《服務質量FMEA差距模型及套用》是一本中國標準出版社在2009年出版的圖書，作者是 關大進，楊琪
基本介紹
- 書名：服務質量FMEA差距模型及套用
- 作者：關大進，楊琪
- ISBN：9787506654265
- 定價：15.00元
- 出版社：中國標準出版社
- 出版時間： 2009-11-1
- 開本：16
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《服務質量FMEA差距模型及套用——服務可以在第一次做好》是一本實用的策劃工具，通過對服務產品設計階段或現在已經向顧客提供的服務產品的顧客差距的起因研究，採用潛在的失效模式及後果分析，策劃並預先採取必要的措施，縮小顧客差距，提高顧客滿意、減少服務失效風險。FMEA是對確定服務產品設計或服務過程必須做哪些事情才能使顧客滿意這一過程的補充，來提供超越顧客期望的服務。
本書可作為高等院校管理專業高年級學生相關課程參考書，也可作為服務業管理人員培訓和管理的實用工具。
圖書目錄
序
前言
第一部分 服務質量FMEA差距模型——揭示服務可以在第一次做好的本質
第1章 服務導論
第2章 顧客不滿意帶來的經營風險
第3章 FMEA基礎
第4章 服務質量FMEA差距模型
第二部分 服務FMEA的實施——服務可以在第一次做好實戰策劃工具的套用
第5章 FMEA實施前的準備工作
第6章 服務FMEA的實施步驟
第三部分 套用案例——第一次就把服務做好的標桿
第7章 FMEA在物業服務中的套用
參者文獻
