基本介紹
- 中文名：營業員
- 外文名：Shop assistant / clerk
相關定義,職業技能,營業員服務,營業員技巧,工作職責,營業員工作要求,營業前,營業中銷售,調撥,調價、報損,營業後,輔助工作,
相關定義
在營業場所從事商品銷售、服務銷售的人員。職業等級：本職業共分四個等級
初級 （國家職業資格五級）
中級 （國家職業資格四級）
高級 （國家職業資格三級）
技師 （國家職業資格二級）
職業技能
營業員服務
企業行業涉及珠寶首飾、飾品·禮品·化妝品、服裝服飾、鞋帽·箱包·皮具、家居·家具、電器·電子·通訊·數碼、童裝·玩具、建材·裝潢·五金·交電、鐘錶·眼鏡、食品·日用品、書店·文具·音響、藥品·保健品等。
營業員技巧
技巧一：素質和自信
因為營業員是從事終端賣場的工作，在工作環境和工作壓力上都存在著較大的負擔，所以容易對自己散失自信。而又正因為營業員處於賣場的最前線，直接與商場客戶面對面接觸，因為也特別要求營業員的素質問題。所以對於這個要求需要從兩方面努力：一方面營業員自身要提高自己的素質，規範日常工作的行為規範，樹立好自己的自信;另一方面在公司方面，要做好營業員的素質培訓，幫助其增強自信。
技巧二：熟悉專業知識，提高語言表達力
營業員的工作重點之一就是向消費者賣出產品，當然對產品的知識了解就變得非常重要。營業員一方面要明確自身產品的賣點和優勢，同時還要明確掌握競爭對手的劣勢和不足，熟記產品知識。當然，只是對產品知識了解而不懂表達也是不行的。所以營業員還要提高自己的語言表達能力，豐富自己的語言表達方式。當顧客問及產品的相關信息時，要能流暢地表達出來，並用通俗化的顧客能夠聽懂的意思表達出來。
技巧三：學會更好地接近顧客
去過賣場的人都知道，很多人都會發現營業員突然出現在自己身邊，或者在自己購物時一直為自己推薦和介紹產品。這就提醒營業員，接近顧客是需要技巧的。至少你不能在顧客正全神貫注打量一件商品時突然出現在其身邊。如果接觸顧客的方法不得當，就容易給顧客帶去方案的情緒，不利於接下來工作的開展。所以營業員在顧客諮詢的時候不能太過熱情。
技巧四：感恩顧客
不管怎樣，顧客總是營業員是否完成工作的重點，因此還是要對其抱著感恩的心情。顧客購物結束之後，要對顧客對你的信任表示感謝。在必要的時候，可以主動幫顧客提重物或者聯繫送貨員幫忙。
工作職責
1、根據公司制定銷售管理制度、商品及物資管理制度；嚴格做好營業部的營業工作；
2、嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責；
3、執行公司年季月度商品品銷售計畫；並按時完成計畫銷售；
4、營業時做好櫃檯、貨架、商品及地面等環境衛生，達到乾淨、整潔、玻璃明亮；
5、檢查櫃檯及庫存商品數量是否充足，不足的須及時填寫“商品進貨申報表”通知店經理補貨，儘量做到常規商品無斷貨現象；
6、商品到貨須認真清點驗收，及時上櫃，同時將將上櫃後餘下之商品進行儲存或貨架上歸類堆放整齊；
7、隨時作好為顧客提供服務的準備，發現顧客有需要導購及服務的暗示時，應立即上前友善、真誠地為其提供各種服務；
8、觀察銷售環境，注意防止商品被盜；如有可疑情況和突發事件，沉著冷靜，迅速通知主管或經理到場處理；
9、努力提高自身業務水平，做到對所負責的每種商品的價格、產地、規格及特性都了如指掌；
10、隨時保持商品及環境的衛生；
11、下班時，應對商品銷售已情況與需補貨商品情況，告知店經理，做到補貨無重複；
11、營業員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗；如有事離崗須向主管及其他員工做好委託；
12、負責商品入庫出庫核對工作；進出庫商品必須做到有單可查，驗收及時，標明型號、規格、數量、單價等，出入庫單據妥善保管，
13、負責庫存商品的保管；認真保管在庫商品，做到永續盤日清月結，堆放整齊，按型號、規格、數量進行逐筆登記，達到賬物相符、賬卡相符，保證賬、卡、物、資金四對口，做好在庫商品的防火、防盜、防損工作，確保庫存商品的安全；
14、執行公司年度在庫產品及物資的期末盤點工作；在盤點中發現問題，要查明原因，並弄清責任，做好原始記錄，分別按程式辦理調整賬目手續；
15、按時完成公司領導交辦的其他工作。
營業員工作要求
營業前
1. 準時上班，參加晨會。
2. 清潔貨架和商品衛生
3. 檢查商品標價牌和商品是否一致，是否有未貼條碼商品。
4. 檢查商品是否滿架，存量不足時及時到店內庫取貨。取貨時應注意：保質期短和先驗收的商品先上架；取商品時應由上而下，並將挪動的商品及時還原，嚴禁站在商品上取貨及從中間抽取。
營業中銷售
1.禮貌準確地回答顧客對商品位置的提問並引導他到商品前。
2.如顧客購買的商品缺貨時，應請顧客稍候，立即到店內庫取貨，並迅速返回。
3.如商場暫時無貨時，首先對顧客表示歉意並向其推薦其他替代商品：如顧客明確只要該商品，則立即上報主管，由主管與採購部聯繫約定送貨時間。
4.顧客付款後應留下顧客的聯繫地址，要求自提的應到服務台辦理送貨手續並註明“自提”，貨到後通知其前來提貨，發貨後在電腦小票上註明“自提”；如要求送貨的請顧客到服務台辦理送貨手續，對已發貨商品在電腦小票上註明“送貨”並簽名。
5.隨時整理排面，確保商品陳列整齊、豐滿。
調撥
1.部門間調撥時，調出部門必須根據調撥單核對商品編碼、品名、數量後送至調入部門，並將實際調撥數量填入調撥單，同時簽名。
2.行政調撥時，部門人員必須審核“調撥單”是否有財務部、店長辦負責人的簽名。手續齊全後按單發貨並在“調撥單”上籤字，同時留下調撥單部門聯。
3.打出電腦調撥單後，部門人員應先審核“調撥單”與電腦調撥單上商品的條碼或編碼、品名、價格、規格或型號、數量等內容是否相符。無誤後在電腦單上籤名，留下部門聯，將手工單與電腦單同時保存。
4.分店間調撥時，調出部門人員按調撥單要求將商品與收貨人交接，並填寫實際調出數後簽字，同時留下部門聯。調入部門按商品驗收程式處理。
5.需調撥商品妥善包裝，防止中途商品損壞。
調價、報損
1. 對需作報損、調價處理的商品，櫃組長或指定人員必須清點商品數量，登記並註明原因請主管簽字。接到電腦調價、報損通知單後，於執行時間的前一營業日結束後將需調價商品重新打價上架並更換價格簽，需報損的與相關部門共同監毀。
2.接收貨人員驗貨通知時，櫃組長或指定人員必須到收貨區按驗收流程驗收商品，簽字並帶回驗收單部門聯。
3.部門人員將立即上架的商品送至賣場上架陳列：不需立即上架的，暫存店內庫。
4.需和供應商辦理商品退換貨的，由部門人員填寫“退換貨申請單”，交主管審批後傳採購部。接到“電腦退貨單”時將需退換商品按類別、供應商歸類存放，接退換貨通知後，將需退換的商品運至收貨人員外門崗，在防損員的監督下按退換貨程式辦理。
5.因包裝、條碼損壞等不能銷售的商品，要先檢查商品是否還有同類現象，如有要立即將其撤下貨架。對於包裝損壞的，要用封口機重新封口：條碼丟失的，到電腦部補打條碼並貼在商品上。
6.對銷售後顧客要求近距離送貨的（如送到商場停車場或商場門口、路邊等），套用平板車將商品送到顧客指定位置。
7.對於因質量問題而退回的商品，部門人員要立即對同類商品進行檢查，發現問題要立即撤下貨架。
8.對商品打價時，要按照商品驗收單、調（削）價單、商品調撥單上規定的編碼和價格正確調對打價機。
9.價格貼在商品上的貼上位置要求明顯、醒目，但不得遮住商品信息（品名、規格、型號、使用說明、條碼等）。
10.凡有新商品入庫，應在一小時內將商品打價、上架陳列。
營業後
1. 根據存貨情況及時到店內庫出貨，保證貨架商品豐滿。
2. 整理排面。
3. 參加晚會。
輔助工作
1.顧客服務：解答顧客諮詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點。對顧客詢問不知的內容，主動幫助諮詢相關的其它工作人員，直到問題解決。
2.節假日協助銷售服務
3. 協助庫存檔點工作
4.與內外聯絡部門維持友好聯繫
