基本介紹
- 作者：周書領，李萍
- ISBN：7538147802
- 類別：經營類
- 頁數：134
- 出版社：遼寧科學技術出版社
- 出版時間：2006-9-1
- 裝幀：簡裝本
- 紙張：膠版紙
- 字數：100000
內容提要,作者簡介,圖書目錄,第一篇,第二篇,
內容提要
這本書繼承了周先生系列叢書“語言通俗、全彩漫畫、易讀易記、量身定做”的一貫特色，而且在貼近性上有了可喜的突破。它的例子提煉自現代髮廊經營的實踐，鮮活生動，讓你感覺到事情就發生在你的身邊；它的編排設計用盡苦心，分為“情景故事、漫畫、如果是你、問題分析、應該這樣做、贏利法則”等6個部分，對比分析，提煉要旨，讓你明白錯在哪兒，知道怎樣做才對；68個例子概括了髮廊經營的68個細節，提煉出從業人員應當記取的68條法則，贊其貼近，實至名歸。
如果說髮廊管理是一把金鑰匙，那么鑰匙上的齒就好比管理中的細節，不好好打磨，永遠也打不開財富之門。本書語言通俗、全彩漫畫、易讀易記，是為髮廊經營者量身定做的美髮店贏利實用法則！
作者簡介
周書領，暨南大學企業管理研究生畢業，國內行銷管理研究專家，具有10多年一線企業管理行銷經驗，曾服務於TCL、中國電信、立白、溫雅等數家國內外知名大企業。 曾主編出版“髮廊成功天機”系列叢書《贏在管理》《怎樣與顧客溝通》《在慘烈的髮廊PK中勝出》《促銷招招鮮》《怎樣提高外賣》《如何讓顧客回頭》。多年來，潛心研究美發行業。
圖書目錄
第一篇
細節制勝贏得顧客
第二篇
美髮店贏利的條68法則
內部工作人員切莫在顧客面前爭論
無論什麼情況，在為客人提供服務時，都應該一絲不苟
不要說“不”，告訴顧客我們能為他做什麼
你是專家，顧客不是
接近顧客的時機過早，反把顧客給嚇跑了
了解顧客所需，尋找挽回的技巧
善於誘導顧客說話是引導顧客消費的有效手段
不要問及顧客隱私及有可能傷其自尊的話題
幫顧客找出合適的商品，這是建立良好客戶關係的技巧之一
表達應抓住客人的關注點
敬語可拉近與客人的距離
在顧客服務過程中應儘量避開可能產生的異議
專業服務就是公平對待每一位顧客
處理顧客爭議時，聆聽安撫，可得其心
細心觀察顧客，才能提供合適的服務
勇於承擔責任，讓顧客享受到你的“錯”後服務
與顧客交流時，應該選擇不失禮的語言
聽而不聞會使顧客認為你對他不尊重
間接的讚美，同樣能打動顧客
工作操行要專業且彬彬有禮
巧妙說服女性顧客提高對美發的消費水準
在顧客面前詆毀你的競爭對手，這是非常錯誤的做法
真正優秀的服務人員都是聆聽的高手
說“不”時，要給個理由
引導詢問，主動出擊，提高服務質量
抓住成交的時機，不要一味被動地等待顧客作決定
基於事實、發自內心的讚美才能引起顧客好感
產品外賣是對顧客服務的一個延伸
女人的價格知覺強於實用知覺——好即是貴，貴即是好
肯定的語氣容易打消女性顧客消費的顧慮
“來電”的顧客=潛在顧客
盲目地向顧客做連鎖推銷，不講究技巧，會讓顧客心生厭煩
服務過程中恰如其分地讚美女性顧客，得到她們的好感，可以讓她們按你的要求去做
設法引導顧客注意其所滿意的服務項目
正確恰當的語言也有利於推銷服務
主動為猶豫不決型顧客作出決定
只有超出顧客的滿意標準，才能使顧客感動，顧客的忠誠度才有可能提升
我們不能控制自己的長相，但我們能控制自己的笑容
用數字說話，打動顧客消費
善於運用肢體語言，反映服務水準，有時能深深地打動顧客
為客人服務時，應善於觀察，消除潛在的不滿
及時道歉，消除誤會
異議提出後應立即予以解決
在外賣時，要進行“四個確認”
微笑在美發服務中能帶來意想不到的收穫
小小的道歉可將客人的不滿消於無形
主動告訴顧客有額外的服務，讓顧客有機會感受你們的貼心服務
在服務過程中，靈活掌握反饋方式，達到良好的溝通效果
道歉之後更要有實際的行動
當顧客有異議時，要“先認同，再說明”
冷漠是趕走客戶的有力武器
引導顧客對品質而不是對價格在意，抱怨便會自動消除
要善於突出美發的優點和它能帶給顧客的利益，把價格擠到一個次要的位置
在對老年人服務過程中，可以從身體健康、生活經歷、年齡和家庭去讚美他們
顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏
巧妙處理顧客抱怨，化抱怨為商機
對顧客異議實行補償，使他們獲得心理平衡，願意重新接受你的服務
仔細聆聽，達成服務的秘密盡在其中
天底下好的讚美就是選擇對方最心愛的東西、最引以為自豪的東西加以稱讚
服務應該一絲不苟，客人在與不在都一個樣
轉化矛盾，變消極為積極，從而促使顧客消費
微笑服務，不只是臉上掛笑，而是真誠地為顧客服務
虛心請教是一種高超的讚美方法
良好的電話溝通是髮廊服務人員應掌握的基本技能
勇於承擔責任，自然會贏得顧客
針對顧客提供個性化的服務，讓顧客有滿足感，這樣就留住了顧客，也就留住了財源
作為服務人員，你永遠沒有理由漠視顧客的需求和感受
服務人員向顧客訴求時，要從正面來表達，千萬不要進行負面訴求
後記
