本書是一部頗具啟發性的管理類圖書。作者提出管理者要首先懂得人性中的善與惡，制定管理手段來揚善抑惡，才能實現管理的目的。作者主張制度中要有文化，要有對人性的真切關懷，並在團隊管理 、績效管理、質量管理、培訓管理中加以貫徹。作者運用哲學、心理學、管理學等相關知識，從人性的最基本需求出發，剖析了員工內心深層次的、容易被忽略的需求。本書從細節管理入手，關注員工的感知，給我們提供了留人育人的管理視角，從而達到幫助員工成長的同時，企業獲得成功。本書對各級管理者都具有借鑑價值和啟迪作用。
基本介紹
- 書名：管理的按鈕
- 出版社：新華出版社
- 頁數：385頁
- 開本：16
- 品牌：新華出版社
- 作者：楊萍
- 出版日期：2014年4月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787516609675
基本介紹,內容簡介,作者簡介,專業推薦,媒體推薦,名人推薦,圖書目錄,序言,
基本介紹
內容簡介
只有抓住人性，了解員工的內心真正的需求，才能找到在質檢、培訓、績效、團隊等方面管理的按鈕。這是一本真正能夠把人性化管理全面落地的工具書。本書對各級管理者都具有閱讀價值和啟迪作用。
作者簡介
楊萍，職業講師，長期從事人性化管理的研究，結合在不同類型企業的運營管理經驗，將哲學、歷史、心理學和管理學融入管理研究中，對於企業的人員管理有著自己獨到的見解。著有《呼叫人生》、《呼叫中心：玩轉運營》等專著。
專業推薦
媒體推薦
一部關於人性化管理的書，一些容易被管理忽視的細節，一個個精彩的案例。有融合了哲學、歷史、心理學、管理學的方法論，也有操作性強的方法。啟發管理的新思路，發現管理中的盲點。可讀、可操作!
——中國聯合網路通信有限公司上海市分公司客戶服務中心總經理範文蓉
為什麼行業流失率居高不下?很多人在慨嘆社會認可度、薪酬等問題的時候，本書從細節管理入手，關注員工的感知，給我們提供了另外的留人育人的管理視角。觀點啟發我們深思，方法值得我們借鑑!
——中國移動通信集團山西有限公司客戶回響中心總經理文轟玲
員工到底因何不滿意?影響員工滿意度的要素有哪些員工離職僅僅是因為薪酬嗎?作者從人性的最基本需求出發，剖析了員工內心深層次的、容易被忽略的需求。把握了人性，也就把握了管理的按鈕!
——中國電信股份有限公司湖南客戶服務中心主任陳湘
管理的本質無非是對於人的管理，無論是現場管理，還是質檢、培訓、績效、團隊管理，都離不開對於人的需求的核心把握。只有抓住人性，了解員工的內心真正的需求，才能找到管理的按鈕。真正能夠把人性化管理全面落地的工具書!
——深圳宇龍計算機通信科技有限公司客戶服務部呼叫中心總經理王燕
——中國聯合網路通信有限公司上海市分公司客戶服務中心總經理範文蓉
為什麼行業流失率居高不下?很多人在慨嘆社會認可度、薪酬等問題的時候，本書從細節管理入手，關注員工的感知，給我們提供了另外的留人育人的管理視角。觀點啟發我們深思，方法值得我們借鑑!
——中國移動通信集團山西有限公司客戶回響中心總經理文轟玲
員工到底因何不滿意?影響員工滿意度的要素有哪些員工離職僅僅是因為薪酬嗎?作者從人性的最基本需求出發，剖析了員工內心深層次的、容易被忽略的需求。把握了人性，也就把握了管理的按鈕!
——中國電信股份有限公司湖南客戶服務中心主任陳湘
管理的本質無非是對於人的管理，無論是現場管理，還是質檢、培訓、績效、團隊管理，都離不開對於人的需求的核心把握。只有抓住人性，了解員工的內心真正的需求，才能找到管理的按鈕。真正能夠把人性化管理全面落地的工具書!
——深圳宇龍計算機通信科技有限公司客戶服務部呼叫中心總經理王燕
名人推薦
一部關於人性化管理的書，一些容易被管理忽視的細節，一個個精彩的案例。有融合了哲學、歷史、心理學、管理學的方法論，也有操作性強的方法。啟發管理的新思路，發現管理中的盲點。可讀、可操作！
——中國聯合網路通信有限公司上海市分公司客戶服務中心總經理範文蓉
為什麼行業流失率居高不下？很多人在慨嘆社會認可度、薪酬等問題的時候，本書從細節管理入手，關注員工的感知，給我們提供了另外的留人育入的管理視角。觀點啟發我們深思，方法值得我們借鑑！
——中國移動通信集團山西有限公司客戶回響中心總經理文轟玲
員工到底因何不滿意？影響員工滿意度的要素有哪些？員工離職僅僅是因為薪酬嗎？作者從人性的最基本需求出發，剖析了員工內心深層次的、容易被忽略的需求。把握了人性，也就把握了管理的按鏹！
——中國電信股份有限公司湖南客戶服務中主任陳湘
管理的本質無非是對於人的管理，無論是現場管理，還是質檢、培訓、績效、團隊管理，都離不開對於人的需求的核心把握。只有抓往人性，了解員工的內心真正的需求，才能找到管理的按鈕。真正能夠把人性化管理全面落地的工具書！
——深圳宇龍計算機通信科技有限公司客戶服務部呼叫中心總經理王燕
——中國聯合網路通信有限公司上海市分公司客戶服務中心總經理範文蓉
為什麼行業流失率居高不下？很多人在慨嘆社會認可度、薪酬等問題的時候，本書從細節管理入手，關注員工的感知，給我們提供了另外的留人育入的管理視角。觀點啟發我們深思，方法值得我們借鑑！
——中國移動通信集團山西有限公司客戶回響中心總經理文轟玲
員工到底因何不滿意？影響員工滿意度的要素有哪些？員工離職僅僅是因為薪酬嗎？作者從人性的最基本需求出發，剖析了員工內心深層次的、容易被忽略的需求。把握了人性，也就把握了管理的按鏹！
——中國電信股份有限公司湖南客戶服務中主任陳湘
管理的本質無非是對於人的管理，無論是現場管理，還是質檢、培訓、績效、團隊管理，都離不開對於人的需求的核心把握。只有抓往人性，了解員工的內心真正的需求，才能找到管理的按鈕。真正能夠把人性化管理全面落地的工具書！
——深圳宇龍計算機通信科技有限公司客戶服務部呼叫中心總經理王燕
圖書目錄
第一章何謂人性1
第一節什麼是人性4
（一）本性層5
（二）文化層7
（三）個性層9
第二節本性的善與惡11
第三節原惡與原善18
案例：海鷗振翅，也能引起天氣變化33
第二章人性化管理41
第一節激發人性之善42
（一）找到那隻蝴蝶42
（二）激發了員工善的海底撈45
（三）物質需求與精神需求47
（四）員工對組織層面的精神需求56
（五）員工對團隊層面的精神需求75
（六）員工對個體層面的需求92
第二節抑制人性的惡108
（一）制度的作用112
（二）制度的制定114
（三）制度的執行121
（四）規定與規範131
第三節管理的悲哀132
（一）抑制了人性的善133
（二）激發人性的惡139
（三）呼叫中心的人性化管理143
案例：方向的錯誤必導致結果的錯誤145
第三章團隊管理155
第一節團隊文化的塑造159
（一）文化的設計160
（二）文化的傳播163
（三）文化的實踐170
第二節優秀團隊塑造173
（一）團隊凝聚力形成174
（二）團隊戰鬥力的提升181
案例：文化是塑造出來的186
第四章新生代員工管理193
第一節新生代員工的表現193
第二節新生代員工特徵的原因分析198
第三節新生代員工的管理方法202
（一）管理者的管理理念的轉變202
（二）管理前先融入206
（三）新生代員工的溝通方式208
（四）新生代員工的輔導212
（五）對待新生代：胡蘿蔔加大棒221
案例：管理的按鈕225
第五章領導的自身修煉235
第一節自知與自省237
第二節管理自己244
（一）管理的目標及內容244
（二）管理者的自制力245
（三）領導必備的素質248
第三節管理技巧253
第四節影響管理效力的因素257
案例：自省是最強的領導力262
第六章績效管理271
第一節績效計畫與指標體系的搭建273
第二節績效管理的過程控制282
第三節績效考核287
（一）考核原則287
（二）績效考核的周期288
（三）獎勵與懲罰290
第四節績效面談293
第五節績效結果的運用295
（一）員工個體的績效提升295
（二）團隊業績的提升297
（三）管理機制的設定300
案例：績效是最佳化出來的，不是考核出來的302
第七章質量管理311
第一節服務質量的評價313
（一）質檢方案制訂313
（二）質檢校準320
（三）客戶評價322
（四）質檢結果申訴324
第二節服務質量的提升326
（一）員工個人服務質量的提升326
（二）徹底解決問題331
（三）質檢分享會334
（四）質檢客戶，客戶質檢336
（五）只有合力才能提升服務質量338
案例：大家好才是真的好339
第八章培訓管理349
第一節課程的開發與設計350
第二節提升培訓的有效性360
第三節培訓管理369
（一）培訓課程設定369
（二）培訓師的培養373
（三）培訓的組織與跟進375
案例：培訓助人成長，員工才能助企業成長377
第一節什麼是人性4
（一）本性層5
（二）文化層7
（三）個性層9
第二節本性的善與惡11
第三節原惡與原善18
案例：海鷗振翅，也能引起天氣變化33
第二章人性化管理41
第一節激發人性之善42
（一）找到那隻蝴蝶42
（二）激發了員工善的海底撈45
（三）物質需求與精神需求47
（四）員工對組織層面的精神需求56
（五）員工對團隊層面的精神需求75
（六）員工對個體層面的需求92
第二節抑制人性的惡108
（一）制度的作用112
（二）制度的制定114
（三）制度的執行121
（四）規定與規範131
第三節管理的悲哀132
（一）抑制了人性的善133
（二）激發人性的惡139
（三）呼叫中心的人性化管理143
案例：方向的錯誤必導致結果的錯誤145
第三章團隊管理155
第一節團隊文化的塑造159
（一）文化的設計160
（二）文化的傳播163
（三）文化的實踐170
第二節優秀團隊塑造173
（一）團隊凝聚力形成174
（二）團隊戰鬥力的提升181
案例：文化是塑造出來的186
第四章新生代員工管理193
第一節新生代員工的表現193
第二節新生代員工特徵的原因分析198
第三節新生代員工的管理方法202
（一）管理者的管理理念的轉變202
（二）管理前先融入206
（三）新生代員工的溝通方式208
（四）新生代員工的輔導212
（五）對待新生代：胡蘿蔔加大棒221
案例：管理的按鈕225
第五章領導的自身修煉235
第一節自知與自省237
第二節管理自己244
（一）管理的目標及內容244
（二）管理者的自制力245
（三）領導必備的素質248
第三節管理技巧253
第四節影響管理效力的因素257
案例：自省是最強的領導力262
第六章績效管理271
第一節績效計畫與指標體系的搭建273
第二節績效管理的過程控制282
第三節績效考核287
（一）考核原則287
（二）績效考核的周期288
（三）獎勵與懲罰290
第四節績效面談293
第五節績效結果的運用295
（一）員工個體的績效提升295
（二）團隊業績的提升297
（三）管理機制的設定300
案例：績效是最佳化出來的，不是考核出來的302
第七章質量管理311
第一節服務質量的評價313
（一）質檢方案制訂313
（二）質檢校準320
（三）客戶評價322
（四）質檢結果申訴324
第二節服務質量的提升326
（一）員工個人服務質量的提升326
（二）徹底解決問題331
（三）質檢分享會334
（四）質檢客戶，客戶質檢336
（五）只有合力才能提升服務質量338
案例：大家好才是真的好339
第八章培訓管理349
第一節課程的開發與設計350
第二節提升培訓的有效性360
第三節培訓管理369
（一）培訓課程設定369
（二）培訓師的培養373
（三）培訓的組織與跟進375
案例：培訓助人成長，員工才能助企業成長377
序言
呼叫中心近年來在國內發展迅猛，據國家統計局《戰略性新興產業分類(2012)(試行)》所公布的相關信息，呼叫中心的行業代碼為6592。這為呼叫中心作為一個獨立的戰略新興行業的發展奠定了政策層面的基礎。
現代服務業已成為相關國家參與國際競爭的核心產業，更是我國從經濟大國邁向經濟強國的戰略性產業。而呼叫中心作為整個現代服務業的基礎行業之一，對區域政府的經濟轉型，吸納各層級人才就業等具有積極和現實的意義。經過10多年的發展，呼叫中心套用已遍及政府、金融、保險、銀行、電信、電子商務、物流、家政、醫藥、電視購物等數十個行業的客戶服務、電話行銷、技術支持、市場調研等業務領域，具備一定規模的呼叫中心運營機構超過萬家。
很難想像：如果沒有了呼叫中心，世界將會怎樣?!
隨著社會化媒體的不斷普及，客戶的互動方式正在發生深刻的變化。體驗正在越來越深刻地影響著互動的過程和結果。
那些從事企業客戶資產管理和全渠道客戶互動運營的人們正在變得越來越年輕、越來越“不靠譜”，越來越脫離傳統職業軌道的常規。這給我們的管理工作帶來了最大的挑戰。因為每一個管理者都很明白：人就是管理的一切。
員工滿意了，客戶就會滿意；客戶滿意了，老闆就會滿意。這個道理誰都知道，但讓我們不知道的是，如何讓員工滿意?
留人、留心、留情。員工在這個崗位上期待得到的不僅僅只是報酬，他們還需要成就感、價值感、安全感……
管理的按鈕，就是要抓住人性。抓住了人性，也就抓住了員工的需求，也就抓緊了員工，從而讓管理緊隨我心。
人性化管理這個話題，多年來似乎已經成為每一個管理者的口頭語。但是到底什麼是人性化管理，有多少人認真思考且實踐過呢?
楊萍老師在本書中提出：人性化管理就是用健康的管理機制去激發人性的善，用健全的制度去抑制人性的惡。對此，我本人深表贊同。
我更加認同的是，楊萍老師突破了傳統管理觀念中把軍事化管理和人性化管理對立的看法，提出：人性化管理是將制度與文化完美結合的觀點。管理中有推有拉，有激勵有懲罰，幫助員工找到動力也消除阻力。張弛有度之後才能夠遊刃有餘。
楊萍老師這本新書不同於《呼叫中心：玩轉運營》的案例式闡述和《呼叫人生》的小說式敘述風格；比較系統地將哲學、心理學和管理學融入到管理理念的闡述中。有令人深思的闡述、有切實可行的做法，更有畫面感極強的案例。
這是一本真正的關於人性化管理的工具書!
推薦細讀，必能對您有所幫助!
現代服務業已成為相關國家參與國際競爭的核心產業，更是我國從經濟大國邁向經濟強國的戰略性產業。而呼叫中心作為整個現代服務業的基礎行業之一，對區域政府的經濟轉型，吸納各層級人才就業等具有積極和現實的意義。經過10多年的發展，呼叫中心套用已遍及政府、金融、保險、銀行、電信、電子商務、物流、家政、醫藥、電視購物等數十個行業的客戶服務、電話行銷、技術支持、市場調研等業務領域，具備一定規模的呼叫中心運營機構超過萬家。
很難想像：如果沒有了呼叫中心，世界將會怎樣?!
隨著社會化媒體的不斷普及，客戶的互動方式正在發生深刻的變化。體驗正在越來越深刻地影響著互動的過程和結果。
那些從事企業客戶資產管理和全渠道客戶互動運營的人們正在變得越來越年輕、越來越“不靠譜”，越來越脫離傳統職業軌道的常規。這給我們的管理工作帶來了最大的挑戰。因為每一個管理者都很明白：人就是管理的一切。
員工滿意了，客戶就會滿意；客戶滿意了，老闆就會滿意。這個道理誰都知道，但讓我們不知道的是，如何讓員工滿意?
留人、留心、留情。員工在這個崗位上期待得到的不僅僅只是報酬，他們還需要成就感、價值感、安全感……
管理的按鈕，就是要抓住人性。抓住了人性，也就抓住了員工的需求，也就抓緊了員工，從而讓管理緊隨我心。
人性化管理這個話題，多年來似乎已經成為每一個管理者的口頭語。但是到底什麼是人性化管理，有多少人認真思考且實踐過呢?
楊萍老師在本書中提出：人性化管理就是用健康的管理機制去激發人性的善，用健全的制度去抑制人性的惡。對此，我本人深表贊同。
我更加認同的是，楊萍老師突破了傳統管理觀念中把軍事化管理和人性化管理對立的看法，提出：人性化管理是將制度與文化完美結合的觀點。管理中有推有拉，有激勵有懲罰，幫助員工找到動力也消除阻力。張弛有度之後才能夠遊刃有餘。
楊萍老師這本新書不同於《呼叫中心：玩轉運營》的案例式闡述和《呼叫人生》的小說式敘述風格；比較系統地將哲學、心理學和管理學融入到管理理念的闡述中。有令人深思的闡述、有切實可行的做法，更有畫面感極強的案例。
這是一本真正的關於人性化管理的工具書!
推薦細讀，必能對您有所幫助!
