消費者投訴:受理原則,投訴形式,業務範圍,投訴誤區,誤區一,誤區二,誤區三,誤區四

所謂消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費權益爭議，從而提出的書面或者口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。

為了規範我國工商行政管理部門處理消費者投訴程式，及時處理消費者與經營者之間發生的消費者權益爭議，保護消費者的合法權益，2014年2月份中華人民共和國國家工商行政管理總局局務會審議通過並向社會公布了工商行政管理部門處理消費者投訴辦法（國家工商行政管理總局令第62號），自2014年3月15日起施行。

基本介紹

中文名：消費者投訴
外文名：Consumer complaints
原則：地域管轄為主，級別管轄為輔
分類：消費維權
相關法規：國家工商行政管理總局令第62號

受理原則,投訴形式,業務範圍,投訴誤區,誤區一,誤區二,誤區三,誤區四,誤區五,誤區六,誤區七,投訴方法,法律問題,第一個,第二個,第三個,公益性組織,相關法規,

受理原則

消費者協會接受消費者的投訴，實行以地域管轄為主，級別管轄為輔的原則：

（一）對消費者的投訴，由被訴方所在地的縣級消費者協會或下屬分會處理；被訴方所在地與常住地不一致的，由常住地縣級消費者協會或下屬分會處理。

（二）案情涉及兩個縣級轄區以上的，由共同的上一級（市級或省級）消費者協會處理。

（三）案情涉及兩個市級協會轄區以上的，由省消費者協會處理；省消費者協會對已受理的投訴可以委託轄區內與案情有關聯的任何消費者協會處理。

（四）省消費者協會收到的來信及網上投訴案件可以直接轉到當地消費者協會處理，對重大、疑難的投訴案件可以直接受理。

（五）外籍消費者投訴國內經營者的，由被訴方所在地縣級消費者協會處理；省內消費者在上海、江蘇、香港、澳門地區消費引發的爭議，可以向消費者所在地消協投訴。

投訴形式

消費者投訴可以採取電話、信函、面談、網際網路形式進行。但無論採取哪種形式，都要有以下內容：

（一）投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯繫電話等；被投訴方的名稱、地址、郵編、聯繫電話等，消費者委託代理人進行投訴的，應當向消費者協會提交授權委託書；

（二）具體的投訴內容。損害事實發生的過程及與經營者交涉的情況；

（三）具體的證據。消費者有義務提供與投訴有關的證據，證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關係。消費者協會一般不留存爭議雙方提供的原始證據（原件、實物等）；

（四）具體的投訴請求；

（五）投訴的日期。

業務範圍

下列投訴不予受理：

（一）沒有明確的被投訴方；

（二）經營者之間的爭議；

（三）經營者事前已經向消費者真實地說明商品存在瑕疵等情況；

（四）爭議各方已經達成和解（調解）協定並履行，且無新理由和相關依據的；

（五）消費者提供不出任何必要證據的；

（六）法院、有關行政部門、仲裁機構已受理、處理的；

（七）法律、法規明確規定應由指定部門處理的；

（八）不屬於《消法》調整範圍的其他情況。

消費者協會在接到投訴後的七個工作日內按規定作出是否受理的決定。不予受理的，出具不予受理的函件。投訴案件受理後，一般應在十五個工作日內進行調解。案情複雜，情況特殊的，徵得雙方同意可延長至三個月。

投訴誤區

誤區一

所有消費都可投訴

《消法》規定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。因此，非此對象的消費投訴不屬消費者協會的受理範圍。

誤區二

所有購買商品都可投訴

兩種情況下，購買的商品出現問題，投訴消費者協會不予受理。一種是超過保修期的商品。一種是使用不當、人為造成的損壞。

誤區三

商品、服務有詐可“假一賠十”

新《消法》第五十五條： 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

也就是說。假一賠三，而非假一賠十。

誤區四

所有投訴都可得到精神賠償

《消法》第43條規定：經營者違反本法第25條規定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。但如提出一些“過”的要求，消費者則應“三思”。

誤區五

與消費“有關”都可向消協會投訴

消費者丟物通常應及時向公安部門報案。當然，如果消費者在超市將物品交由存包處保管，領取時發現物品丟失，消費者協會則可介入調解。

誤區六

所有投訴消費者協會都要受理

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，有9種情況投訴不予受理：

1、經營者之間購銷糾紛；

2、消費者個人私下交易糾紛；

3、商品超過規定的保修期和保質期；

4、商品標明是“處理品”的（沒有真實說明處理原因的除外）；

5、未按商品使用說明導致商品損壞或人為損壞的；

6、被投訴方不明確的；

7、爭議雙方曾經達成調解協定並已執行，沒有新情況、新理由的；

8、法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的；

9、不符合國家法律、法規有關規定的。

誤區七

商品的質量糾紛由消費者協會判定

涉及到質量鑑定的糾紛，只能到相關檢測部門做出質量鑑定後，消費者協會才可以此為依據，藉助法律規定，幫助消費者討回公道。

投訴方法

消費者在購買的商品發生質量問題或對接受服務不滿意時，如與商店協商和解未果可向消費者協會投訴，也可以不經協商直接向消協投訴。

投訴首先是個時間問題，向消費者協會、行政機關投訴或申訴的有效時間，法律、法規已作具體規定，即在發生爭議後2年內。但是，消費者如何與商店發生爭議後，應及時向消費者協會投訴，不要拖得時間太長，因為，時間一長便可能發生證據丟失的情況。另外，一些不宜存放的商品，時間長了，很難鑑別其質量問題。特別是實行“三包”的商品，一旦過了“三包”期會增加解決爭議的難度。所以一旦發生消費爭議，消費者應及時向消費者協會投訴。

向消費者協會投訴可以採取書面和口頭的形式。消費者由於工作學習繁忙，無暇抽身前往消費者協會投訴時，可以採取書面投訴，郵寄送達的方式。首先要寫明購物的時間、商店、商店地址。如能寫明郵政編碼、電話則更佳。同時寫明商品的名稱、品牌、型號、生產廠家、生產日期或有效期等。然後詳述質量問題發生的時間、經過或服務不滿意的具體表現，接著闡明認為存在質量問題或服務問題的理由，並提出具體要求和說明是否“三包”。最後寫上自己的姓名、地址、郵編、聯繫電話等。最重要的是隨信附上購物發票（複印件）等憑證。如該商品有特殊情況的也應寫明，如季節降價、清倉處理、處理品、等外品、試銷品等。以供處理投訴的消協同志參考。

有些商品的質量問題投訴，因涉及到讓消費者協會親眼目睹商品產生質量問題的情況，所以，消費者必須到消協所在地投訴。投訴時帶好發票等憑證，實物等。然後口頭敘述該爭議發生的前因後果，大致可按書面投訴條理進行，對消委會接待同志的提問，要實事求是地回答，不管是書面投訴還是口頭投訴，都必須做到客觀、真實、全面。最後，消費者填寫投訴表。

法律問題

關於消費者投訴維權的問題，從法律上有三點問題，

第一個

消費者在維權當中主要會遇到哪些法律問題，不管消費者是主張權利也好，還是進行訴訟程式來主張權利，第一個問題就涉及到被侵害的是什麼。其中無非是兩大類的訴訟糾紛，一類就是關於契約的糾紛，另外一類是關於侵權的糾紛，契約糾紛可能涉及到產品本身的質量問題，侵權糾紛可能是因為產品的質量上出現瑕疵，而造成消費者的財產或者人身的損害。在消費者維權的時候，我發現有些消費者對這個問題不是很清楚，有些總覺得是產品質量不合格形成的，其實在我們的訴訟當中，包括主張權利的時候，都會涉及到底是契約糾紛還是侵權糾紛的問題，因為後面承擔的法律責任有所不同，包括舉證責任也有所不同。所以消費者出現跟經銷者或者銷售者產品質量糾紛的時候，首先要把這個問題弄清楚。

第二個

消費者維權當中很大的困難是證據問題。這個證據問題剛才邱主任已經說了，如何來舉證，消費者對於舉證的困難，這方面是比較明顯的，因為有些產品它的價格不是很高，一些重要的比如小票、發票保留不太注意，這個都為以後的維權帶來了一些困難，這是一個非常大的問題。證據問題當中，我認為就像邱主任剛才說的，有我們制度上的問題，我們制度上的問題就是說，對於責任的分配，舉證責任的問題。比如消協當中有一些問題不清楚，而這也為在一些糾紛形成以後，就是誰該來舉證的問題就發生一些困難，像這種鑑定報告，由於要求鑑定，所以就形成了一個新的費用發生，這個對於個別的消費者來說，要為此而去付很大的代價進行維權，這就是成本非常高的一個方面。所以證據問題，我們說一個是在制度上需要進一步完善，在今後的比如說消法的修改這方面要完善，另外一方面，我們法律上應該設立一些制度有益消費者。在證據問題上第二個大問題裡面還有一個問題，就是法律適用問題。消費者有的時候會認為，消費者維權主要靠消法，我們說消法是一個維權的主要的法律，但實際上還要看到消法和其他法律的配套，比如說跟民事訴訟、跟民法通則，包括現在的我們國家正在制定的侵權責任法，包括已經有的產品質量法，這些法律應該是配套來進行維權的，不能說光拿一個消費者權益保護法，還不夠，不光要有證據的準備，還要了解法律。

第三個

出現了一些消費者的糾紛，在維權當中有一些矛盾越來越大，我認為這裡邊也不能夠簡單的說經營者在這方面都是做的不對的，我覺得這個問題是兩方面，一方面是消費者，一方面是經營者，這兩方都應該有一種非常好的法律意識來解決他們之間的糾紛。作為消費者來說，維權當中也會出現這樣的問題。比如，有些消費者提的索賠過高，這使得有些糾紛的談判不能夠達成，而對於有些經營者的問題，就是不負責任，這個不負責任就是說拖，明明知道消費者來維權要花很大的精力，以這種不負責任的心態對待消費者。

公益性組織

消費者維權公益聯盟成立於2013年9月，是由幾個在網上購物受騙的消費者，通過QQ群自發組織起來的公益性質消費維權聯盟。沒想到需要幫助的消費者是如此之多，短短的半年時間，第一個千人群已滿，第二個群也已經有600多人！群里的志願者們從一個個消費投訴案例中總結經驗，用業餘時間幫助有需要的消費受害人。隨著消費者協會的專業人員志願者、律師志願者、媒體朋友的加入，聯盟變得越來越專業，越來越多的消費投訴人得到了真正的幫助。通過群查找和新浪微博知道並加入我們聯盟的消費投訴人，不僅獲得了專業的指導，而且在這么多網友的支持下也極大的增加了維護自己合法權益的信心。加入我們公益聯盟的消費投訴人，很少退出的，他們從受害人變成一個個志願者，在幫助別人的同時，也學習到了更多的消法知識和消費經驗。

正值2014年315之際，廣大的消費者期待已久的新《消費者權益保護法》即將正式施行，我們期待新《消法》可以真正改善消費者弱勢的現狀的同時，期待與更多的網友一起學習、交流和分享。愛消費，愛聯盟！

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