大客戶管理模型依據客戶參與的程度和客戶關係的實質，分為五個階段，大客戶管理孕育階段、大客戶管理初期階段、大客戶管理中期階段、夥伴式大客戶管理階段、協作式大客戶管理階段。
基本介紹
- 中文名：大客戶管理模型
- 外文名：Customer Relationship Management
- 別名：客戶關係管理
- 提出者：Gartner Group
名詞釋義
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
大客戶管理發展模型向我們展示的是典型的大客戶關係發展歷程。另外還介紹了從簡單到複雜的相互作用的客戶關係階段的發展過程。任何一種關係都可以通過兩項指標在模型中進行大致定位。一是考慮供應商提供的產品或服務占客戶業務比例的狀況，從而能夠很快確定二者之間的合作程度；二是將二者間交易發生數量與發生階段共同進行考慮。
