貼身管家服務

素質標準

1、具有基層服務工作經驗，熟悉賓館各前台部門工作流程及工作標準；熟悉餐飲部各個部門的菜餚，以及紅酒搭配。

2、具有較強的服務意識，能夠站在顧客的立場和角度提供優質服務，具有大局意識，工作責任心強；

3、具有較強的溝通、協調及應變能力，能夠妥善處理與客人之間的發生的各類問題，與各部門保持良好的溝通、協調；

4、了解酒店的各類服務項目，本地區的風土人情，旅遊景點、土特產，具有一定的商務知識，能夠簡單處理客人相關的商務材料；

5、行象氣質佳、具有良好的語言溝通能力。

6、具備豐富的知識面，有較強的抗壓能力。

1、負責檢查客人的歷史信息，了解抵離店時間，在客人抵店前安排贈品，做好客人抵達的迎候工作；

2、負責客人抵達前的查房工作，客人抵店前做好客房間的檢查工作及餐室的準備情況，準備客人的房間贈品，引導客人至客房並適時介紹客房設施和特色服務。提供歡迎茶（咖啡、果汁），為客人提供行李開箱或裝箱服務；

3、與各前台部門密切配合安排客人房間的清潔、整理、夜床服務及餐前準備工作的檢查和用餐服務，確保客人的需求在第一時間予以滿足；

4、負責客房餐飲服務的點菜、用餐服務，免費水果、當日報紙的配備，收取和送還客衣服務。安排客人的叫醒、用餐、用車等服務；

5、對客人住店期間的意見進行徵詢，了解客人的消費需求，並及時與相關部門協調溝通予以落實，確保客人的需求得以適時解決和安排；

6、及時準備地了解酒店的產品、當地旅遊和商務信息等資料，適時向客人推薦酒店的服務產品；

7、致力於提高個人的業務知識、技能和服務質量與其它部門保持好良好的溝通，協調關係，24小時為客人提供高質量的專業服務；

8、為客人提供會務及商務秘書服務，根據客人的需要及時有效的提供其它相關服務；

9、整理、收集客人住店期間的消費信息及生活習慣等相關資料，做好客史檔案的記錄和存檔工作；

10、客人離店前為客人安排行李、計程車服務歡送客人離館

11、嚴格遵守國家相關的法律法規，行業規範及酒店的安全管理程式與制度。

一、抵店前：

1、了解檢查預訂、保留房間、檢查客史記錄、了解客人喜好；

2、與相關部門溝通，及時跟進客人喜好安排；

3、抵店前兩小時檢查房間、餐室狀況和贈品的擺放；

①房間的布置符合客人的喜愛和生活起居習慣、愛好及贈品的喜好；

②注意客人安全，隱私保密；

③及時與相關部門溝通確保客人喜好得到尊重和安排；

二、住宿期間：

1、提前十分鐘到大廳迎候客人，客到後做簡單介紹，引領客人至房間，介紹賓館設施及房間情況；

2、客人進房後送歡迎茶及免費水果；

3、與各前台部門密切配合安排客人的房間清潔，整理、夜床服務及餐室準備的檢查、點單、餐中服務。