《新世紀高等學校教材·顧客滿意管理》內容共包括8章。第1章為引論，主要陳述興起CS管理的時代背景以及開展CS管理的意義。第2章主要是陳述CS涉及的基本概念，分析CS的特點等，以加深對CS管理的認識。第3章主要介紹企業開展CS管理的基礎工作。第4章從如何獲得顧客信息出發，結合顧客抱怨處理的流程，陳述CS的顧客信息管理和推進實施。第5章回歸行銷的核心，將行銷活動歸納為三個最主要環節：吸引顧客→保持顧客→固化顧客購買偏好，並陳述對這三個環節開展CS行銷的主要內容。第6章主要陳述CS的測量技術與方法，主要包括CS調查與顧客滿意度指數（CSI），企業可以通過這些方法對CS水平展開測量，將結果作為企業績效考評的標準與自我改進的依據。第7章超越了企業管理，對公共部門開展CS管理進行簡要探討。為了有助於讀者對CS的有更好的認識，第8章介紹一些相關的CS管理案例。
基本介紹
- 書名：新世紀高等學校教材•顧客滿意管理
- 出版社：北京師範大學出版社
- 頁數：153頁
- 開本：16
- 品牌：北京師範大學出版社
- 作者：陳強,鮑悅華 尤建新
- 出版日期：2008年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787303086221, 7303086226
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《新世紀高等學校教材·顧客滿意管理》由北京師範大學出版社出版。
圖書目錄
第1章 顧客滿意（CS）的興起
本章結構圖
1.1 顧客滿意管理的含
1.2 CS興起的時代背景
1.3 企業開展CS管理的意義
1.4 本書的基本結構
思考題
參考文獻
第2章 CS的相關概念
本章結構圖
2.1 鑑別組織的顧客
2.2 CS及其內涵
2.3 顧客抱怨
思考題
參考文獻
第3章 企業開展CS管理的基礎工作
本章結構圖
3.1 領導的認同與參與
3.2 建立“CS”的企業文化
3.3 建立面向顧客的敏捷型組織
3.4 提高員工的綜合素質
思考題
參考文獻
第4章 推進CS的顧客信息管理
本章結構圖
4.1 顧客信息的收集
4.2 推進CS：顧客信息管理的最終目的
4.3 顧客抱怨信息管理
思考題
參考文獻
第5章 CS行銷
第6章 CS的測量
第7章 公共部門CS管理
第8章 企業CS管理案例
本章結構圖
1.1 顧客滿意管理的含
1.2 CS興起的時代背景
1.3 企業開展CS管理的意義
1.4 本書的基本結構
思考題
參考文獻
第2章 CS的相關概念
本章結構圖
2.1 鑑別組織的顧客
2.2 CS及其內涵
2.3 顧客抱怨
思考題
參考文獻
第3章 企業開展CS管理的基礎工作
本章結構圖
3.1 領導的認同與參與
3.2 建立“CS”的企業文化
3.3 建立面向顧客的敏捷型組織
3.4 提高員工的綜合素質
思考題
參考文獻
第4章 推進CS的顧客信息管理
本章結構圖
4.1 顧客信息的收集
4.2 推進CS：顧客信息管理的最終目的
4.3 顧客抱怨信息管理
思考題
參考文獻
第5章 CS行銷
第6章 CS的測量
第7章 公共部門CS管理
第8章 企業CS管理案例
