消費者滿意度指數

消費者滿意度是一個經濟心理學的概念，要衡量它就必須建立模型，將消費者滿意度與一些相關變數（例如價值、質量、投訴行為、忠誠度等）聯繫起來。雖然各國滿意度模型不盡相同，但有著共同的基本框架。模型的前導變數有兩個：消費者對產品、服務的價值感知；消費者對產品、服務的期望。滿意度的結果變數是消費者投訴和消費者忠誠度。忠誠度是模型中最終的因變數，因為它可以作為消費者保留和企業利潤的指示器。

世界上第一個滿意度指數由瑞典於1989年建立，編制者運用瑞典統計局提供的數據，分別編制全國、各行業和各類公司滿意度指數，目前已經成為最具有價值的國民經濟指標之一。之後世界上的許多國家紛紛開始編制各自的滿意度指數。我國由中國質量協會組織從2004年起開始編制一些如汽車、家電、房地產等行業的滿意度指數，與已開發國家相比，我國在編制消費者滿意度指數方面還有很大的發展空間。