服務的品質

內容介紹

當今時代是商品過剩的時代，同時也是服務業勃興的時代，歸根結底是一個以客戶為尊、客戶至上的時代。不管是製造型企業，還是服務型企業，都面臨一個亟待解決的課題：如何通過提升服務的品質，以優質服務來贏得客戶的青睞，戰勝對手。本書通過闡釋服務行業的先進行銷理念，展示高品質服務的成功案例，指出了無論製造型企業還是服務類企業，在今後的經營過程中，有必要根據服務的經營原理通覽全局，潛心鍛造服務致勝的秘密武器，從而建立企業的競爭優勢。

作品目錄

前言
第一部什麼是服務的品質
第一章超越“事前期待”
第二章宣傳要“八分飽”
第三章關於標準化
第四章顧客需求與服務品質
第五章顧客投訴及意外事故之對策
第二部服務的有形與無形
第一章服務的範圍
第二章有形化服務
第三章如何決定服務價格
第三部人性化和服務效率
第一章服務――一種不平凡的行業
第二章克服供求的不協調
第三章靈活運用經營技術
第四章個別性和生產性
第五章服務產業的管理者
後記

服務的品質

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