首問責任制

首問責任制是針對民眾對機關內設機構職責分工和辦事程式不了解、不熟悉的實際問題，而採取的一項便民工作制度。

基本介紹

• 中文名：首問責任制
• 外文名：The first asking responsibility system
• 工作制度：採取的一項便民工作制度。
• 制度要求：有問必答、有疑必釋

制度簡介

該制度規定民眾來訪時，機關在崗被詢問的工作人員即為首問責任人。要求首問責任人對民眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權）範圍內的事，都要給民眾一個滿意的答覆。對職責（權）範圍內的事，若手續完備，首問責任人要在規定的時限內予以辦結；若手續不完備，應一次性告之其辦事機關的全部辦理要求和所需的文書材料，不要讓民眾多跑或白跑。對非自己職責（權）範圍內的事，首問責任人也要熱情接待，並根據民眾來訪事由，負責引導該人到相應部門，讓來訪民眾方便、快捷地找到經辦人員並及時辦事。對不遵守首問責任制，造成不良影響的，要給予相應處理。

制度要求

有問必答、有疑必釋、禮貌熱情、辦事高效

制度實例

為了進一步促進我局機關的行政效能建設，改進工作作風，提高工作效率，保證服務質量，確保民眾滿意，特制定本制度。

一、有關人員來省局機關辦事，第一位接受詢問的局機關工作人員即為首問責任人。

二、首問責任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務的責任，必須做到使用文明、規範的用語；耐心聽講，認真受理，服務周到。

三、屬於首問責任人所在處室職責範圍的事項，要按有關規定及時接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應耐心說明情況；不屬於首問責任人所在處室職責範圍的事項，首問責任人要負責向對方明確地告知有關承辦處室。

四、屬於業務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的事項，首問責任人要及時與局辦公室聯繫，幫助落實有關承辦部門。對民眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權）範圍的事，都有責任和義務給民眾以一個滿意的答覆。

五、辦理事項若不屬於我局職能範圍的，首問責任人要耐心給予解釋。

六、有關人員來電話反映情況或舉報的，接聽電話的局機關工作人員為首問責任人，首問責任人應將來電內容、來電人姓名、聯繫電話等登記在冊，轉局辦公室或有關部門辦理。來電話諮詢的，接電話的工作人員為首問責任人，屬於本人業務範圍的，應認真負責地回答；屬於其他部門業務範圍的，應將有關的電話號碼告知來電人。局機關工作人員接答電話都應熱情禮貌，並儘可能地回答問題。

七、對於來投訴、報案、舉報的民眾，應熱情接待，認真受理，詳細耐心地聽取民眾的陳述，並做好記錄。

八、對民眾的投訴、報案、舉報的問題或由其他單位、部門經手辦理的事項等，一時無法做出明確答覆的情況，要認真做好登記工作，並及時查詢落實，主動向民眾做好說明解釋工作和反饋工作，讓民眾滿意。

九、對首問責任人的處理：

1、責任人沒有做到首問責任要求尚未造成不良後果的，予以談話告誡。

2、責任人接待推諉或刁難民眾產生不良後果的，一經查實，給予批評教育，情節嚴重、影響惡劣的，給予當年考核不稱職或直至紀律處分。

十、對首問責任人的處理依據：

1、對“責任要求”的執行情況及其產生的效果。

2、民眾的投訴信函（舉報電話）、意見箱等。

機關首問負責制

暫行辦法

一

為進一步加強政風行風建設，轉變機關作風，增強幹部職工的服務意識，提高服務水平，維護審計機關“公正、廉潔、務實、高效”的良好形象，依據蘇州市審計局《局機關首問負責制暫行辦法》（蘇審發[2004]8號），制定本暫行辦法

二

首問負責制適用於本局機關的全體幹部。

三

本暫行辦法所稱首問負責人是指與到審計機關辦理問訊事宜以及電話諮詢的服務對象接觸、聯繫、接受問訊的第一位工作人員。

四

首問負責人的責任：

1.服務對象到本局聯繫辦理事宜及諮詢問題，在首問負責人職責範圍內能夠解決的，首問負責人應當及時辦理，並告知有關事項，提供必要的資料，熱情耐心地解答服務對象的詢問。

2.服務對象提出辦理的事項不屬於首問負責人職責範圍的，首問負責人應當熱情相待，積極聯繫轉交辦理。屬於本局機關其他科室職責範圍的，應當主動為對方聯繫並引見銜接。銜接中如果與有關人員聯繫不上時，首問負責人應當填寫“首問負責制登記表”（表格由本局統一印製），將服務對象的單位、姓名、聯繫電話及擬辦事項等內容登記清楚，並負責轉交有關人員。有關人員閱知登記內容後應儘快與服務對象取得聯繫，進一步了解情況，並在規定時限內解決服務對象需要辦理的事項。如果有關人員出差或暫遇責任不明確的事項，首問負責人應當及時向上一級領導報告，並負責給對方答覆。

3.服務對象需辦理的事項不屬於本局職責範圍的，首問負責人應當耐心解釋，並儘自己所知給予幫助。

4.首問負責人應向服務對象告知規定的辦事依據、辦事程式和要求的全部書面材料，一次性告知能否辦理、手續是否完備。對符合規定、手續齊全，能當場辦理的應立即辦理；不能當場辦理的應出具回執並告知辦事時限。

5.首問負責人在接待服務對象時，解答問題要耐心細緻，服務態度要熱情周到，要使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現審計機關工作人員良好的品德修養和精神風貌。（1）接聽電話要做到“鈴響三聲，必有應聲”、“先說您好，後報部門，再問事情”；（2）接待來訪要做到“主動熱情，耐心詢問，清楚解答”；（3）屬於國家審計職責範圍內的工作，一律不準以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責任或敷衍問訊者；（4）遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務對象，首問負責人和具體承辦人要堅持原則，耐心說明，做好工作。

6.服務對象提出的問題，首問負責人最遲應在一周內將辦理情況回複本人。

五

首問負責制要求局機關全體幹部熟悉審計工作業務，既明確自己的崗位職責，又了解本局其他科室的工作職責；強化職業道德意識，樹立為人民民眾服務的思想；加強業務學習，提高依法行政水平和業務技能，保證辦事效率和辦事質量。

六

局將首問負責制落實情況納入能績考核範圍，與年度考核評比掛鈎。對自覺遵守首問負責制，主動熱情幫助服務對象解決問題的首問負責人和有關承辦人員，應給予表揚鼓勵。

首問負責人和有關承辦人員違反首問負責制，有下列情節者，經查實，視情給予談話教育、通報批評、調整崗位等處理。

1.首問負責人未及時將服務對象擬辦的事項移交給有關人員；

2.有關人員未及時與服務對象聯繫或在規定時限內應解決而未解決問題的；

3.對服務對象提出的事項推諉扯皮、不負責任的或應當告知服務對象有關事項而沒有明確告知的；

4.對服務對象態度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。

七

局設立違反首問負責制投訴電話：68416779、68251888-8366。

八

本暫行辦法自公布之日起實行，由局辦公室負責解釋。

酒店行業

定義

對於服務行業中的龍頭行業——酒店行業，服務質量的優劣直接決定企業的興亡，所以酒店行業很早就引入了“首問責任制”的服務觀念，要求員工了解酒店全面的產品知識、周邊的旅遊信息、交通信息、娛樂信息、購物信息等等，以便更好的為顧客提供及時、快捷、準確的滿意加驚喜服務，不允許員工對本崗位以外的正常問詢進行回絕，此為酒店行業的首問責任制。

無NO服務

在酒店執行首問責任制的同時，還有一個“無NO服務”同時進行，也就是在顧客的第一接觸人是你的時候，你就已經參與了首問責任制執行，當顧客提出的要求或問題超出你的崗位能力範圍時，需要根據當時的情況，選擇求助相關部門或部門直接上級，不允許員工回答“不知道、不清楚、不確定”等無效答覆，故此酒店要求員工提供“無NO服務”，直至將顧客的問題在第一責任人這裡得以解決或者落實。