《客戶服務有效性測評》是2005年清華大學出版社出版的圖書，作者是庫克。
基本介紹
- 書名：客戶服務有效性測評
- 作者：庫克
- ISBN：9787302115120
- 頁數：167
- 定價：25.00元
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2005-12
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,目錄,
內容簡介
對於大多數組織來說，優秀的客戶服務堪稱一項關鍵的資產。然而，怎樣才能知道組織的內部和外部都提供了優秀的客戶服務呢？更重要的是，提供的服務是否達到並超越客戶的期望呢？客戶服務是一項無形的工作，它不像具體的事物一樣可以保存，而它又是針對活生生的人的，因而對它進行測評是非常複雜的，不是那么直截了當。
本書深刻細緻地闡述了對內部服務和外部服務的有效性進行測評的邏輯機理，對測評的流程進行了細緻解說——從準備到結果管理。還對用於服務有效性測評的各種工具和使用方法進行了探討。作者把她從事顧問諮詢的第一手經驗和盤托出，因而本書不乏現成的材料使得你能夠立即著手對你自己所在的組織的服務有效性進行測評。
目錄
第 1 章 為何要測評 1
1.1 客戶服務的投資回報 1
1.2 測評與服務戰略 3
1.3 測評的內容 5
1.3.1 測評內部服務質量和外部服務質量 6
1.3.2 通過調查確立客戶終身價值 8
1.3.3 運用測評鼓勵創新和持續改進 9
1.4 測評的時間規劃 9
1.5 評估當前使用的客戶服務測評方法 10
第 2 章 客戶服務測評的準備 11
2.1 規劃與準備階段的關鍵問題 11
2.1.1 測評的目的 12
2.1.2 高層支持 12
2.1.3 測評結果 13
2.1.4 呈報形式 13
2.1.5 利益相關者 13
2.2 選準測評的對象 14
2.3 選擇最佳的測評手段 17
2.4 決定樣本容量 21
2.4.1 決定樣本容量的公式 22
2.4.2 標準差 23
2.4.3 分布曲線 23
2.4.4 誤差幅度 25
2.4.5 信賴水平 25
2.4.6 抽樣方法 26
2.5 評估當前使用的準備客戶服務測評的方法 27
第 3 章 客戶服務測評的定性方法 29
3.1 試探性調查及其益處 30
3.2 客戶焦點小組 30
3.2.1 舉辦客戶焦點小組以多少次為宜 32
3.2.2 焦點小組的運作 32
3.2.3 主持焦點小組的技巧 34
3.2.4 應對棘手的參會者 35
3.2.5 投射法在焦點小組的套用 36
3.2.6 焦點小組結果的跟蹤和落實 36
3.2.7 基於視頻、網路以及客戶之間的焦點小組 37
3.3 一對一深入會談 38
3.3.1 作為試探性調查部分內容的深入會談 39
3.3.2 半結構式會談和結構式會談 40
3.3.3 B2B市場深入會談問題實例 41
3.3.4 分析深度會談的結果 43
3.4 定性調查的其他方法 43
3.5 評估當前使用的定性客戶服務測評方法 43
第 4 章 定量調查方法 45
4.1 設計調查問卷 46
4.1.1 客戶高興和保留率與客戶滿意度 48
4.1.2 客戶關係管理 48
4.1.3 忠誠度分級 49
4.1.4 有關忠誠度的問題 50
4.1.5 試探性調查的運用 50
4.2 信函和電子郵件方式的問卷和調查 51
4.2.1 對客戶的回覆分級 53
4.2.2 信函調查實例 56
4.2.3 問卷回復率 61
4.3 電話調查 62
4.4 面對面結構式會談 63
4.5 客戶意見卡和建議方案 65
4.6 神秘購物 67
4.7 投訴和讚揚分析 69
4.8 觀察 70
4.9 評估當前使用的定量客戶服務測評方法 71
第 5 章 內部服務質量測評 73
5.1 什麼是內部服務質量 73
5.2 測評員工的服務導向 76
5.2.1 個人目標 78
5.2.2 績效管理周期 79
5.2.3 通過180°反饋和360°反饋測評客戶導向 80
5.2.4 關於提供反饋意見的建議 83
5.2.5 關於接受反饋意見的建議 83
5.3 部門服務質量測評 83
5.3.1 從定性調查方法開始 84
5.3.2 用定量調查方法跟進 85
5.4 企業服務質量測評 88
5.4.1 員工調查 89
5.4.2 員工調查實例 90
5.4.3 客戶導向調查 94
5.4.4 卡片分類 97
5.4.5 描繪圖畫 98
5.5 評估當前使用的測評內部服務質量的方法 98
第 6 章 標桿比對 101
6.1 什麼是標桿比對 102
6.1.1 標桿比對怎樣幫助測評客戶服務 102
6.1.2 標桿比對的種類 102
6.2 標桿比對過程 104
6.3 測評客戶服務的其他模型和方法 106
6.3.1 EFQM卓越模型 107
6.3.2 使能因素 108
6.3.3 Malcolm Baldrige國家質量獎 110
6.3.4 六西格碼 111
6.3.5 優秀公益憲章獎 114
6.3.6 最具價值計畫 115
6.3.7 燈塔計畫 115
6.3.8 探路者計畫 116
6.4 標桿比對組織 116
6.5 評估當前使用的標桿比對方法 117
第 7 章 分析和通報測評結果 119
7.1 分析客戶服務測評的結果 119
7.1.1 定性數據 120
7.1.2 定量數據 121
7.2 呈報結果 123
7.3 確定優先改進方案 127
7.3.1 四方矩陣圖 127
7.3.2 多輪投票 128
7.4 解決問題的工具 129
7.4.1 定義問題 130
7.4.2 提出可選的改進方案 133
7.4.3 選擇一個解決方案 135
7.4.4 實施解決方案 136
7.5 規劃改進行動 138
7.5.1 溯本求源 139
7.5.2 通報改進行動規劃 140
7.5.3 評估 140
7.6 評估當前使用的分析和通報測評結果的方法 141
第 8 章 採取行動 143
8.1 從整體入手 143
8.2 願景和價值觀 144
8.3 戰略和組織結構 146
8.4 服務領導力 147
8.5 能力、培訓和發展 147
8.6 服務標準和服務水平協定 147
8.7 流程改進 153
8.8 服務改進小組 157
8.9 獎勵和表揚 158
8.10 保持以客戶為中心 159
8.10.1 克服變革阻力 159
8.10.2 持續的客戶服務測評和不斷的溝通 161
8.11 評估當前針對內部和外部客戶反饋的結果採取行動的方法 161
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1.1 客戶服務的投資回報 1
1.2 測評與服務戰略 3
1.3 測評的內容 5
1.3.1 測評內部服務質量和外部服務質量 6
1.3.2 通過調查確立客戶終身價值 8
1.3.3 運用測評鼓勵創新和持續改進 9
1.4 測評的時間規劃 9
1.5 評估當前使用的客戶服務測評方法 10
第 2 章 客戶服務測評的準備 11
2.1 規劃與準備階段的關鍵問題 11
2.1.1 測評的目的 12
2.1.2 高層支持 12
2.1.3 測評結果 13
2.1.4 呈報形式 13
2.1.5 利益相關者 13
2.2 選準測評的對象 14
2.3 選擇最佳的測評手段 17
2.4 決定樣本容量 21
2.4.1 決定樣本容量的公式 22
2.4.2 標準差 23
2.4.3 分布曲線 23
2.4.4 誤差幅度 25
2.4.5 信賴水平 25
2.4.6 抽樣方法 26
2.5 評估當前使用的準備客戶服務測評的方法 27
第 3 章 客戶服務測評的定性方法 29
3.1 試探性調查及其益處 30
3.2 客戶焦點小組 30
3.2.1 舉辦客戶焦點小組以多少次為宜 32
3.2.2 焦點小組的運作 32
3.2.3 主持焦點小組的技巧 34
3.2.4 應對棘手的參會者 35
3.2.5 投射法在焦點小組的套用 36
3.2.6 焦點小組結果的跟蹤和落實 36
3.2.7 基於視頻、網路以及客戶之間的焦點小組 37
3.3 一對一深入會談 38
3.3.1 作為試探性調查部分內容的深入會談 39
3.3.2 半結構式會談和結構式會談 40
3.3.3 B2B市場深入會談問題實例 41
3.3.4 分析深度會談的結果 43
3.4 定性調查的其他方法 43
3.5 評估當前使用的定性客戶服務測評方法 43
第 4 章 定量調查方法 45
4.1 設計調查問卷 46
4.1.1 客戶高興和保留率與客戶滿意度 48
4.1.2 客戶關係管理 48
4.1.3 忠誠度分級 49
4.1.4 有關忠誠度的問題 50
4.1.5 試探性調查的運用 50
4.2 信函和電子郵件方式的問卷和調查 51
4.2.1 對客戶的回覆分級 53
4.2.2 信函調查實例 56
4.2.3 問卷回復率 61
4.3 電話調查 62
4.4 面對面結構式會談 63
4.5 客戶意見卡和建議方案 65
4.6 神秘購物 67
4.7 投訴和讚揚分析 69
4.8 觀察 70
4.9 評估當前使用的定量客戶服務測評方法 71
第 5 章 內部服務質量測評 73
5.1 什麼是內部服務質量 73
5.2 測評員工的服務導向 76
5.2.1 個人目標 78
5.2.2 績效管理周期 79
5.2.3 通過180°反饋和360°反饋測評客戶導向 80
5.2.4 關於提供反饋意見的建議 83
5.2.5 關於接受反饋意見的建議 83
5.3 部門服務質量測評 83
5.3.1 從定性調查方法開始 84
5.3.2 用定量調查方法跟進 85
5.4 企業服務質量測評 88
5.4.1 員工調查 89
5.4.2 員工調查實例 90
5.4.3 客戶導向調查 94
5.4.4 卡片分類 97
5.4.5 描繪圖畫 98
5.5 評估當前使用的測評內部服務質量的方法 98
第 6 章 標桿比對 101
6.1 什麼是標桿比對 102
6.1.1 標桿比對怎樣幫助測評客戶服務 102
6.1.2 標桿比對的種類 102
6.2 標桿比對過程 104
6.3 測評客戶服務的其他模型和方法 106
6.3.1 EFQM卓越模型 107
6.3.2 使能因素 108
6.3.3 Malcolm Baldrige國家質量獎 110
6.3.4 六西格碼 111
6.3.5 優秀公益憲章獎 114
6.3.6 最具價值計畫 115
6.3.7 燈塔計畫 115
6.3.8 探路者計畫 116
6.4 標桿比對組織 116
6.5 評估當前使用的標桿比對方法 117
第 7 章 分析和通報測評結果 119
7.1 分析客戶服務測評的結果 119
7.1.1 定性數據 120
7.1.2 定量數據 121
7.2 呈報結果 123
7.3 確定優先改進方案 127
7.3.1 四方矩陣圖 127
7.3.2 多輪投票 128
7.4 解決問題的工具 129
7.4.1 定義問題 130
7.4.2 提出可選的改進方案 133
7.4.3 選擇一個解決方案 135
7.4.4 實施解決方案 136
7.5 規劃改進行動 138
7.5.1 溯本求源 139
7.5.2 通報改進行動規劃 140
7.5.3 評估 140
7.6 評估當前使用的分析和通報測評結果的方法 141
第 8 章 採取行動 143
8.1 從整體入手 143
8.2 願景和價值觀 144
8.3 戰略和組織結構 146
8.4 服務領導力 147
8.5 能力、培訓和發展 147
8.6 服務標準和服務水平協定 147
8.7 流程改進 153
8.8 服務改進小組 157
8.9 獎勵和表揚 158
8.10 保持以客戶為中心 159
8.10.1 克服變革阻力 159
8.10.2 持續的客戶服務測評和不斷的溝通 161
8.11 評估當前針對內部和外部客戶反饋的結果採取行動的方法 161
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