呼叫中心繫統建設

隨著中國經濟的發展，企業對服務逐漸重視起來，很多企業開始意識到呼叫中心的作用，開始意識到呼叫中心作為客戶服務水平和溝通效率的基本平台，並且有越來越多的企業開始利用呼叫中心外呼方式銷售自己的產品。在此背景下，很多企業，無論規模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。呼叫中心最初是由大型電信運營商和吉亞呼叫中心等高端行業的客戶服務、大型的外包呼叫中心發展而來。隨著市場競爭的日益加劇，它正以前所未有的速度，在非高端行業，或者說企業級用戶中普及。但是企業級呼叫中心繫統與高端呼叫中心繫統有根本的區別。

建設誤區

當前，企業級呼叫中心繫統的潛在用戶由於受市場宣傳力度強大的高端廠商的影響，在呼叫中心繫統搭建方案選擇時有產生很多誤區，結果在價格、套用價值和投資回報方面越來越迷茫，或者選擇了錯誤的方案，給企業帶來很大的損失。比如，現在還有企業在選擇方案時還存在“高、大、全”的誤區：

有的人認為規模越大的呼叫中心越好。事實上，在保證穩定性情況下，系統可擴的規模越大，成本越高，並呈指數上升。比如一個企業，一期只上十幾個坐席，再發展也不可能超過50個坐席，但他們希望系統的最大穩定規模能達到幾百線。這就意味著他要多付出至少5倍以上的錢。

有的人認為功能越多，越複雜越好。實際上，很多高端呼叫中心的複雜功能，企業級用戶當前用不上，以後也永遠都用不上，安裝上去也消化不了。但是這些多餘的功能不但要多付出幾倍的購置支出，而且系統的安裝、實施、使用和維護帶來很多麻煩。換句話講，買得起，也消化不了。很多分散式的花樣，隨著技術的發展都開始一體化，選擇的餘地也更多了。

公司越大的、越知名，價格越高，其呼叫中心的產品越好。對高端的，大型呼叫中心的用戶，這個道理是對的。但是對於企業級用戶，很難在這樣的公司中找到成熟的適用的產品。這是因為這些公司往往不是新技術的最先採用者，而是在傳統交換機技術上開發的呼叫中心產品，成本很高，價格下不來。正像電腦發展的歷史一樣，只有採用新的、整合的或者集成技術，成本才能下來，才能普及，同時不犧牲功能。

建設模式

目前，主要三種：一是基於傳統交換機的，這是最傳統的模式，突出特點是性能穩定。目前高端呼叫中心主要還是採用這種模式。二是基於板卡，主要套用在用戶只需要具備基本呼叫中心功能的地方，價格低廉，但穩定性和功能化方面有欠缺。第三是基於軟交換一體化平台的，採用最先進的CTI技術，將呼叫中心的所有功能整合在一體機上。基於一體化的平台目前主要套用於中端客戶。從國內企業級的實施案例看，IP一體化分散式呼叫中心平台在中端市場套用已經成熟，在CTI技術發展迅速的今天，企業級用戶一定能夠在一體化平台中找到即承擔得起，又能完全滿足長期需求的產品。

建設重點

與較高端的呼叫中心相比，企業級呼叫中心有其獨特的要求，這也是各企業在選擇呼叫中心平台時應予以關注的重點：

1）無須很高的呼叫中心的管理、運營和維護能力

呼叫中心對企業只是一個部門，這個部門與企業的其他部門協同工作，才能發揮它的作用。企業不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業級呼叫中心不能過於龐大和複雜。企業級呼叫中心應儘可能將複雜的技術和接口封裝起來，儘量採用整合的設備和軟體，管理工具和界面儘可能“傻瓜化”。

2）設定、擴容、升級要靈活、快速、低成本

企業的業務、流程、規模變化很快，與高端呼叫中心相比，企業的呼叫中心要能快速適應市場進行調整和變化。這就要求當呼叫中心需要進行調整時（如座席、IVR、ACD等），維護或管理人員就能根據需求方便地配置系統。因此，其系統管理工具不僅需要可以靈活地更改系統的各種設定，而且還必須簡單、易學和易用。同理，如果升級擴容時長時間停止呼叫中心的運營，必然給企業帶來損失。因此其升級擴容時，要能夠簡單的增加硬體和軟體升級就可以實現。一個成熟的企業級呼叫中心的擴容在一天之內就可以完成，甚至幾個小時。3）與企業整體的通訊系統能夠很好的融合

呼叫中心對企業只是一個部門，這個部門與企業的其他部門協同工作，才能發揮它的作用。如果想儘可能一次解決客戶的問題，這就需要呼叫中心與企業的電話系統融為一體，前台和後台可以協同工作。當需要設立非客服中心平台的專業座席時，可以方便地將普通分機電話升級為座席電話。

4）實施快速，快速見效，能解決企業緊迫問題

對效益就是生命的企業來說，呼叫中心平台的安裝、實施以及投入運營的時間當然是越快越好。顯然，對於高端呼叫中心動輒需要以數周來計算的建設周期，企業往往會支付額外的時間成本。一個適用於企業的呼叫中心應該是可以在一周甚至數天內就可建成並運行的。

5）足夠的穩定性和科學的容災機制

穩定性是呼叫中心運行的一個最重要的指標。但穩定性不是越高越好，世界上沒有絕對穩定的系統，更高的穩定性必要付出更高的代價，關鍵是這個代價付出能否獲得更高的回報？因此，實踐中更應該關注當系統癱瘓，或者突然斷電時，呼叫中心恢復運行的時間、容災方案的自動化程度。目前，好的呼叫中心容災機制已經能夠做到像恢復交換機一樣，只需按一個啟動鍵甚至運用自動機制即可瞬間恢復系統。

6）能夠與不斷發展的企業信息管理系統無縫對接

這些年，企業的信息化管理髮生著日新月異的變化。為了實現很好的套用性，呼叫中心前台必須能夠隨時與企業推陳出新的業務套用軟體、CRM 和ERP等無縫對接。因此適用的企業級呼叫中心必須能夠提供成熟的，便捷的開發接口。

7）高性價比，沒有間接成本的風險

高性價比的呼叫中心，一定是在合理的直接成本之外，有效降低了間接成本的比例。這些間接成本包括個性化定製和呼叫業務的二次開發的成本、實施的時間和成本、系統維護和管理成本等除了直接成本的支出，一個呼叫中心的專業管理資源很少的企業級用戶，即使能買得起一個高端呼叫中心，但是能否消化，或者說把呼叫中心的平台用起來也是個嚴重的問題。多餘的，用不起來的功能，對企業也是個負擔，增加企業的管理成本，甚至造成管理的混亂。

建設流程管理

1.確認呼叫中心項目實施目標和範圍；

2.呼叫中心戰略計畫的制定；

3.呼叫中心項目戰術計畫與行動方案的制定；

4.企業呼叫中心戰略計畫與行動方案之間關係的描述，以及有關企業戰略與行動方案所涉及的企業業務流程重組計畫；

5.制定可供選擇的運營模式和理念；

6.評估這些運營模式和理念；

7.選擇最終的運營模式和理念；

8.實施草案的制定(包括時間表和預算)；

9.實施方案的制定與確認；

10.運營試行方案的制定；

11.開發、發布、評估和獎勵有關契約的履行；

12.對於呼叫中心繫統平台的測試、系統交割。