全面客戶滿意模型就是以客戶全程體驗為基礎的滿意度研究。通過分析客戶與企業在產品、服務等各個方面的接觸點以及客戶的全程體驗滿意度，發現影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度以及消費行為三者的關係，並為企業提高客戶滿意度提供有效的決策支持，有效改進產品和服務質量，提升品牌形象與顧客忠誠度，從而獲得企業競爭力。
全面客戶滿意模型可以幫助您理解顧客對產品或服務的要求和期望，衡量企業和主要競爭對手在滿足顧客要求和期望上的表現，發現競爭優勢和不足，確定顧客對產品或服務滿意的關鍵因素，建立改進產品或服務的優先順序，更有效合理地利用資源提高客戶滿意度，從而為您制定全面的質量管理標準。
“滿意”是一個心理學術語,是指人的一種肯定性的心理狀態。這種狀態是由於外界的某種刺激使人的某種需求或期望得到滿足及“合意”(即符合人的本意),從而使人感到某種“快意”(即心理上的愉悅)。滿意的前提是外界的這種刺激,包括物質、精神及二者結合的刺激。
基本介紹
- 中文名：全面客戶滿意模型
- 概念：幫助您理解顧客對產品的要求
- 特徵：主觀性
- 意義：重複購買產生
特徵,主觀性,不穩定性,多層次性,意義,重複購買產生,客戶推薦產生,客戶反饋產生,客戶體驗,三大要點,品牌美譽度,品牌知名度,客戶忠誠度,案例分析,房地產,房地產項目,印象項目,服務項目,
特徵
客戶滿意與否是一種心理評價的過程,它具有以下特徵：
主觀性
主觀性。客戶滿意與否並不是由企業的產品和服務水平所唯一決定的。它在很大程度上受客戶主觀因素的影響。客戶的需求、期望、性格、好惡、情緒、經濟地位、教育程度等因素對客戶的滿意程度都有著重要影響。
不穩定性
不穩定性。客戶滿意與否不是一成不變的,而是隨著社會經濟和文化的發展及個人消費水平、鑑賞能力的提高而不斷變化。昨天令客戶十分滿意的產品,在明天可能成為客戶抱怨的對象。所以,企業不能沉醉於現有的較高的客戶滿意度水平,應該居安思危,不斷地改進產品和服務,持續地提高客戶滿意度,這樣才能在競爭中占據並保持不敗之地。
多層次性
多層次性。客戶滿意是客戶對企業提供的產品和服務的心理評價,這種評價是多層次的而不是單一指標的。客戶滿意從橫向上包括理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產品滿意和服務滿意;從縱向上包括物質層滿意、精神層滿意和社會層滿意等三個逐漸遞進的層次。因此,實施客戶滿意戰略應該注意到各個層面,努力實現客戶的全面滿意。
全面客戶滿意模型
全面客戶滿意模型意義
滿意的客戶通過持續的重複購買、新客戶的推薦,能夠給企業帶來收益。這是眾多企業追求客戶滿意的原因。對於房地產開發企業來說,客戶滿意的意義也在這兩個方面得以體現。客戶從購買到滿意,再從滿意到忠誠,最後向自己的親朋好友傳播口碑,這個過程會給房地產開發企業帶來豐厚的利潤。
重複購買產生
對於購房客戶來說,很多客戶已經開始二次置業,甚至三次置業,房地產開發企業完全有機會再次向他們推銷房產。對於租賃客戶而言,他們購買的是房地產在一定時期內的使用權。房地產的使用權這種商品的購買和消費是一個持續的過程,客戶與房地產開發企業之間存在一種長期的契約關係。獲得客戶的滿意就意味著這種契約關係的延續,也可以說是重複購買的發生。企業因此而獲得收益。
客戶推薦產生
不管客戶是否有二次置業的可能,房地產開發企業都可以從他們身上發掘銷售機會。因為房地產的價值巨大,對客戶來說購買的風險比較大,在購買之前他們會進行多方面的諮詢和多次選擇,而朋友或同事的購買經歷則是一個重要的參考信息。所以說,一個滿意的客戶會起到很好的宣傳效果,他們對周圍的人的影響作用遠比廣告、售樓書、樣板房要大,並且不需要花錢。
客戶反饋產生
此外,由於不滿的客戶會向熟人述說他們的購買經歷,因而給企業帶來負面的影響。這種現象在房地產業中的影響作用要大於其它行業:一旦有一位客戶不滿,企業失去的不僅是他一個人,而有可能是這個客戶周圍的所有人。因此,房地產開發企業的客戶滿意是十分重要的。
客戶體驗
隨著產品的日益豐富，多數行業的競爭從單純的產量、質量轉移到高度重視客戶產品滿意度。而今，客戶在購買或使用產品（符合）的整個過程（包括購買前、購買、使用、諮詢與維修服務等環節）中的體驗決定了消費者的最終的態度與行為，這也就是越來越多的卓越企業開始重視全程客戶體驗（Total Customer Experience，TCE）的緣故。
全面客戶滿意模型正是基於TCE的觀點，為企業提供實現TCE的數據與決策支持。
正是通過定性與定量的確定客戶在各個環節的感受點，將定量調查結果通過探索性與驗證性因素分析確定消費者的感受結構，從客戶的角度出發，考慮到客戶的全程體驗，為您企業的表現提供全面的建議。
三大要點
品牌美譽度
客戶對商品與服務的使用經驗，往往會影響客戶的忠誠度。
全面客戶滿意度研究採用定性的企業內部訪談以及客戶訪談，確認並理清客戶全程體驗過程。可以幫助企業發現和挖掘客戶的需求點。與管理流程的密切配合，幫助您準確把握服務流程的各個細節，不斷提高服務標準和改善服務水平，為企業的管理決策提供真正有價值的判斷與建議。
品牌知名度
滿意度GAP 矩陣
驅動分析矩陣
滿意度細分矩陣
全面客戶滿意模型
客戶忠誠度
基於客戶全程體驗的TCS，方便企業將KPI與客戶滿意度結合。企業更能公正公平的評估每個職位、每位員工，通過了解員工/管理者如何理解顧客滿意，對所提供的產品/服務具有專業性的知識，企業會比較系統和完整的提供建立顧客滿意度評價的體系和具體指標；同時，通過客戶對產品/服務、人員等等滿意度結果的反饋，企業更明確自身產品/ 服務等各個環節的優劣勢，更能準確地把握顧客的感受，不斷提升服務質量和滿意度，從而使顧客達到完全滿意，形成對企業的忠誠度。品牌忠誠度一旦形成，產品就會大幅增值，大大增加企業的收益。
案例分析
房地產
由於“客戶滿意學”剛剛興起不久,而且東西方文化存在著明顯的差異。因此,有關客戶滿意構成要素的理論,學術界還沒有形成一致的看法。日本產能大學的持本志行教授提出了客戶滿意的構成要素。持本志行提出的構成要素是從實體項目進行分析,有所側重也就有所忽略,但總體上不失為一種優秀的分析方法。本文借鑑這種方法,對房地產客戶滿意構成要素做出分析。
房地產項目
與房地產有關的項目。包括房價,樓盤的評價績點。樓盤的評價績點包括戶型、裝修、地段、規劃設計、物業管理等因素。這些內容是房地產品固有的品質特性。它們構成了房地產品的核心質量,是影響客戶滿意的首要因素。
印象項目
與印象有關的項目。包括客戶對房地產開發企業經營狀況的評價,對房地產品的評價,對企業形象的評價。客戶根據宣傳媒體、親友同事了解到的信息,再結合自己與房地產開發企業接觸的親身體驗,會對房地產開發企業做出評價,形成一種印象。這種印象的好壞,一方面受到客戶主觀因素的影響,例如,由於每個客戶的需求和偏好不同,他們會對同一企業的房地產品做出不同的評價;另一方面,還受到客戶接觸到的外界信息的客觀性、全面性的影響虛假的、片面的外界信息會使客戶對房地產開發企業做出不正確的評價。
