毛江海主編的《前廳服務與管理實務(第2版21世紀高職高專旅遊與酒店管理專業十二五規劃系列教材)》突破傳統教材編寫模式，緊密結合崗位工作任務和職業能力培養，以項目導向、模組教學、任務驅動、學做一體的教學模式對教材內容進行重新編排，突出前廳服務與管理的實際運用，將理論知識與實踐操作有機地融合在一起，創新了高職教材編寫的理念。 本教材內容分為“服務篇”和“管理篇”，共9個項目、26個模組和81個工作任務。“服務篇”側重於實際操作技能的訓練及前廳基礎知識的介紹，以前廳崗位工作任務為路徑，強化前廳及職業認知、預訂處服務、禮賓部服務、總台服務和電話總機/商務中心服務等崗位服務技能的訓練，旨在培養與提高學生實際操作能力，適應行業、崗位對從業人員的要求；“管理篇”從基層管理層面入手，系統介紹了服務質量管理、客房銷售管理、信息系統管理和人力資源管理等前廳管理方面的實務及理論，旨在提高學生分析問題、解決問題的能力，使其具備基層管理者所必需的管理能力及知識，並能勝任酒店前廳部基層管理工作。
《前廳服務與管理實務(第2版21世紀高職高專旅遊與酒店管理專業十二五規劃系列教材)》主要適用於高職高專酒店管理與旅遊管理專業學生教學用書，也可作為酒店前廳部員工及基層管理者崗位培訓用書，以及前廳服務員國家職業技能鑑定培訓用參考教材。
基本介紹
- 書名：前廳服務與管理實務
- 類型：教材教輔與參考書
- 出版日期：2013年2月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787564135669
- 作者：毛江海
- 出版社：東南大學出版社
- 頁數：308頁
- 開本：16
- 品牌：南京東南大學出版社
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
毛江海主編的《前廳服務與管理實務(第2版21世紀高職高專旅遊與酒店管理專業十二五規劃系列教材)》突出職業需求和技能為先的特點，加強學生的技術套用能力訓練與職業素質培養，切實保證在實際教學過程中的可操作性。既兼顧勞動部門和行業管理部門頒發的職業資格證書或職業技能資格證書的考試要求又高於其要求，努力使教材的內容與其有效銜接。
圖書目錄
上編 前廳服務
項目一 前廳(部)及職業認知
模組一 前廳認知
工作任務一 前廳及其功能布局認知
工作任務二 前廳環境氛圍認知
工作任務三 前廳設備和用品認知
工作任務四 前廳部組織機構與崗位設定認知
模組二 職業認知
工作任務一 前廳服務員素質認知
工作任務二 國家職業技能鑑定標準認知
項目二 預訂處服務
模組一 預訂準備
工作任務一 掌握預訂政策/預訂流程
工作任務二 查控房價/房型/房態
工作任務三 選用計價方式/報價方式
工作任務四 做好班組工作交接
模組二 預訂受理
工作任務一 受理電話預訂
工作任務二 受理函件/面談/團隊預訂
工作任務三 受理網路(OTA)預訂
模組三 預訂控制
工作任務一 確認預訂類型
工作任務二 變更/取消預訂
工作任務三 控制超額預訂
工作任務四 核傳預訂信息
項目三 禮賓部服務
模組一 客人抵店服務
工作任務一 店外應接服務
工作任務二 門廳應接服務
工作任務三 抵店行李應接服務
模組二 客人在店服務
工作任務一 在店行李服務
工作任務二 在店代辦服務
模組三 客人離店服務
工作任務一 客人離店服務
工作任務二 行李離店服務
模組四 行政樓層服務
工作任務一 入住接待服務
工作任務二 餐飲服務
工作任務三 酒廊服務
工作任務四 客人離店服務
工作任務五 貼身管家服務
項目四 接待處/問訊處/收銀處服務
模組一 客人抵店服務
工作任務一 客人用房分配
工作任務二 辦理登記手續
工作任務三 房卡製作與分發
工作任務四 建立客人賬戶
模組二 客人在店服務
工作任務一 入賬/外幣兌換
工作任務二 問詢/留言/郵件服務
工作任務三 保管貴重物品
工作任務四 換房/續住控制
模組三 客人離店服務
工作任務一 結賬服務
工作任務二 收銀審核
項目五 電話總機/商務中心服務
模組一 電話總機服務
工作任務一 轉接/留言服務
工作任務二 叫醒服務
模組二 商務中心服務
工作任務一 店內商務服務
工作任務二 店外代辦服務
下編 前廳管理
項目六 服務質量管理
模組一 前廳部服務質量控制
工作任務一 質量控制認知
工作任務二 質檢流程關鍵點控制
工作任務三 分析質檢工作
模組二 前廳部安全控制
工作任務一 門廳出入安全控制
工作任務二 對客服務安全控制
工作任務三 意外事故安全控制
模組三 酒店客我關係維護
工作任務一 個性化服務管理
工作任務二 顧客關懷計畫
工作任務三 前廳部內外溝通
工作任務四 投訴意見處理
項目七 客房銷售管理
模組一 前廳部客房銷售準備
工作任務一 熟知前廳部銷售內容
工作任務二 分析目標市場/銷售渠道
模組二 前廳部客房銷售管理
工作任務一 做好客房定價
工作任務二 正確顯示房態
工作任務三 做好收益管理
模組三 總台客房增銷管理
工作任務一 控制增銷過程
工作任務二 巧用激勵措施
項目八 信息系統管理
模組一 酒店計算機管理系統(HMIS)控制
工作任務一 HMIS綜合控制原理認知
工作任務二 HMIS功能及業務分析
工作任務三 入住/退房/客史信息檢查
模組二 前廳部信息管理
工作任務一 文檔信息管理
工作任務二 客史檔案管理
工作任務三 媒體信息管理
模組三 客房經營指標管理
工作任務一 年度客房銷售預測
工作任務二 客房經營狀況分析
工作任務三 客房經營分析會召開
項目九 前廳部員工管理
模組一 選人
工作任務一 崗位編制/招聘途徑的確定
工作任務二 招聘過程的控制
模組二 育人
工作任務一 培訓需求分析
工作任務二 培訓組織實施
工作任務三 培訓質量評估
模組三 用人
工作任務一 職務分析套用
工作任務二 員工個性運用
工作任務三 工作現場督導
模組四 留人
工作任務一 薪酬制度設計
工作任務二 激勵機制創設
工作任務三 績效考核控制
工作任務四 核心文化構建
參考文獻
項目一 前廳(部)及職業認知
模組一 前廳認知
工作任務一 前廳及其功能布局認知
工作任務二 前廳環境氛圍認知
工作任務三 前廳設備和用品認知
工作任務四 前廳部組織機構與崗位設定認知
模組二 職業認知
工作任務一 前廳服務員素質認知
工作任務二 國家職業技能鑑定標準認知
項目二 預訂處服務
模組一 預訂準備
工作任務一 掌握預訂政策/預訂流程
工作任務二 查控房價/房型/房態
工作任務三 選用計價方式/報價方式
工作任務四 做好班組工作交接
模組二 預訂受理
工作任務一 受理電話預訂
工作任務二 受理函件/面談/團隊預訂
工作任務三 受理網路(OTA)預訂
模組三 預訂控制
工作任務一 確認預訂類型
工作任務二 變更/取消預訂
工作任務三 控制超額預訂
工作任務四 核傳預訂信息
項目三 禮賓部服務
模組一 客人抵店服務
工作任務一 店外應接服務
工作任務二 門廳應接服務
工作任務三 抵店行李應接服務
模組二 客人在店服務
工作任務一 在店行李服務
工作任務二 在店代辦服務
模組三 客人離店服務
工作任務一 客人離店服務
工作任務二 行李離店服務
模組四 行政樓層服務
工作任務一 入住接待服務
工作任務二 餐飲服務
工作任務三 酒廊服務
工作任務四 客人離店服務
工作任務五 貼身管家服務
項目四 接待處/問訊處/收銀處服務
模組一 客人抵店服務
工作任務一 客人用房分配
工作任務二 辦理登記手續
工作任務三 房卡製作與分發
工作任務四 建立客人賬戶
模組二 客人在店服務
工作任務一 入賬/外幣兌換
工作任務二 問詢/留言/郵件服務
工作任務三 保管貴重物品
工作任務四 換房/續住控制
模組三 客人離店服務
工作任務一 結賬服務
工作任務二 收銀審核
項目五 電話總機/商務中心服務
模組一 電話總機服務
工作任務一 轉接/留言服務
工作任務二 叫醒服務
模組二 商務中心服務
工作任務一 店內商務服務
工作任務二 店外代辦服務
下編 前廳管理
項目六 服務質量管理
模組一 前廳部服務質量控制
工作任務一 質量控制認知
工作任務二 質檢流程關鍵點控制
工作任務三 分析質檢工作
模組二 前廳部安全控制
工作任務一 門廳出入安全控制
工作任務二 對客服務安全控制
工作任務三 意外事故安全控制
模組三 酒店客我關係維護
工作任務一 個性化服務管理
工作任務二 顧客關懷計畫
工作任務三 前廳部內外溝通
工作任務四 投訴意見處理
項目七 客房銷售管理
模組一 前廳部客房銷售準備
工作任務一 熟知前廳部銷售內容
工作任務二 分析目標市場/銷售渠道
模組二 前廳部客房銷售管理
工作任務一 做好客房定價
工作任務二 正確顯示房態
工作任務三 做好收益管理
模組三 總台客房增銷管理
工作任務一 控制增銷過程
工作任務二 巧用激勵措施
項目八 信息系統管理
模組一 酒店計算機管理系統(HMIS)控制
工作任務一 HMIS綜合控制原理認知
工作任務二 HMIS功能及業務分析
工作任務三 入住/退房/客史信息檢查
模組二 前廳部信息管理
工作任務一 文檔信息管理
工作任務二 客史檔案管理
工作任務三 媒體信息管理
模組三 客房經營指標管理
工作任務一 年度客房銷售預測
工作任務二 客房經營狀況分析
工作任務三 客房經營分析會召開
項目九 前廳部員工管理
模組一 選人
工作任務一 崗位編制/招聘途徑的確定
工作任務二 招聘過程的控制
模組二 育人
工作任務一 培訓需求分析
工作任務二 培訓組織實施
工作任務三 培訓質量評估
模組三 用人
工作任務一 職務分析套用
工作任務二 員工個性運用
工作任務三 工作現場督導
模組四 留人
工作任務一 薪酬制度設計
工作任務二 激勵機制創設
工作任務三 績效考核控制
工作任務四 核心文化構建
參考文獻
