碼簿等。