《星級酒店餐飲服務員培訓》是2006年中國時代經濟出版社出版的圖書，作者是《星級酒店服務培訓指南》叢書編委會。本書以星級酒店各崗位服務員的整個工作流程為主線，詳細介紹服務員從步入酒店開始到下班離開酒店為止的這一工作時段的各項工作流程、標準、方法、技巧、禮儀禮節要求及一些必須了解的與工作有關的紀律、制度等。
基本介紹
- 書名：星級酒店餐飲服務員培訓
- ISBN：7801698037
- 頁數：216頁
- 出版社：中國時代經濟出版社
- 出版時間：2006年1月1日
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
- 叢書名：星級酒店服務培訓指南叢書
內容簡介,目錄,
內容簡介
《星級酒店餐飲服務員培訓》共分6章，餐飲服務員崗位認知、舉止儀態禮節要求、餐飲服務基本技能、餐飲服務程式與標準、餐飲應急服務、餐飲知識介紹等內容。注重實用性、可操作性，是專業服務員充實自我、完善形象、實現自我提升的必備讀本，也是酒店業培訓和管理的必備參考資料。
目錄
第1章 餐飲服務員崗位認知
第1節 餐飲服務工作範圍/2
一、服務前的準備工作/2
二、餐飲過程中的服務工作/4
三、餐飲服務結束後的清理工作/5
四、檢查、清洗、擦亮服務用具/7
第2節 服務員崗位職責/8
一、迎賓員/8
二、餐廳服務員/9
三、練習生/10
四、餐廳傳菜員/11
五、酒水員/11
第3節 日常當班工作要求/13
一、步人酒店時/13
二、進人崗位時/13
三、在工作時/13
四、接聽電話時/14
五、上級對下級布置工作時/15
六、接受上級任務時/15
七、向上級匯報工作時/16
八、遇到客人或同事時/16
九、行走中遇到客人或上級時/16
十、客人向服務員詢問時/16
十一、準備下班時/17
十二、接受酒店治安管理時/17
第4節 服務人員服務準則/18
一、上、下班須知/18
二、個人行為規範/18
三、對客人需求的回應/19
四、對客人建議事項的處理/19
五、銷售服務的執行/20
六、工作時的安全注意事項/20
七、溢出物的處理/20
八、損壞及遺失/21
九、失物招領事件的處理/21
第5節 酒店三大紀律六項規定/22
一、工作紀律/22
二、勞動紀律/23
三、人事紀律/24
四、行為規定/24
五、保密規定/26
六、財物規定/26
七、出人規定/27
八、食宿規定/27
九、拾遺規定/28
第2章 舉止儀態禮節要求 29
第1節 餐飲服務人員的儀表/30
一、儀容/30
二、著裝/30
三、整體儀表要求/32
第2節 餐飲服務人員的舉止/33
一、舉止的—般要求/33
二、表情/33
三、站姿/34
四、走姿/36
五、坐姿/37
六、蹲姿/39
七、手勢/40
第3節 餐飲服務中的禮貌/42
一、餐飲服務工作中的禮貌用語/42
二、電話禮貌/45
三、微笑/46
附錄：
餐廳常用服務用語集錦/48
第4節 餐飲服務中的禮節/52
一、服務禮節/52
二、握手的禮節/54
三、與客談話禮節/54
四、次序禮節/55
五、迎送禮節/56
第3章 餐飲服務基本技能 57
第1節 擺台技能/58
一、台面的類型/58
二、擺台的基本要求/59
三、各種餐檯的排列方法/60
四、安排席位/62
五、台面擺設/66
第2節 端盤與托盤技能/71
一、端盤與托盤的基本要求/71
二、端盤與托盤的方法/71
三、端盤與托盤行走的要領/72
四、單手托盤技巧/73
五、雙手托盤技巧/74
六、肩托托盤技巧/74
七、托盤上菜服務技工5/75
八、托盤服務咖啡、茶技巧/76
九、托盤服務果汁飲料技巧/78
十、托盤服務啤酒技巧/78
十一、托盤收拾桌面技巧/80
十二、托盤更換餐盤技巧/80
十三、托盤更換菸灰缸技巧/81
十四、托盤服務注意事項/82
第3節 餐巾折花技能/84
一、餐巾折花的作用/84
二、餐巾折花的基本要求及擺放/84
第4節 點菜技能/86
一、呈遞選單/86
二、向客人解釋選單/86
三、點菜服務/88
四、記錄點菜/89
第5節 上菜技能/92
一、上菜順序/92
二、上菜時機/95
三、上菜的方法/96
四、菜餚擺放要求/96
五、特殊菜餚的上菜方法/97
第6節 分萊技能/100
一、分菜的工具/100
二、分菜工具的使用方法/101
三、分菜的基本要求/101
四、分菜的方法/102
五、各種特殊情況的分菜方法/102
六、分菜技巧/103
第7節 灑水服務技能/108
一、示瓶/108
二、冰鎮/108
三、溜杯/109
四、溫燙/109
五、開瓶/109
六、潷酒/111
七、斟酒/111
第8節 撤盤技能/116
一、撤盤的基本要求/116
二、中餐撤盤/116
三、西餐撤盤/117
第9節 餐具擦拭技能/118
一、準備工作/118
二、餐具的擦拭與擺放/118
三、擦拭瓷器/118
四、擦拭銀器/119
五、擦拭玻璃器皿/120
第10節 布巾使用與保管/121
一、布巾的使用程式/121
二、小毛巾的準備/121
三、更換小毛巾/122
第4章 餐飲服務程式與標準 123
第1節 常規服務程式與標準/124
一、導餐服務/124
二、傳菜服務/125
三、軟飲料服務/126
四、撤換餐具/126
五、席間服務/127
六、更換菸灰缸/128
七、咖啡、茶及糖奶服務/129
八、冰咖啡服務/129
九、甜食服務/130
十、結賬/130
十一、送客人離開餐廳/130
第2節中 餐服務程式與標準/132
一、餐前清潔衛生/132
二、設施設備點檢/133
三、零點擺台/134
四、問候客人/135
五、引領客人/135
六、選單展示/136
七、落巾(鋪口布)/137
八、茶水及拆筷套/137
九、香巾服務/138
十、飲料單確定/139
十一、食品單確定/139
十二、酒水推銷與服務/140
十三、飲料服務/145
十四、傳菜服務/146
十五、香菸服務/148
十六、更換餐具/148
十七、更換菸灰缸/149
十八、餐後甜食服務/150
十九、客人桌面清潔/150
二十、結賬服務/151
二十一、為客人開發票/153
二十二、送客人離開餐廳/153
第3節 西餐服務程式與標準/154
一、迎接客人/154
二、帶位/154
三、拉椅讓座/155
四、鋪餐巾/155
五、點蠟燭(晚餐)/155
六、推銷餐前飲品/156
七、上餐前飲品服務/156
八、上麵包牛油/156
九、遞送餐牌/156
十、撤下餐前飲品杯具/157
十一、送上酒單介紹餐酒/157
十二、上葡萄酒/157
十三、撤換及擺放餐具/157
十四、上菜/157
十五、巡台/158
十六、撤餐碟/158
十七、詢問客人意見/158
十八、清潔桌面/158
十九、推銷甜品、咖啡、茶/159
二十、推銷餐後酒/159
二十一、結賬/159
二十二、送客/159
第4節 自助餐廳服務程式與標準/160
一、預備自助餐廳櫃檯/160
二、提供食品服務/161
三、進行食品的添加/162
四、其他服務/162
第5節 酒吧服務程式與標準/163
一、開吧前的準備工作/163
二、客人引座服務/164
三、為客人寫酒水訂單/165
四、提供酒水服務/165
五、為客人提供飲料服務/165
六、為客人提供二次服務/165
七、為客人結賬/165
八、歡送客人/166
第6節 咖啡廳服務程式與標準/167
一、咖啡廳餐前準備/167
二、早餐服務/168
三、午餐與晚餐服務/170
四、咖啡廳服務注意事項/172
第7節 茶坊服務程式與標準/173
一、營業前的準備工作/173
二、營業中的服務/173三、結賬送客服務/175
第8節 客房送餐服務程式與標準/176
一、送餐的訂餐服務/176
二、送餐準備/1 77
三、送餐服務/178
四、客房送餐服務注意事項/179
第5章餐 飲應急服務 181
第1節 服務中常見問題處理/182
一、客人自身引起的問題處理/182
二、餐廳自身引起的問題處理/186
三、餐廳服務員引起的問題處理/188
第2節 緊急事項處理/189
一、遇到盜搶事件的處理/189
二、意外受傷事故的處理/189
三、遭遇火災問題的處理/191
第6章 餐飲知識介紹 193
第1節 菜品/194
一、四川菜/194
二、廣東某/194
三、山東菜/195
四、江蘇菜/196
五、浙江菜/196
六、安徽菜/197
七、福建菜/197
八、湖南菜/198
九、雲南菜/198
十、陝西菜/199
十一、天津菜/199
十二、北京某/200
十三、上海菜/200
十四、湖北菜/200
附、錄：
中國小吃英語/202
第2節 酒水/206
一、酒類/206
二、茶/210
三、咖啡/212
四、其他飲品/214
