“退出”指顧客不再購買企業的產品或服務，終止與企業的業務關係。客戶退出管理是指分析客戶（顧客）退出的原因，相應地改進產品服務，以減少顧客退出。
基本介紹
操作步驟,基本特徵,
操作步驟
客戶退出管理可按以下步驟進行：
1、測定顧客流失率
2、找出顧客流失的原因
按照退出的原因可將退出者分為這幾類：
價格退出者，指顧客為了較低價格而轉移購買； 產品退出者指顧客因離開該地區而退出購買； 技術退出者，指顧客轉向購買技術更先進的替代產品； 政治退出者，指顧客因不滿意企業的社會行為或認為企業未承擔社會責任而退出購買，如抵制不關心公益事業的企業，抵制污染環境的企業等。企業可繪製顧客流失率分布圖，顯示不同原因的退出比例。
3、測算流失顧客造成的公司利潤損失
流失單個顧客造成的公司利潤損失及該顧客的終身價值，即終身持續購買為公司帶來的利潤。流失一群顧客造成不同利潤損失更應仔細計算。如，某公司原有6000個客戶，本年度由於服務質量差流失了5%，也就是300個客戶，平均每流失一個客戶，營業收入就損失1000元，公司一共損失300000元的營業收入（300×1000），利潤率為10%，即損失了30000元利潤。
4、確定降低流失率所需的費用
如果這筆費用低於所損失的利潤就值得支出。比如，該公司為保留顧客而花費的成本只要低於30000元就應支出。
5、制定留住顧客的措施
造成顧客退出的某些原因可能與公司無關，如顧客離開該區域等，由於公司或競爭者的原因而造成的顧客退出，則應引起警惕，採取相應的措施扭轉局面。企業應經常地測試各種關係行銷策略的效果、行銷規劃的長處與缺陷，執行過程中的成績與問題等，持續不斷地改進規劃，在高度競爭的市場中建立和加強顧客忠誠使顧客滿意.
基本特徵
一、獲得企業內部的全方位支持 由於CRM將涉及到企業內部的很多層面，所以獲得銷售、市場、技術支持、財務以及生產分配等各內部門的通力協作將是十分重要的。全方位的協作包括四個主要方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結協作；四是CRM方案預算的合理分配。
此外，企業內部的所有項目相關人員也應當充分認識到， 企業全面配套CRM系統取得成功的關鍵之處在於客戶關係管理。通過企業內部各個層面的相關人員的充分激發，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。
此外，企業內部的所有項目相關人員也應當充分認識到， 企業全面配套CRM系統取得成功的關鍵之處在於客戶關係管理。通過企業內部各個層面的相關人員的充分激發，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。
二、建立CRM項目團隊
當企業的所有部門都達成了CRM項目的共識之後，CRM項目團隊的建立就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統集成/技術支持，財務以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對採用的CRM系統後期望達到的具體結果。
1、管理：管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。CRM方案實施經理人員應當按照如下的標準衡量CRM方案：
系統提供的信息是否足以為決策提供全面依據？
系統的更新是否將極大的提高現有處理水平？
是否將極大的降低成本?
在類似的系統更新中是否已經存在成功的案例作為參考和借鑑？
投資回報率如何(ROI)?
2、信息服務/技術支持：技術支持團隊必須積極地參與CRM開發的所有階段，還必須對採用的新系統具有深入的了解。
3、銷售和市場用戶：用戶將在如下方面評估CRM系統：
是否方便學習？
是否方便使用？
是否將節省時間降低成本？
是否是客戶溝通更加方便快捷？
是否加強企業與客戶之間的交流和溝通？
是否能夠增加銷售量？
4、財務方面：財務團隊人員應當提供最詳盡的財務分析，在CRM技術方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統拓展升級的預算成本以及投資回報率的估算等。
5、外部CRM專家：委託經驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業的諮詢建議，這一點同樣至關重要。他們將分析企業真正的商業需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規範指導。
三、商業需求分析
CRM項目成功的重中之重是商業需求分析。在許多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術層面，往往卻忽視了預先對現有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。進行CRM調查能夠幫助企業在實施全面CRM解決方案時獲取必要的數據依據。CRM調查項目包括如下：
現有系統可以實現那些功能？
你採取何種數據類型？
你如何進行客戶互動?
為了更好的了解客戶需求，你可以獲得哪些數據？
你們將如何改進客戶溝通以及關心管理？
你們將如何降低運營成本，縮短建立客戶關係的時間？
你們如何實現某些商業活動，包括電子化銷售(Telemarketing)和直郵服務Direct Mail)?
你們需要哪些報表？
你們如何進行商業機會的挖掘，跟蹤，數據傳遞以及如何改進日常運作？
CRM調查將確定企業到底需要實現哪些商業自動化功能，從而為技術實現提供決策依據，最終達成最佳的CRM解決方案。企業的商業分析以及CRM調查結果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。
當企業的所有部門都達成了CRM項目的共識之後，CRM項目團隊的建立就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統集成/技術支持，財務以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對採用的CRM系統後期望達到的具體結果。
1、管理：管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。CRM方案實施經理人員應當按照如下的標準衡量CRM方案：
系統提供的信息是否足以為決策提供全面依據？
系統的更新是否將極大的提高現有處理水平？
是否將極大的降低成本?
在類似的系統更新中是否已經存在成功的案例作為參考和借鑑？
投資回報率如何(ROI)?
2、信息服務/技術支持：技術支持團隊必須積極地參與CRM開發的所有階段，還必須對採用的新系統具有深入的了解。
3、銷售和市場用戶：用戶將在如下方面評估CRM系統：
是否方便學習？
是否方便使用？
是否將節省時間降低成本？
是否是客戶溝通更加方便快捷？
是否加強企業與客戶之間的交流和溝通？
是否能夠增加銷售量？
4、財務方面：財務團隊人員應當提供最詳盡的財務分析，在CRM技術方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統拓展升級的預算成本以及投資回報率的估算等。
5、外部CRM專家：委託經驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業的諮詢建議，這一點同樣至關重要。他們將分析企業真正的商業需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規範指導。
三、商業需求分析
CRM項目成功的重中之重是商業需求分析。在許多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術層面，往往卻忽視了預先對現有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。進行CRM調查能夠幫助企業在實施全面CRM解決方案時獲取必要的數據依據。CRM調查項目包括如下：
現有系統可以實現那些功能？
你採取何種數據類型？
你如何進行客戶互動?
為了更好的了解客戶需求，你可以獲得哪些數據？
你們將如何改進客戶溝通以及關心管理？
你們將如何降低運營成本，縮短建立客戶關係的時間？
你們如何實現某些商業活動，包括電子化銷售(Telemarketing)和直郵服務Direct Mail)?
你們需要哪些報表？
你們如何進行商業機會的挖掘，跟蹤，數據傳遞以及如何改進日常運作？
CRM調查將確定企業到底需要實現哪些商業自動化功能，從而為技術實現提供決策依據，最終達成最佳的CRM解決方案。企業的商業分析以及CRM調查結果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。
四、CRM執行計畫
企業必須制定詳細的CRM執行計畫，規定相應的工作流程從而使CRM規劃逐步成為現實。在項目執行的不同階段，為了推動項目的繼續進行，除了CRM系統規範需要進一步界定和考核之外，另外，還有很多決定性因素也必須預先考慮到 。成功的CRM執行計畫將回答的基本問題有：
從哪裡獲取CRM解決方案？
CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經驗的行業專家。在CRM產業中具有眾多的長期從事CRM研究的諮詢和分析專家。
如何決定CRM解決方案是否切實可行？
項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關鍵。在評估過程中，企業必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應由三部分組成軟體、技術以及供應商。
我可以確認很多CRM解決方案對我企業都是可行的，但是我如何縮小選擇範圍？
那么，如何才能將很長的可選名單精簡呢？研究，研究，再研究就是唯一的辦法。聯絡供應商並且不斷地問詢，向供應商遞交需求招標書，考察供應商的網站，考察供應商是否在採用他們向你推薦的技術，希望供應商提供證明人。最重要的是，要求所有的供應商提交演示方案，從而更加深入的研究每一個潛在供應商的實力以及它們各自產品的性能。
在企業確定了符合需求的CRM解決方案，包括軟體、供應商以及技術性能之後，仍然有很多其他因素值得考慮。最主要的因素之一即成本。典型的項目的預算成本中軟體成本占三分之一，諮詢、實施和培訓成本占三分之二。CRM解決方案所涉及的成本有各個方面，而其中某些方面並沒有包括在明細之中。所以，在決定CRM項目成本之前，企業應當充分考慮至少如下這些問題：
系統是否需要進一步定製還是可以直接投入使用？
如果需要進一步定製，那么將涉及哪些方面，成本如何？
項目諮詢的成本是多少？
該系統是否可以利用企業內部的技術人員自行配置和維護還是需要持續的外部技術支持？
CRM系統使用過程中涉及的員工培訓成本是多少？
系統維護的成本是多少？企業內部技術人員是否有能力進行系統維護？
為了與新系統相適應，企業還需要配備哪些軟硬體設施？
項目實施的時間框架如何界定？現有系統與新系統的過渡如何進行？
五、CRM軟體的選擇
在選擇CRM軟體的時候，目標在於最佳化銷售、市場以及客戶服務流程。這就意味著，軟體的選擇必須立足於企業現有的技術基礎設施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟體應當包括多個動態組成部分，各部分功能的實現將決定客戶互動以及客戶關係管理的質量。真正的CRM軟體至少應當提供如下的功能：
客戶溝通/大客戶管理
銷售管理
電子化行銷/電子化銷售
客戶服務
市場行銷
商業智慧型
商業機會管理
電子商務
六、技術
對CRM項目的成功與否的一個至關重要的因素就是技術因素。由於沒有任何兩個企業是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業。每個企業的本質的不同點應當在技術方面區別對待。因此，最重要的是企業所採取的新技術如何實現個性化，如何與現有的基礎設施相集成 。
1、快速套用開發工具：允許用戶可以輕易的更改界面，數據流動以及其他設定。
多平台資料庫支持
2、跨平台的數據同步：支持跨多種平台實時數據同步，甚至還能將區域網路與遠端用戶筆記本電腦實現信息同步。
用戶和數據的多級安全設定
可升級的定製資料庫
與其他應用程式實現實時集成
3、網路技術：網路可以讓客戶、合作夥伴以及潛在客戶通過網際網路實現自助服務和客戶互動。
七、選擇供應商
選擇CRM軟體供應商與選擇CRM軟體同樣重要。具有豐富經驗的供應商應具備的素質至小包括：
確定具體的商業自動化需求
具有培訓項目團隊的能力
進行系統設計和設定
提供實施和技術支持
培訓用戶、經理人員以及技術支持團隊
向用戶展示CRM系統
提供不斷的支持服務
CRM項目各階段，包括諮詢、實施、安裝、調試和培訓等階段的效率，往往取決於所選擇的供應商。選擇最先進的技術和最好的軟體，但卻選擇了最無能的供應商，這對企業來說，不但浪費了時間，還浪費了金錢。因此， 那些沒有堅實專業基礎和可靠支持服務的供應商，在CRM成功的道路中必須要堅決摒棄。
八、CRM系統的實施和安裝
CRM的成功取決於戰略實施的貫徹。成功的CRM實施包括如下幾個戰略階段：
1、分析和規範。分析和規範實施階段包括開展全面的需求分析，定義項目的範圍，確定系統規範。
2、項目規劃和管理。此階段項目實施規劃制定的過程。來自供應商的項目管理員將成為雙方溝通的橋樑。此外，來自企業內部的系統管理員將被指定為內部專家。項目團隊的建立以及團隊成員的培訓也應該在這一階段展開。最終，企業將通過量化的投資回報率來衡量新系統的所實現的效益。
3、系統配置和和集成。系統的配置和集成階段, CRM系統將得以完成配置和集成的過程，以適應多樣的商業需求。技術培訓將隨著系統配置的過程不斷進行，以允許企業內部的技術人員更加深入了解技術層面的相關問題，具備獨立解決問題的能力。同時，新硬體和軟體的安裝也在本階段進行。
4系統測試和系統重組。系統開發及測試將在本階段進行。內部技術人員將了解系統的安裝過程以及系統的各方面性能。而且對系統進行的任何必需的改進也將在本階段完成，其中包括數據轉換。供應商項目實施專家應當與企業管理信息系統人員緊密配合，由於數據轉換的過程需要緊密協作，所以，難以精確預測數據處理的時間框架。
5、引導系統和質量確保測試。此階段將引入大量的人員培訓， 培養內部培訓師同樣是非常重要的。因為企業擁有自己的培訓隊伍進行內部培訓比由供應商培訓要好許多。培訓師將負責所有的終端用戶和管理人員的培訓。可以看出，要使培訓工作卓有成效，培訓時必須通過軟體供應商的強化培訓成為該新系統的專家。在此階段，測試小組將對系統進行質量穩定性測試。測試結果將呈交項目團隊主管人員。
6、最終實施和演示。此階段將是新系統執行階段和最終實施階段。實施階段中技術人員將起到關鍵性的作用。預先制定的實施手冊作為項目實施的重要組成部分， 為項目實施的全過程提供指導。針對所有用戶的正式培訓將全面展開，通過集中的正式培訓，用戶將達到預定培訓目標。用戶應當意識到，新系統的投入使用將帶立竿見影的效益和便利，同時所進行的系統壓力測試將根據規劃中的要求嚴格實施。培訓執行的好壞程度往往決定了項目的成敗。
7、持續支持。系統的持續支持將主要依賴於企業內部的系統管理員。要建立合格的內部技術隊伍，企業應當在規劃階段就對技術人員的CRM系統學習進行嚴格規定，同時，企業必須意識到，CRM系統的技術支持將是一項艱巨的任務，所以，除了內部技術支持之外，取得供應商全面的支持同樣也是不可或缺的。
8、對CRM系統持續的管理。CRM系統具備績效評估的功能是非常重要的。系統應該能夠有效的捕獲相關的數據並且允許相關的人員訪問這些信息。YAO 保證系統正常運作並達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統的功能表現不理想的話，則應修改必要的設定直至令人滿意。而從用戶角度看，反饋裝置設定將為管理人員對用戶提供指導和自我管理提供方便。另外，CRM系統還應該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智慧型化的設計可以讓商業人士對CRM系統有著更全面的了解和評估，能夠發現系統在哪些方面更具有價值，哪些方面並不理想以及發現潛在的商機，進而大大提高在技術上的投資回報率。
企業必須制定詳細的CRM執行計畫，規定相應的工作流程從而使CRM規劃逐步成為現實。在項目執行的不同階段，為了推動項目的繼續進行，除了CRM系統規範需要進一步界定和考核之外，另外，還有很多決定性因素也必須預先考慮到 。成功的CRM執行計畫將回答的基本問題有：
從哪裡獲取CRM解決方案？
CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經驗的行業專家。在CRM產業中具有眾多的長期從事CRM研究的諮詢和分析專家。
如何決定CRM解決方案是否切實可行？
項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關鍵。在評估過程中，企業必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應由三部分組成軟體、技術以及供應商。
我可以確認很多CRM解決方案對我企業都是可行的，但是我如何縮小選擇範圍？
那么，如何才能將很長的可選名單精簡呢？研究，研究，再研究就是唯一的辦法。聯絡供應商並且不斷地問詢，向供應商遞交需求招標書，考察供應商的網站，考察供應商是否在採用他們向你推薦的技術，希望供應商提供證明人。最重要的是，要求所有的供應商提交演示方案，從而更加深入的研究每一個潛在供應商的實力以及它們各自產品的性能。
在企業確定了符合需求的CRM解決方案，包括軟體、供應商以及技術性能之後，仍然有很多其他因素值得考慮。最主要的因素之一即成本。典型的項目的預算成本中軟體成本占三分之一，諮詢、實施和培訓成本占三分之二。CRM解決方案所涉及的成本有各個方面，而其中某些方面並沒有包括在明細之中。所以，在決定CRM項目成本之前，企業應當充分考慮至少如下這些問題：
系統是否需要進一步定製還是可以直接投入使用？
如果需要進一步定製，那么將涉及哪些方面，成本如何？
項目諮詢的成本是多少？
該系統是否可以利用企業內部的技術人員自行配置和維護還是需要持續的外部技術支持？
CRM系統使用過程中涉及的員工培訓成本是多少？
系統維護的成本是多少？企業內部技術人員是否有能力進行系統維護？
為了與新系統相適應，企業還需要配備哪些軟硬體設施？
項目實施的時間框架如何界定？現有系統與新系統的過渡如何進行？
五、CRM軟體的選擇
在選擇CRM軟體的時候，目標在於最佳化銷售、市場以及客戶服務流程。這就意味著，軟體的選擇必須立足於企業現有的技術基礎設施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟體應當包括多個動態組成部分，各部分功能的實現將決定客戶互動以及客戶關係管理的質量。真正的CRM軟體至少應當提供如下的功能：
客戶溝通/大客戶管理
銷售管理
電子化行銷/電子化銷售
客戶服務
市場行銷
商業智慧型
商業機會管理
電子商務
六、技術
對CRM項目的成功與否的一個至關重要的因素就是技術因素。由於沒有任何兩個企業是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業。每個企業的本質的不同點應當在技術方面區別對待。因此，最重要的是企業所採取的新技術如何實現個性化，如何與現有的基礎設施相集成 。
1、快速套用開發工具：允許用戶可以輕易的更改界面，數據流動以及其他設定。
多平台資料庫支持
2、跨平台的數據同步：支持跨多種平台實時數據同步，甚至還能將區域網路與遠端用戶筆記本電腦實現信息同步。
用戶和數據的多級安全設定
可升級的定製資料庫
與其他應用程式實現實時集成
3、網路技術：網路可以讓客戶、合作夥伴以及潛在客戶通過網際網路實現自助服務和客戶互動。
七、選擇供應商
選擇CRM軟體供應商與選擇CRM軟體同樣重要。具有豐富經驗的供應商應具備的素質至小包括：
確定具體的商業自動化需求
具有培訓項目團隊的能力
進行系統設計和設定
提供實施和技術支持
培訓用戶、經理人員以及技術支持團隊
向用戶展示CRM系統
提供不斷的支持服務
CRM項目各階段，包括諮詢、實施、安裝、調試和培訓等階段的效率，往往取決於所選擇的供應商。選擇最先進的技術和最好的軟體，但卻選擇了最無能的供應商，這對企業來說，不但浪費了時間，還浪費了金錢。因此， 那些沒有堅實專業基礎和可靠支持服務的供應商，在CRM成功的道路中必須要堅決摒棄。
八、CRM系統的實施和安裝
CRM的成功取決於戰略實施的貫徹。成功的CRM實施包括如下幾個戰略階段：
1、分析和規範。分析和規範實施階段包括開展全面的需求分析，定義項目的範圍，確定系統規範。
2、項目規劃和管理。此階段項目實施規劃制定的過程。來自供應商的項目管理員將成為雙方溝通的橋樑。此外，來自企業內部的系統管理員將被指定為內部專家。項目團隊的建立以及團隊成員的培訓也應該在這一階段展開。最終，企業將通過量化的投資回報率來衡量新系統的所實現的效益。
3、系統配置和和集成。系統的配置和集成階段, CRM系統將得以完成配置和集成的過程，以適應多樣的商業需求。技術培訓將隨著系統配置的過程不斷進行，以允許企業內部的技術人員更加深入了解技術層面的相關問題，具備獨立解決問題的能力。同時，新硬體和軟體的安裝也在本階段進行。
4系統測試和系統重組。系統開發及測試將在本階段進行。內部技術人員將了解系統的安裝過程以及系統的各方面性能。而且對系統進行的任何必需的改進也將在本階段完成，其中包括數據轉換。供應商項目實施專家應當與企業管理信息系統人員緊密配合，由於數據轉換的過程需要緊密協作，所以，難以精確預測數據處理的時間框架。
5、引導系統和質量確保測試。此階段將引入大量的人員培訓， 培養內部培訓師同樣是非常重要的。因為企業擁有自己的培訓隊伍進行內部培訓比由供應商培訓要好許多。培訓師將負責所有的終端用戶和管理人員的培訓。可以看出，要使培訓工作卓有成效，培訓時必須通過軟體供應商的強化培訓成為該新系統的專家。在此階段，測試小組將對系統進行質量穩定性測試。測試結果將呈交項目團隊主管人員。
6、最終實施和演示。此階段將是新系統執行階段和最終實施階段。實施階段中技術人員將起到關鍵性的作用。預先制定的實施手冊作為項目實施的重要組成部分， 為項目實施的全過程提供指導。針對所有用戶的正式培訓將全面展開，通過集中的正式培訓，用戶將達到預定培訓目標。用戶應當意識到，新系統的投入使用將帶立竿見影的效益和便利，同時所進行的系統壓力測試將根據規劃中的要求嚴格實施。培訓執行的好壞程度往往決定了項目的成敗。
7、持續支持。系統的持續支持將主要依賴於企業內部的系統管理員。要建立合格的內部技術隊伍，企業應當在規劃階段就對技術人員的CRM系統學習進行嚴格規定，同時，企業必須意識到，CRM系統的技術支持將是一項艱巨的任務，所以，除了內部技術支持之外，取得供應商全面的支持同樣也是不可或缺的。
8、對CRM系統持續的管理。CRM系統具備績效評估的功能是非常重要的。系統應該能夠有效的捕獲相關的數據並且允許相關的人員訪問這些信息。YAO 保證系統正常運作並達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統的功能表現不理想的話，則應修改必要的設定直至令人滿意。而從用戶角度看，反饋裝置設定將為管理人員對用戶提供指導和自我管理提供方便。另外，CRM系統還應該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智慧型化的設計可以讓商業人士對CRM系統有著更全面的了解和評估，能夠發現系統在哪些方面更具有價值，哪些方面並不理想以及發現潛在的商機，進而大大提高在技術上的投資回報率。
