客戶呼叫中心繫統

概述

1、提高銷售效率，增加成交機率：

系統通過預撥號功能，自動識別出空號、錯號、忙音和關機等狀況，將有效的電話號碼轉接至坐席人員。既節省了時間又提高了銷售效率，增加成交機率，擴大市場份額。

2、避免客戶的流失，保障客源穩定：

客戶資料管理模組，具有客戶個人信息錄入登記、查詢等功能，從而避免業務人員的流動帶來的客戶流失，起到積累客戶資源的作用。

3、減少開支，降低經營成本：

通過IVR的使用，將大量的重複性和標準化得服務儘量採用自動語音進行處理，例如查詢、諮詢等工作，節省30%-80%的人力成本。

4、提高服務質量，提升企業形象：

通過電腦自動服務與人工服務的相結合的方式，為用戶提供標準、統一、全面的服務，並可為所有客戶自動建立完善檔案，同時還具有自動提醒等功能，從而達到提升企業的客戶服務質量，提升企業形象。

5、提高資源利用率，節省辦公成本：

系統採用多種方式的策略加以資源最佳化，通過多個服務平台，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準確、高效地實現信息的保存、傳遞、基礎和共享，這樣不僅可以更好的服務客戶，還可以實現人力調配的最佳化，解放更多的人力。

6、提供決策依據，避免服務糾紛：

通過客戶呼叫中心繫統提供的日/周/月/年等統計分析報表數據，為企業領導的產品、業務調整等決策提供強有力的依據。另外，系統的錄音功能，將所有的服務通話都進行了錄音。在與客戶發生糾紛時，可提供有效有力的法律依據。

1、呼叫中心繫統穩定性：在客戶呼叫中心繫統的選型中，首先要關注系統的穩定性能。穩定性的要求體現在兩個方面，即不間斷運行的要求和性能的要求。很多呼叫中心，都是要求7*24小時不間斷運行的，要求客戶呼叫中心繫統的穩定性很高，任何一個功能極大豐富的企業呼叫中心，只要穩定性不夠，都不能讓客戶滿意。

呼叫中心中很多部分的穩定性要求很高，包括以下部分：

1) 硬體如果發生故障，電話無法打進呼叫中心；

2) CTI（什麼是CTI？）伺服器如果發生故障，所有電話相關的軟體無法工作；

3) ACD如果發生故障，所有電話無法分配到坐席，也就是客戶無法和坐席通話；

4) IVR如果發生故障，所有電話進入呼叫中心後，無法聽到自動語音，想和坐席通話也不可能；

5) 錄音伺服器如果發生故障，所有電話錄音都沒有了，對於電話行銷的公司，錄音丟失意味著銷售成果的丟失；　6) 座席軟電話如果發生故障，無法接聽電話，無法進行坐席業務軟體的操作，無法外撥電話；