所謂的銀行神秘人，是指受總行委派，以客戶身份對營業網點日常工作、自助銀行、自助設備等服務情況、客戶對建行網點服務的意見與建議等進行實地暗查和暗訪的工作人員。
“神秘人”，通過暗查暗訪發現了一系列問題和薄弱環節。總行根據神秘人的情況匯報及時通報相關分行，使問題得到了有效糾正和解決，營業網點的服務質量和水平有了明顯提高。 “神秘人”檢查的內容包括客戶服務、業務流程、硬體設施、營業環境、網點建設、自助服務、新產品新業務推廣與套用等方面。“神秘人”不僅檢查網點人員的著裝、精神面貌、服務用語、業務技能，而且還要檢查網點業務操作流程、服務設施、環境衛生等情況，甚至連網點的內部裝修、功能分區、形象標識、廣告宣傳用品配置，以及網點人員對新產品、新業務的掌握情況，也在“神秘人”檢查範圍內。
“神秘人”通過暗查和暗訪的形式檢查後，將及時以書面形式向總行報告檢查情況，總行定期公布“神秘人”檢查結果。對於確實存在問題的網點，總行將通知其所在分行，限期整改；對於存在重大問題的網點，要追究相關工作人員、主管及上級領導的責任。
