《客戶關係管理流程設計與工作標準》以流程圖和工作標準的形式，詳細、準確地展現了客戶關係管理的各項工作流程和工作步驟，體現了很強的操作性和實務性。
基本介紹
- 書名：客戶關係管理流程設計與工作標準
- 作者：孫宗虎
- 譯者：李聰巍
- 頁數：255
- 出版時間：2007年9月1日
基本信息,內容簡介,
基本信息
作 者： 孫宗虎 著 李聰巍 譯
出 版 社： 人民郵電出版社
ISBN： 9787115166364
出版時間： 2007-09-01
版 次： 1
頁 數： 255
裝 幀： 平裝
開 本：
所屬分類： 圖書>>其它分類
內容簡介
書中介紹了包括流程與流程圖的繪製、客戶服務組織管理、客戶信息庫建設管理、客戶信用調查與控制管理、客戶關係管理、大客戶管理、客戶促銷管理、客戶服務質量管理、售後服務管理、客戶財務管理、網路客戶管理、呼叫中心管理等各項管理工作的具體流程。 《客戶關係管理流程設計與工作標準》適合企業中高層管理人員、客戶關係管理的工作人員、高校相關專業師生、培訓和管理諮詢人員使用，為他們提供了可以參照執行的工作樣本和管理規範。
什麼是客戶關係管理
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
