安徽省地方稅務局關於完善辦稅服務相關制度的通知

各市、縣地方稅務局，省地稅局直屬局：

為貫徹落實《深化國稅、地稅征管體制改革方案》，進一步最佳化納稅服務，根據《國家稅務總局關於完善辦稅服務相關制度的通知》（稅總發〔2016〕41號）和《安徽省地方稅務局關於印發2016年“便民辦稅春風行動”實施方案的通知》（皖地稅發〔2016〕23號）檔案要求，省局進一步完善首問責任、限時辦結、預約辦稅、延時服務和24小時自助辦稅等5項辦稅服務制度。現將有關事項通知如下：

基本介紹

• 中文名：安徽省地方稅務局關於完善辦稅服務相關制度的通知
• 類型：通知

一、首問責任制度

首問責任制度是指納稅人或社會公眾（以下統稱“納稅人”）通過實地、電話等方式辦理涉稅事項或尋求涉稅幫助時，地稅部門首位接洽的工作人員為納稅人辦理或有效指引納稅人完成辦理涉稅事項的制度。在落實首問責任制時，應做好以下工作：

（一）即時受理

首位接洽的工作人員為首問責任人，無論辦理事項是否屬於本人職責範圍，均必須即時受理。屬於職責範圍的，首問責任人應當即時辦理、解答。不屬於職責範圍的，首問責任人也應當及時受理，並告知納稅人辦理單位、地址、受理人員及相關信息。若不屬於地稅部門職責範圍，有條件的應當及時告知辦理單位等相關信息。

（二）建立登記台賬和收件回執制度

首問責任人對不能現場辦理的涉稅事項應建立登記台賬和收件回執。登記內容包括：接洽時間、納稅人名稱、聯繫方式、首問事項、首問責任人、承辦人和辦理答覆時間等相關信息。回執內容包括：首問責任人姓名、聯繫方式、承諾辦理或答覆時限、監督投訴電話等。

（三）實行過程監控

地稅機關應積極探索運用信息化手段，加強對首問責任事項辦理過程的監控，實行痕跡管理，實現首問事項受理、轉辦、承辦、反饋的閉環式管理。

二、限時辦結制度

限時辦結制度是指地稅機關對納稅人發起的非即辦事項，應在規定的時限內辦結或答覆的制度。應做好以下工作：

（一）嚴格限時辦理

各級地稅機關要嚴格按照《全國納稅服務規範》《全國徵收管理規範》規定時限辦理各類涉稅事項，不得擅自延長辦理時限。

（二）公開辦理時限

地稅機關應通過稅務網站、辦稅服務廳電子顯示屏、觸控螢幕、公告欄等渠道及時公開相關涉稅事項辦理時限或提供公眾查詢渠道。地稅人員在受理非即辦事項時，應告知納稅人辦理時限。

（三）延期辦理情況

因客觀原因，不能按期辦結需要延期的事項，應當由受理部門分管領導批准後，在辦理時限到期之前告知納稅人，並明確延期辦理時限。

（四）限時辦理監控

充分運用信息化手段加強對非即辦事項的管理和監控，對臨近辦理時限的涉稅事項進行預警提醒。對無合理原因逾時辦結的事項，應明確延誤環節和責任人，並進行責任追究。

三、預約服務制度

預約服務制度是指地稅機關與納稅人約定在適當的工作時間辦理涉稅事項的制度。預約服務內容包括涉稅事項辦理、稅收政策諮詢以及省地稅局確定的其他事項。預約服務可以由納稅人發起，也可以由地稅機關發起，服務時間由雙方協商約定。應做好以下工作：

（一）拓寬預約服務渠道

地稅機關可通過辦稅服務廳、電子稅務局、官方網站、12366納稅服務熱線以及手機APP移動辦稅等服務平台，拓展預約功能，努力為納稅人提供線上、線下多元化的預約服務渠道，方便納稅人預約。

（二）推行錯峰預約服務

錯峰預約服務是指由地稅機關發起，錯峰為納稅人辦理涉稅事項的預約服務。地稅機關可以根據申報期辦稅業務量峰值高低、辦稅事項集中度等情況向納稅人提出錯峰預約。地稅機關不得強制要求納稅人接受錯峰預約。納稅人接受錯峰預約辦稅時，地稅機關應安排綠色通道快速為納稅人辦理涉稅事宜。

（三）預約服務變更

對已受理的預約事項，地稅機關不得單方面解除。因特殊情況確需解除預約的，地稅機關應當與納稅人協商並重新安排預約時間。對超過預約時間而未到場的，視為納稅人主動放棄預約服務。

四、延時服務制度

延時服務制度是指地稅機關對已到下班時間正在辦理涉稅事宜或已在辦稅服務場所等候辦理涉稅事項的納稅人提供延時辦稅的服務制度。

（一）延時服務提示

臨近下班時間，地稅機關應根據辦稅服務場所納稅人等候情況，預測納稅人需要等候時間，並在納稅人等候或取號時，及時提醒納稅人預計辦理時間，由納稅人自願選擇是否繼續等候辦理。

（二）延時服務特例

延時服務中，對短時間內無法辦結的涉稅事項，地稅機關可在徵得納稅人同意後，留存納稅人涉稅資料及聯繫方式，待業務辦理完結後，通知納稅人領取辦理結果。

（三）延時服務權益

地稅機關應建立延時服務登記台賬，記錄提供延時服務工作人員的工作時長。對提供延時服務累計超過一定時長的，應合理安排相關人員調休。調休時間應避開辦稅高峰期。

五、24小時自助辦稅制度

24小時自助辦稅制度是指地稅機關通過網上辦稅平台、移動辦稅平台、12366納稅服務熱線、自助辦稅終端等渠道向納稅人提供24小時自助辦理涉稅事項的制度。

（一）完善24小時自助辦稅功能

1.完善網上辦稅和移動辦稅平台功能。要按照《安徽省地方稅務局關於印發“網際網路 安徽地稅”行動實施方案的通知》（皖地稅發〔2015〕109號）要求和部署，根據納稅人需求，進一步完善網上辦稅和移動辦稅平台24小時自助辦稅功能，提供包括涉稅事項辦理、舉報投訴、線上諮詢、辦稅預約、信息查詢等服務。

2.完善12366納稅服務熱線功能。要按照《安徽省地方稅務局關於印發12366納稅服務中心建設方案的通知》（皖地稅發〔2015〕124號）要求，在通過“人工 自助語音”提供24小時熱線服務的基礎上，進一步拓展服務功能，打造12366綜合服務平台，將傳統線下辦理的涉稅事項拓展為線上線下均能辦理。

3.完善自助辦稅終端功能。省局已經拓展全省自助辦稅終端服務功能，現已具備查詢列印個人完稅憑證和網上繳稅（費）憑證、納稅證明開具以及年所得12萬元以上個人所得稅自行申報等4項服務功能，並將努力儘快實現靈活就業人員社保費繳納及憑證列印、發票代開、申報繳稅等服務功能。各地要積極推廣套用自助辦稅終端各項服務功能，並做好日常維護工作。鼓勵各地結合實際進一步完善和拓展服務功能。

（二）自助辦稅終端部署

自助辦稅終端可部署在地稅機關24小時自助辦稅廳（點），也可配置在銀行、郵政等單位的24小時自助服務區。各地可結合本地自然條件、納稅人數量、納稅人類型以及需求偏好，合理確定24小時自助辦稅終端的配置數量。

各地在落實過程中的創新做法和出現的問題請及時向省局（納稅服務處）反饋。