《酒店服務管理細節》是2008年1月1日中國宇航出版社出版的圖書，作者是徐寶良。
基本介紹
內容簡介,作者簡介,目錄,
內容簡介
本書內容涉及了酒店前廳、客房、餐飲等對客服務重點部門的100多個細節服務案例，對這些細節案例的評析，從不同角度折射出服務的重要價值，以及提高服務價值的有效途徑。
本書不僅是酒店老闆及酒店部門經理的絕佳顧問手冊，也是廣大酒店從業人員很好的學習參考資料，對酒店服務具體崗位工作能起到指導性的作用，同時對其他服務行業人員也能起到開闊視野的作用。
作者簡介
徐寶良，百度網知道烹飪美食知識專家，教育部首批中國餐飲業職業經理人培訓師，西班牙GV21鑒酒師，營養師。畢業於揚州大學。曾任多家星級酒店總助，餐飲部經理。後任東方美食學院餐飲管理系高級講師，《東方美食-烹飪藝術家》實驗室成員，《美食365》烹飪節目主持人。現任北京嘉鳴菲特酒店管理公司總經理、世紀名邸酒店管理公司運營總監，中國酒店員工素質研究組成員、上海正才酒店管理有限公司管理顧問、北京金廚世紀餐飲文化傳播中心高級管理顧問、上海紐爾瑪健康管理學院特聘教授、北京時代光華特聘高級講師、深圳聚成華企線上商學院特聘高級講師、香港匯通諮詢師等。
先後主編《點菜師培訓教程》光碟(北京大學出版社)，《酒店服務管理細節》(中國宇航出版社)，《餐飲企業人力資源管理考試指南》(河北科技出版社)，《點菜師操作手冊》(中國宇航出版社)，《餐飲行銷管理細節》(中國宇航出版社)，《星級酒店餐飲部經理案頭手冊》(中國經濟出版社)，《旺菜2006》等書。
目錄
第一部分 前廳服務管理細節案例
一、酒店前廳部簡介
（一）酒店前廳的概念
（二）前廳部的任務
（三）前廳部的地位和作用
二、前廳部服務管理案例評析
（一）細緻服務，抓住客人的心
1.垃圾箱裡竟找出簽證
2.成就酒店的潛在客人
3.記事本的失而復得
4.充分信任你的客人
5.“新”和“情”並送
6.一杯冰水溫暖客人的心
7.長城卡順利結賬
8.部門聯手讓客人脫離危險
9.千里訂房頗費周折
10.感動客人以店當家
11.細微之處見真情
12.及時兌換港幣
13.為皮夾尋主人
（二）建立客史檔案，記住客人
1.記住客人，留住面子
2.記住客人的姓名，讓客人記住你的酒店
3.用客史檔案抓住客人的心
（三）防範意識不可鬆懈
1.顧客會是騙子嗎
2.部門之間環環相扣，方能萬無一失
3.查出神秘顧客
4.化被動為主動
（四）避免和化解投訴
1.避免不必要的投訴
2.總台“食言”遭投訴
3.客房被重複預訂
4.錯失立即補救
5.不到24小時收取一天房金
6.千里送達特快專遞
7.小事成就大事，細節成就完美
（五）客人永遠是對的
1.把“對”讓給顧客
2.幫助客人開了房門也開了心門
（六）前廳服務的技巧和素質
1.對顧客永遠不要說“沒有”和“不知道”
2.讓顧客合理、體面地賠償
3.請把腿放下來好嗎
4.客人私拿衣架，按成本費收取
5.語言不通，軟體不硬
6.面對客人突然襲來的巴掌
7.轉怒為喜的客人
8.巧妙推銷豪華套房
9.微笑服務的魅力
10.微笑服務卻帶來禍害
11.與顧客一起核對賬單
12.解釋和主動“進攻”讓客人付房金
13.廁所文明不容忽視
14.用房卡敲服務台
15.當善意被誤解
16.語言差異釀錯誤
17.不要把優惠掛在嘴上
18.小小皮筋系真情
19.房間鑰匙不知去向
（七）酒店規章制度的運用
1.合理打折再讓利
2.大客戶的小額消費，免還是不免
3.總經理的客人也不應例外
4.用自己的證件幫別人開房
第二部分 餐飲部服務管理細節案例
第三部分 客房服務管理細節案例
第四部分 其他服務管理細節案例
第五部分 服務質量檢查的常見問題
