《顧客滿意度測評理論與套用研究》是2010年東南大學出版社出版的圖書，作者是霍映寶。本書可作為工商管理、市場行銷等專業的研究生和高年級本科生的研究參考書，也可供管理諮詢公司和企事業單位測評客戶滿意度之用。
基本介紹
- 書名：顧客滿意度測評理論與套用研究
- 作者：霍映寶
- ISBN：9787564121662
- 定價：28.00元
- 出版社：東南大學出版社
- 出版時間：2010年04月
- 開本：16開
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
內容簡介
《顧客滿意度測評理論與套用研究》從顧客滿意度指數模型的構建和模型參數的系統估計以及在服務領域中的套用研究出發，提出了構建CSI模型的幾點啟示性建議，並指出了整合USREL和PLS方法對測評CSI的必要性；提出了基於GME原理測評CSI的兩種方法；最後將顧客滿意度指數模型原理套用到服務領域，並在供電服務行業、家居裝修、城市公交、計程車、中國小教育、汽車銷售與售後服務、保險行業、居住小區物業管理、旅遊業等9大行業進行了實證研究。顧客滿意度指數已成為新經濟時代經濟運行質量的一種度量。
作者簡介
霍映寶，管理學博士，副教授，南京財經大學服務質量評價研究中心主任，江蘇省質量獎審定委員會評審專家，江蘇省名牌戰略推進委員會評審專家，江蘇省質協用戶評價中心資深分析師，南京休哈特企業管理諮詢公司首席諮詢師。研究領域為顧客滿意管理、服務管理、質量管理和企業績效評價。最近幾年在國家重點核心期刊和國際會議發表論文20多篇，主持和參與省部級課題5《服務質量評價技術研究》和《客戶滿意度結果套用研究》等。
圖書目錄
第一章 概論
第二章 顧客滿意度模型構建研究
第三章 顧客滿意度模型的LISREL和PLS估計方法分析
第四章 基於廣義最大熵原理的顧客滿意度模型綜合估計方法研究
第五章 顧客滿意度模型不同估計方法實證比較研究
第六章 客戶滿意度模型在服務行業中的套用研究
附錄1 固定電話企業用戶滿意度電話調查問卷
附錄2 供電企業服務品質用戶評價調查問卷
附錄3 八大服務行業服務質量公眾滿意度調查問卷
參考文獻
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