顧客滿意指數（Customer Satisfaction Index）是近年來國際上發展起來的質量評價指標
基本介紹
- 中文名：顧客滿意指數
- 外文名：Customer Satisfaction Index
- 性質：質量評價科學指標
- 本質特徵：反映了市場經濟
顧客滿意指數（Customer Satisfaction Index）是近年來國際上發展起來的質量評價指標。1989年，瑞典首先提出並建立了國家用戶滿意度指數測評體系，量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標，獲取相關的信息為企業策劃提供支持，使企業最佳化流程，做出最佳的決策。美國質量協會（ASQ）從90年代開始研究如何評價顧客滿意，1994年開始建立一個全國範圍的，跨行業的總體指數ACSI，每季度在《幸福》雜誌上公布一次用戶滿意度指數。
顧客滿意度指數理論是建立在消費心理學、消費行為學及計量經濟學的基礎上的質量評價科學指標。它將產品性能、可靠性、價格、所提供的相應服務等因素作為考察對象，與顧客期望相比較，由顧客做出評判。由於顧客滿意度將質量的技術性、符合性標準，轉變為以顧客對產品和服務的感受和體驗來評價質量，所以反映了市場經濟的本質特徵。我國的顧客滿意度指數的研究工作正在逐步進入試行推廣階段。由清華大學與國家質量監督檢驗檢疫總局合作的中國顧客滿意度指數（CCSI）調查已取得了階段性成果。
顧客滿意度指數理論是建立在消費心理學、消費行為學及計量經濟學的基礎上的質量評價科學指標。它將產品性能、可靠性、價格、所提供的相應服務等因素作為考察對象，與顧客期望相比較，由顧客做出評判。由於顧客滿意度將質量的技術性、符合性標準，轉變為以顧客對產品和服務的感受和體驗來評價質量，所以反映了市場經濟的本質特徵。我國的顧客滿意度指數的研究工作正在逐步進入試行推廣階段。由清華大學與國家質量監督檢驗檢疫總局合作的中國顧客滿意度指數（CCSI）調查已取得了階段性成果。
