本書在總結知識管理和顧客關係管理相關理論的基礎上，針對顧客關係質量、顧客關係質量管理體系，以及顧客關係質量管理體系成熟度評價進行了研究，進而總結了企業顧客關係質量的關鍵維度和模型，以及顧客關係質量管理體系成熟度評價的模型和指標體系，最後介紹了軟體企業顧客關係質量套用案例。
基本介紹
- 書名：基於知識管理的顧客關係質量研究
- 又名：管理科學與工程叢書
- 作者：杭建平 編著 王建梅 編著
- 頁數：336
- 出版時間：2015-01
- 裝幀：平裝
- 開本：20
作者簡介,目錄信息,
作者簡介
杭建平，北京信息科技大學經濟管理學院副教授。
王建梅，北京信息科技大學經濟管理學院副教授。
目錄信息
前 言/1
第一章 知識管理/1
第一節 知識管理的內涵/2
第二節 知識管理的推動因素/11
第三節 知識管理的歷史沿革/21
第四節 知識管理的流派/46
第二章 顧客關係管理概論/69
第一節 顧客關係管理的起源與發展/69
第二節 顧客關係管理實踐中存在的問題/114
第三節 知識經濟下的顧客關係管理/118
第三章 顧客分析/122
第一節 顧客/122
第二節 顧客細分/131
第三節 顧客滿意/148
第四節 顧客忠誠/161
第五節 顧客反饋/169
第四章 顧客關係質量/175
第一節 顧客關係質量的概念和內涵/175
第二節 顧客關係質量的關鍵維度及模型/184
第三節 企業顧客關係質量管理體系/198
第五章 企業顧客關係質量管理體系的成熟度評價/223
第一節 企業顧客關係質量管理體系成熟度的概念及模型/223
第二節 企業顧客關係質量管理體系成熟度評價的指標體系/252
第六章 軟體企業顧客關係質量套用案例/272
第一節 軟體企業及其產品的特點/273
第二節 軟體企業顧客特性分析/277
第三節 軟體企業顧客關係的界定及關鍵維度/279
第四節 提高軟體企業顧客關係質量的策略/284
第五節 軟體企業顧客關係質量管理體系的構建/287
參考文獻/300
