基本介紹
- 書名：服務接觸中員工行為對顧客參與的影響研究
- 作者：趙宇飛
- 出版日期：2014年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7514138838
- 外文名：The Effect of Employee Behavior on Customer Participation in the Service Encounter
- 出版社：經濟科學出版社
- 頁數：179頁
- 開本：16
- 品牌：經濟科學出版社
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
基本介紹
內容簡介
趙宇飛所著的《服務接觸中員工行為對顧客參與的影響研究》通過實證研究，證明服務員工的角色內行為和組織公民行為對顧客參與有顯著的直接影響，而且通過顧客情感對顧客參與有間接影響。這又證明顧客情感對顧客參與也有顯著的直接影響，因此本研究豐富了顧客參與的理論研究，為今後對顧客參與影響機制的研究提供了新視角。
作者簡介
1975年7月出生，吉林省長春市人，吉林財經大學工商管理學院教師，副教授。2003年畢業於吉林大學經濟學院，獲得經濟學碩士學位。2013年博士畢業於吉林大學商學院，獲得管理學博士學位。主要研究方向為：服務行銷、旅遊管理。主講課程：服務行銷，旅遊社交與禮儀，國際商務禮儀。
圖書目錄
第1章 緒論
1.1 選題背景
1.2 研究意義
1.2.1 理論意義
1.2.2 實踐意義
1.3 研究目的
1.4 研究流程
1.5 本書結構
第2章 文獻綜述
2.1 顧客參與相關研究
2.1.1 顧客參與的研究歷程
2.1.2 顧客參與的定義
2.1.3 顧客參與的維度
2.1.4 顧客參與的水平
2.1.5 影響顧客參與的因素
2.1.6 顧客參與的動機
2.1.7 顧客參與的影響
2.1.8 顧客角色的演化
2.1.9 顧客參與文獻小結
2.2 服務員工行為相關研究
2.2.1 服務員工定義
2.2.2 服務員工的關鍵作用
2.2.3 服務員工行為的概念、維度與測量
2.2.4 服務員工行為的前因
2.2.5 服務員工行為的結果
2.2.6 服務員工行為文獻小結
2.3 服務員工行為影響顧客參與的理論基礎
2.3.1 服務接觸理論
2.3.2 社會互動理論
2.3.3 相互依賴理論
2.3.4 S-O-R模型
2.3.5 理論小結
2.4 顧客情感相關研究
2.4.1 情感和消費情感的概念
2.4.2 情感的作用
2.4.3 情感研究的角度
2.4.4 顧客情感的維度和測量
2.4.5 服務業顧客情感研究
2.4.6 顧客情感文獻小結
第3章 研究模型與假設
3.1 研究模型
3.2 研究變數符號設定
3.3 研究假設
3.3.1 服務員工行為與顧客參與的關係
3.3.2 服務員工角色內行為與顧客情感的關係
3.3.3 服務員工組織公民行為與顧客情感的關係
3.3.4 顧客情感與顧客參與的關係
3.3.5 顧客情感的中介作用
3.3.6 研究假設匯總
第4章 研究方法與研究設計
4.1 深度訪談法
4.1.1 訪談目的
4.1.2 研究對象
4.1.3 訪談內容和過程
4.1.4 訪談結果
4.2 問卷調查法
4.2.1 量表維度和題項的確定
4.2.2 量表信度分析
4.2.3 量表效度分析
4.2.4 預調研總結
4.3 數據分析方法
4.3.1 描述性統計分析
4.3.2 信度分析
4.3.3 效度分析
4.3.4 回歸分析
第5章 數據分析與討論
5.1 描述性統計分析
5.1.1 樣本特徵分布情況
5.1.2 變數的描述性統計分析
5.2 信度與效度分析
5.2.1 信度分析
5.2.2 效度分析
5.3 假設檢驗與分析
5.3.1 服務員工角色內行為與顧客參與關係的檢驗
5.3.2 服務員工組織公民行為與顧客參與關係的檢驗
5.3.3 服務員工角色內行為與顧客情感關係的檢驗
5.3.4 服務員工組織公民行為與顧客情感關係的檢驗
5.3.5 顧客情感與顧客參與關係的檢驗
5.3.6 顧客情感中介效應檢驗
5.3.7 假設檢驗結果與分析
第6章 研究結論與展望
6.1 研究結論
6.2 本書的主要理論貢獻
6.2.1 豐富了顧客參與前因變數的研究
6.2.2 豐富了服務員工行為的研究
6.2.3 引入顧客情感作為服務員工行為與顧客參與的中介變數
6.3 管理啟示
6.3.1 要認識到顧客參與的重要性
6.3.2 要重視服務員工在顧客服務中的重要作用
6.3.3 要時刻關注顧客情感的變化，力求打造顧客積極情感
6.4 研究不足及未來研究建議
6.4.1 研究不足
6.4.2 未來研究建議
參考文獻
附錄
後記
1.1 選題背景
1.2 研究意義
1.2.1 理論意義
1.2.2 實踐意義
1.3 研究目的
1.4 研究流程
1.5 本書結構
第2章 文獻綜述
2.1 顧客參與相關研究
2.1.1 顧客參與的研究歷程
2.1.2 顧客參與的定義
2.1.3 顧客參與的維度
2.1.4 顧客參與的水平
2.1.5 影響顧客參與的因素
2.1.6 顧客參與的動機
2.1.7 顧客參與的影響
2.1.8 顧客角色的演化
2.1.9 顧客參與文獻小結
2.2 服務員工行為相關研究
2.2.1 服務員工定義
2.2.2 服務員工的關鍵作用
2.2.3 服務員工行為的概念、維度與測量
2.2.4 服務員工行為的前因
2.2.5 服務員工行為的結果
2.2.6 服務員工行為文獻小結
2.3 服務員工行為影響顧客參與的理論基礎
2.3.1 服務接觸理論
2.3.2 社會互動理論
2.3.3 相互依賴理論
2.3.4 S-O-R模型
2.3.5 理論小結
2.4 顧客情感相關研究
2.4.1 情感和消費情感的概念
2.4.2 情感的作用
2.4.3 情感研究的角度
2.4.4 顧客情感的維度和測量
2.4.5 服務業顧客情感研究
2.4.6 顧客情感文獻小結
第3章 研究模型與假設
3.1 研究模型
3.2 研究變數符號設定
3.3 研究假設
3.3.1 服務員工行為與顧客參與的關係
3.3.2 服務員工角色內行為與顧客情感的關係
3.3.3 服務員工組織公民行為與顧客情感的關係
3.3.4 顧客情感與顧客參與的關係
3.3.5 顧客情感的中介作用
3.3.6 研究假設匯總
第4章 研究方法與研究設計
4.1 深度訪談法
4.1.1 訪談目的
4.1.2 研究對象
4.1.3 訪談內容和過程
4.1.4 訪談結果
4.2 問卷調查法
4.2.1 量表維度和題項的確定
4.2.2 量表信度分析
4.2.3 量表效度分析
4.2.4 預調研總結
4.3 數據分析方法
4.3.1 描述性統計分析
4.3.2 信度分析
4.3.3 效度分析
4.3.4 回歸分析
第5章 數據分析與討論
5.1 描述性統計分析
5.1.1 樣本特徵分布情況
5.1.2 變數的描述性統計分析
5.2 信度與效度分析
5.2.1 信度分析
5.2.2 效度分析
5.3 假設檢驗與分析
5.3.1 服務員工角色內行為與顧客參與關係的檢驗
5.3.2 服務員工組織公民行為與顧客參與關係的檢驗
5.3.3 服務員工角色內行為與顧客情感關係的檢驗
5.3.4 服務員工組織公民行為與顧客情感關係的檢驗
5.3.5 顧客情感與顧客參與關係的檢驗
5.3.6 顧客情感中介效應檢驗
5.3.7 假設檢驗結果與分析
第6章 研究結論與展望
6.1 研究結論
6.2 本書的主要理論貢獻
6.2.1 豐富了顧客參與前因變數的研究
6.2.2 豐富了服務員工行為的研究
6.2.3 引入顧客情感作為服務員工行為與顧客參與的中介變數
6.3 管理啟示
6.3.1 要認識到顧客參與的重要性
6.3.2 要重視服務員工在顧客服務中的重要作用
6.3.3 要時刻關注顧客情感的變化，力求打造顧客積極情感
6.4 研究不足及未來研究建議
6.4.1 研究不足
6.4.2 未來研究建議
參考文獻
附錄
後記
