顧客差距

顧客差距是指顧客期望和感知的服務質量的差距。顧客期望是指顧客期待得到的服務質量，而顧客感知是指顧客對真實的服務體驗的主觀評價。

基本介紹

• 中文名：顧客差距
• 外文名：Customer gap

顧客差距是服務行銷結交的最終表現，同時也是檢驗是否存在其它差距的重要指標。這一差距大，往往就表明企業經營過程中存在著其它一種或幾種差距。而要消除顧客差距，就必須要將提高服務行銷質量視為系統工程，仔細分析企業本身現有的優勢和不足，在加強市場調查和分析，消除認知差距的同時，根據差距模型所提供的思路，圍繞服務行銷過程中的各個環節，採取提高企業服務品種開發的能力、加強經營過程中的管理、合理進行內外部溝通宣傳等措施，努力促使顧客感受到的滿足超出其期望滿足，建立顧客忠誠。與此同時，還應根據經營特點，形成顧客滿意度再造機制，以備在顧客不滿意時，採取各種可行的措施，恢復不滿意的顧客對本企業服務的信心，使服務行銷過程成為無質量差距的過程。