《贏在個性化服務做最好的酒店經理人》是2010年海峽出版發行集團，鷺江出版社出版的圖書，作者是易鐘。
基本介紹
- 書名：做最好的酒店經理人:贏在個性化服務
- 作者：易鐘
- ISBN：9787545902303
- 定價：28.00元
- 出版社：海峽出版發行集團，鷺江出版社
- 出版時間：2010年10月1日
- 開本：16開
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
內容簡介
《做最好的酒店經理人:贏在個性化服務》從實際出發，針對酒店日常工作中經常遇到的情況，通過分析大量的實戰案例，結合世界知名酒店的服務與培訓模式，總結出20種簡單、易學的個性化服務方法，能有效幫助酒店留住顧客、提高效益，可以說是酒店開展個性化服務的必備教材。
在這個充滿個性化的時代，提供個性化服務是酒店贏利的一個重要手段，也是困擾眾多商家的一個難題。
作者簡介
易鐘，時代光華特聘高級講師，北京易中視野酒店管理有限公司總經理，中國餐飲人俱樂部創辦人，中華酒店培訓網首席培訓師，清華大學、浙江大學餐飲酒店總裁班客座教授，多家酒店高級管理顧問。2006年中國十大餐飲管理專家，2009年中國酒店業十大培訓師，2009年中國酒店管理十大風雲人物，榮獲“建國60周年酒店業精英新銳”獎，並被國際皇金管家機構授予“酒店傑出貢獻”勳章。
培訓光碟有《餐飲酒店企業文化建設》、《提高飯店服務質量管理的方法》、《贏在個性——飯店如何做好個性化服務》、《酒店管理三部曲》、《優秀服務員培訓教程》等，著有《做最好的餐飲服務員》等。
圖書目錄
推薦序/V
自序/Ⅷ
第一章 如何打贏這場顧客爭奪戰
——未來酒店的“個性化生存”/1
一、悄悄到來的個性化時代/3
二、現代酒店服務存在的七大問題/5
永遠都是“先生，您好!”/6
不能提供有針對性的飲品/6
服務意識不強/7
眼裡沒“活兒”/10
缺少應變能力/11
不善於思考/13
很少培養員工個性化服務意識/14
三、留住顧客要靠個性化服務/15
四、酒店個性化服務的兩大基石/17
第二章 配置硬體
——酒店個性化服務之基礎/21
一、硬體個性化服務的需求越來越明顯/23
二、各具特色的主題酒店/24
什麼是主題酒店/25
做好主題酒店的六種方法/26
主題酒店“六字訣”/33
三、設備設施配置也能個性化/34
做細節方面的贏家/35
設備設施配置個性化的五種方法/36
第三章 塑造軟體
——酒店個性化服務之靈魂/47
一、軟體個性化服務已成酒店服務趨勢/49
二、不同群體的個性化服務/50
什麼是群體個性化服務/50
做好群體個性化服務的五種方法/52
三、不同個體的單一個性化服務/77
什麼是個體的單一個性化服務/77
處理好個性化和標準化的關係/81
第四章 酒店個性化服務對員工的三大要求/87
一、察言觀色——用心觀察客人和預測需求/89
察言觀色是做好個性化服務的首要條件/89
培養和提高員工觀察能力的兩種方法/91
二、換位思考——站在顧客的角度思考問題/96
員工不能換位思考的根源/98
培養員工從細節開始/100
三、高度關注與幫助顧客/105
提倡“三全”管理/108
注重“四小”技巧/112
關注“三特”客人/115
第五章 酒店做好個性化服務管理的三大關鍵/121
一、將個性化服務制度化/123
個性化服務制度的內容/124
個性化服務培訓制度的要點/127
二、健全完善顧客檔案/144
顧客檔案資料來源/145
四種顧客檔案類型/150
餐飲客史檔案管理制度/154
完善客史檔案的關鍵/155
三、塑造員工良好的個性化服務習慣/160
良好的工作習慣才能帶來優質服務/160
員工個性化服務的八大習慣/161
