顧客知識

顧客知識是指你對顧客的背景和服務期待是否了解、了解多少、程度高低。

基本介紹

• 中文名：顧客知識
• 地點：國內
• 對象：顧客
• 內容：顧客知識

什麼是顧客知識

顧客知識是指你對顧客的背景和服務期待是否了解、了解多少、程度高低。行銷人員應善於分析和了解顧客的特點，要知曉有關心理學、社會學、行為學的知識；了解顧客的購買動機、購買習慣、購買條件、購買決策等情況；國內針對不同的顧客的不同心理狀況，採取不同的推銷對策。

顧客知識內涵

顧客知識的類型

種類	內容
基本知識	顧客之分類、公司願景、產業資料、營運資料、研髮狀況、設備投資、產能及整合規劃
交易知識	連絡資料、交易量、訂貨資料
服務知識	產品維修狀況、售後服務情形、購買歷史、銷售管道、客服紀錄
特性知識	信用狀況、企業文化、採購參與者特性、採購部門特性、及企業顧客之聲譽
偏好知識	產品偏好及購買意願強度、預期產品需求、知覺價值、知覺定位、消費情境、採購決策參與者偏好
促銷知識	顧客的回應、促銷活動記錄、媒體通路、廣告配銷

顧客知識範疇

按照顧客知識的層級可分為

層級	意義	範疇
顧客的資料	初級資料	基本交易資料、記錄
顧客的資訊	系統化資料	顧客需求、期望、策略
顧客的知識	開創資訊的價值及意義	顧客知識管理
知識的智慧	創造新知識的效果及價值	開發新產品需求、個人服務