本書是飯店管理集團或者管理公司以及實體飯店內部如何做好培訓的實用手冊。結合飯店管理中如何做好培訓工作及培訓工作中實際需要解決的問題進行了深入淺出的闡述，提供了比較務實的培訓組織及管理經驗。如何將各級人員的培訓分類組織並提供各級人員培訓需求和內容是本書的核心，將培訓理念上升為“培訓是福利”是本書的亮點。同時，在分級分類談及培訓管理時，提供了許多成功的案例和做法，對於一些飯店感到棘手的培訓難題，進行了剖析，提出了解決的錦囊妙計。全書內容可以作為教科書，給飯店業的培訓管理提供了行之有效的解決方案。
基本介紹
- 書名：星級飯店培訓管理
- 出版社：智慧財產權出版社
- 頁數：284頁
- 開本：16
- 品牌：智慧財產權出版社
- 作者：孫晨陽
- 出版日期：2014年4月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787513026468
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
基本介紹
內容簡介
《星級飯店培訓管理》主要談及的是作為飯店管理者如何認識培訓，如何做好培訓，如何做好對培訓的管理工作。圍繞這些內容，結合本人的實踐經驗，《星級飯店培訓管理》分章節地歸納了各級人員的培訓需求、培訓內容、培訓特點等。
作者簡介
孫晨陽，於1995年開始供職於錦江（北方）管理有限公司，主要承擔酒店管理公司的內部管理系統運行工作，其中在服務質量管理、培訓管理、企業文化管理和員工管理方面，制定了一系列適用於該系統高星級飯店的工作規範、制度、規定、操作程式等。每年組織開展服務質量檢查和監控管理，組織開展培訓體系的運行和監控工作，組織學習和貫徹企業文化等內訓工作。
組織編寫了飯店員工標準操作程式等內部系列教材；編寫了《飯店與物業案例解析》、《飯店客房標準操作程式即查即用手冊》、《飯店前廳標準操作程式即查即用手冊》、《飯店餐飲標準操作程式即查即用手冊》等出版物；還組織編寫過飯店《禮儀手冊》、《規範用語手冊》等培訓教材。作者本人編寫發行了《飯店質量管理》一書。
作者還兼職高教部某服務中心專業導師、某大學校外導師等工作。
組織編寫了飯店員工標準操作程式等內部系列教材；編寫了《飯店與物業案例解析》、《飯店客房標準操作程式即查即用手冊》、《飯店前廳標準操作程式即查即用手冊》、《飯店餐飲標準操作程式即查即用手冊》等出版物；還組織編寫過飯店《禮儀手冊》、《規範用語手冊》等培訓教材。作者本人編寫發行了《飯店質量管理》一書。
作者還兼職高教部某服務中心專業導師、某大學校外導師等工作。
圖書目錄
引言
第一部分 如何組織各級人員的培訓
概述
1如何做好店級人員的培訓
1.1 店級人員的需求有哪些
1.2 店級人員培訓需求的分類
1.3 店級人員的有效培訓方法和務實的培訓內容
1.4 店級人員培訓的有效管理及與績效掛鈎的方法
2如何做好部門級人員的培訓
2.1 部門級人員的職責特點
2.2 部門級人員的培訓需求
2.3 部門級人員的培訓內容
2.4部門級人員有效培訓的方法
2.5 部門級人員也應是培訓師
3 如何做好督導級人員的培訓
3.1 督導級人員的概念和特點
3.2 督導級人員崗位的特點
3.3 督導級人員需要的培訓課程
3.4 督導級人員做好培訓的“九個要”
4如何做好飯店老員工的培訓
4.1 飯店老員工的定義
4.2 飯店老員工的成長需求
4.3 飯店老員工培訓的特點
4.4培訓可進一步提升飯店老員工的忠誠度
5如何做好飯店新員工的培訓
5.1 飯店新員工的概念
5.2 新員工的培訓內容
5.3 新員工的培訓方法
5.4 新員工的職業素養培訓
6飯店員工基本素養和職業禮儀培訓
6.1 規範用語中最常用的七句話
6.2 對員工著裝的要求
6.3 員工髮型要求
6.4 員工飾品佩戴要求
6.5 員工個人衛生要求
6.6 員工素養與行為舉止要求
7飯店員工接聽電話的禮儀要求
7.1 接聽電話的要求
7.2 接聽電話服務規程
7.3 情景案例
8如何做好訓導師的培訓
8.1 訓導師資格培訓的基本內容
8.2培訓環境的創造
8.3培訓導師的培訓步驟
8.4成人培訓的特點及對策
第二部分 培訓體系的建立及作用的發揮
9如何建立有效的培訓系統
9.1 管理公司要把培訓作為管理者和員工的福利
9.2 管理公司培訓體系作用的發揮
9.3 管理公司要不斷改進和完善培訓管理機制
10如何在飯店內部建立和完善培訓體系
10.1 飯店高效率的培訓體系的建立
10.2 使培訓體系正常運行並達到高效的培訓效果
10.3 飯店培訓體系存在的問題和對策
第三部分 培訓中常見聞題的解決
11 如何制定和實施年度培訓計畫
11.1 解決對待培訓計畫的態度問題
11.2 制定有效可行的年度培訓計畫
11.3 年度專題培訓計畫的制定和實施
11.4 有效實施各個班組的年度培訓計畫
12如何編寫培訓教案及相關問題的解決方案
12.1 培訓教案的統一性
12.2 培訓教案的格式和編寫要點
12.3 培訓教案實施中的幾個問題
12.4 幾個具體問題的應對策略
後記
2如何做好部門級人員的培訓
2.1 部門級人員的職責特點
2.2 部門級人員的培訓需求
2.3 部門級人員的培訓內容
2.4部門級人員有效培訓的方法
2.5 部門級人員也應是培訓師
3 如何做好督導級人員的培訓
3.1 督導級人員的概念和特點
第一部分 如何組織各級人員的培訓
概述
1如何做好店級人員的培訓
1.1 店級人員的需求有哪些
1.2 店級人員培訓需求的分類
1.3 店級人員的有效培訓方法和務實的培訓內容
1.4 店級人員培訓的有效管理及與績效掛鈎的方法
2如何做好部門級人員的培訓
2.1 部門級人員的職責特點
2.2 部門級人員的培訓需求
2.3 部門級人員的培訓內容
2.4部門級人員有效培訓的方法
2.5 部門級人員也應是培訓師
3 如何做好督導級人員的培訓
3.1 督導級人員的概念和特點
3.2 督導級人員崗位的特點
3.3 督導級人員需要的培訓課程
3.4 督導級人員做好培訓的“九個要”
4如何做好飯店老員工的培訓
4.1 飯店老員工的定義
4.2 飯店老員工的成長需求
4.3 飯店老員工培訓的特點
4.4培訓可進一步提升飯店老員工的忠誠度
5如何做好飯店新員工的培訓
5.1 飯店新員工的概念
5.2 新員工的培訓內容
5.3 新員工的培訓方法
5.4 新員工的職業素養培訓
6飯店員工基本素養和職業禮儀培訓
6.1 規範用語中最常用的七句話
6.2 對員工著裝的要求
6.3 員工髮型要求
6.4 員工飾品佩戴要求
6.5 員工個人衛生要求
6.6 員工素養與行為舉止要求
7飯店員工接聽電話的禮儀要求
7.1 接聽電話的要求
7.2 接聽電話服務規程
7.3 情景案例
8如何做好訓導師的培訓
8.1 訓導師資格培訓的基本內容
8.2培訓環境的創造
8.3培訓導師的培訓步驟
8.4成人培訓的特點及對策
第二部分 培訓體系的建立及作用的發揮
9如何建立有效的培訓系統
9.1 管理公司要把培訓作為管理者和員工的福利
9.2 管理公司培訓體系作用的發揮
9.3 管理公司要不斷改進和完善培訓管理機制
10如何在飯店內部建立和完善培訓體系
10.1 飯店高效率的培訓體系的建立
10.2 使培訓體系正常運行並達到高效的培訓效果
10.3 飯店培訓體系存在的問題和對策
第三部分 培訓中常見聞題的解決
11 如何制定和實施年度培訓計畫
11.1 解決對待培訓計畫的態度問題
11.2 制定有效可行的年度培訓計畫
11.3 年度專題培訓計畫的制定和實施
11.4 有效實施各個班組的年度培訓計畫
12如何編寫培訓教案及相關問題的解決方案
12.1 培訓教案的統一性
12.2 培訓教案的格式和編寫要點
12.3 培訓教案實施中的幾個問題
12.4 幾個具體問題的應對策略
後記
2如何做好部門級人員的培訓
2.1 部門級人員的職責特點
2.2 部門級人員的培訓需求
2.3 部門級人員的培訓內容
2.4部門級人員有效培訓的方法
2.5 部門級人員也應是培訓師
3 如何做好督導級人員的培訓
3.1 督導級人員的概念和特點
序言
欣喜地看到錦江（北方）管理有限公司原管理部孫晨陽老師在離開飯店管理一線崗位之後，筆耕不輟，將多年管理工作的實戰經驗進行回顧、總結、提煉、加工，編寫成了《現代星級飯店高級管理書系》，將星級飯店管理經驗傳授給業界同仁，以此豐富、擴展中國人管理高星級飯店的模式和經驗。真是值得稱“贊”。
孫晨陽老師在錦江國際集團地區公司（北方）任職多年，歷經錦江國際最大的地區性酒店管理公司從成立到發展的重要階段：在不到20年的時間裡，從開始的3家酒店發展到現在的近40家酒店，管理規模擴大10倍之多。在這期間，孫老師參與了地區公司建章立制及戰略實施的過程，在公司管理軟體——質量管理體系、培訓體系和企業文化體系的建設中，與團隊一起參與並起草質量管理體系檔案、培訓體系檔案和企業文化手冊編寫等工作。組織編寫了《質量管理工作標準操作手冊》，並憑藉在管理部主持工作的平台，將質量管理手冊落實到具體的對客服務檢查和監控工作中，極大地提升了公司所屬飯店的品牌意識。為了規範和提升培訓工作，組織編寫了十幾本內部教材，使得公司的專業化管理有了堅實的理論基礎和操作規則。為了貫徹落實公司“像軍隊、像學校、像家庭”的企業文化宗旨，提升飯店對員工管理的理念，孫老師參與了公司企業文化的梳理工作，編輯了《企業文化手冊》，並製作宣講教材，使企業文化鮮活、生動地滲透到管理者和員工的靈魂之中，成為強大的凝聚力。在這一系列軟體建設中，孫老師與團隊鼎力合作，親力親為地做了許多“給力”的工作。
在錦江北方公司品牌發展的過程中，同時經歷著我國改革開放以來旅遊飯店業迅速發展並逐步成熟的重要階段。這個階段也正是中國飯店業迅速走上集團化發展道路，並與國際飯店管理模式接軌的重要時期。在錦江北方公司快速與國際接軌的過程中，孫老師參與了公司戰略升級的具體操作工作，將高層設定的“模仿、創新”戰略轉化為具體的運作實操步驟，並推行到具體的管理工作中去。特別是在捕捉飯店管理新動向，學習考察國際飯店業最新理念方面，具有敏銳的覺察能力，並將學習到的新理念轉化為高星級酒店員工管理資源，在促進高星級飯店品牌化建設方面成為“助推力”。
基於以上經歷，在孫老師近期出版的系列叢書中，歸納總結了多年在錦江平台積累的管理經驗和實戰案例，細膩地介紹了飯店管理軟體的三大基石：質量、培訓、員工管理。值得推薦的是孫老師所闡述的質量管理體系、培訓管理體系和員工管理體系均帶有中國人成功管理高星級飯店的特色。十分可貴的是這幾本書中擯棄了從理論到理論的空泛寫法，以平實、直白的書面語言，道出了管理的真經，可謂“接地氣”。
我曾做中國旅遊飯店業協會會長十二年，深知在近年來外資酒店管理集團大舉進軍中國，並以10%的酒店占有90%經營利潤的嚴峻形勢下，中國人需要奮起直追。看到有人能夠總結提煉管理高星級飯店的經驗並加以推廣，確是難能可貴的。
實事求是地講，我們中國人管理高星級飯店與世界級品牌還有不小的差距，需要業界朋友積極探索，不斷總結自己創造的獨特的管理經驗，以促進中國高星級飯店在具有中國特色的管理中進一步與國際接軌。相信孫老師近80萬字的《現代星級飯店高級管理書系》會在中國人管理高星級飯店的探索進程中具有一定的參考價值。
期盼孫老師《現代星級飯店高級管理書系》成功出版，願業界同仁共同分享！
二0一三年十一月
孫晨陽老師在錦江國際集團地區公司（北方）任職多年，歷經錦江國際最大的地區性酒店管理公司從成立到發展的重要階段：在不到20年的時間裡，從開始的3家酒店發展到現在的近40家酒店，管理規模擴大10倍之多。在這期間，孫老師參與了地區公司建章立制及戰略實施的過程，在公司管理軟體——質量管理體系、培訓體系和企業文化體系的建設中，與團隊一起參與並起草質量管理體系檔案、培訓體系檔案和企業文化手冊編寫等工作。組織編寫了《質量管理工作標準操作手冊》，並憑藉在管理部主持工作的平台，將質量管理手冊落實到具體的對客服務檢查和監控工作中，極大地提升了公司所屬飯店的品牌意識。為了規範和提升培訓工作，組織編寫了十幾本內部教材，使得公司的專業化管理有了堅實的理論基礎和操作規則。為了貫徹落實公司“像軍隊、像學校、像家庭”的企業文化宗旨，提升飯店對員工管理的理念，孫老師參與了公司企業文化的梳理工作，編輯了《企業文化手冊》，並製作宣講教材，使企業文化鮮活、生動地滲透到管理者和員工的靈魂之中，成為強大的凝聚力。在這一系列軟體建設中，孫老師與團隊鼎力合作，親力親為地做了許多“給力”的工作。
在錦江北方公司品牌發展的過程中，同時經歷著我國改革開放以來旅遊飯店業迅速發展並逐步成熟的重要階段。這個階段也正是中國飯店業迅速走上集團化發展道路，並與國際飯店管理模式接軌的重要時期。在錦江北方公司快速與國際接軌的過程中，孫老師參與了公司戰略升級的具體操作工作，將高層設定的“模仿、創新”戰略轉化為具體的運作實操步驟，並推行到具體的管理工作中去。特別是在捕捉飯店管理新動向，學習考察國際飯店業最新理念方面，具有敏銳的覺察能力，並將學習到的新理念轉化為高星級酒店員工管理資源，在促進高星級飯店品牌化建設方面成為“助推力”。
基於以上經歷，在孫老師近期出版的系列叢書中，歸納總結了多年在錦江平台積累的管理經驗和實戰案例，細膩地介紹了飯店管理軟體的三大基石：質量、培訓、員工管理。值得推薦的是孫老師所闡述的質量管理體系、培訓管理體系和員工管理體系均帶有中國人成功管理高星級飯店的特色。十分可貴的是這幾本書中擯棄了從理論到理論的空泛寫法，以平實、直白的書面語言，道出了管理的真經，可謂“接地氣”。
我曾做中國旅遊飯店業協會會長十二年，深知在近年來外資酒店管理集團大舉進軍中國，並以10%的酒店占有90%經營利潤的嚴峻形勢下，中國人需要奮起直追。看到有人能夠總結提煉管理高星級飯店的經驗並加以推廣，確是難能可貴的。
實事求是地講，我們中國人管理高星級飯店與世界級品牌還有不小的差距，需要業界朋友積極探索，不斷總結自己創造的獨特的管理經驗，以促進中國高星級飯店在具有中國特色的管理中進一步與國際接軌。相信孫老師近80萬字的《現代星級飯店高級管理書系》會在中國人管理高星級飯店的探索進程中具有一定的參考價值。
期盼孫老師《現代星級飯店高級管理書系》成功出版，願業界同仁共同分享！
二0一三年十一月
