基本介紹
- 中文名：客情關係
- 外文名：Customer emotional Relationship
- 本質：公共關係和關係行銷的一個分支
- 套用：市場行銷
具體釋義,關係分類,經銷商關係,相關案例,案例總結,正確認識,
具體釋義
一般而言，伴隨市場人員的業務活動，針對單一客戶而言，客情關係與其它行銷手段一樣，會逐步發展並對行銷結果產生影響。客情關係的好壞，直接影響到客戶及其關係群體的消費決策。產品、服務提供者整體的客情關係好壞，直接影響企業的行銷結果。
也有行銷研究者將客情關係的外延，擴展到企業內部關係和社區關係上，認為企業內部客情關係和社區客情關係，同樣會對外部客情關係產生直接和間接的影響。
網際網路的高速發展，使得產品、服務提供者建立、維護、發展良好的客情關係面臨重大挑戰，任何善於利用網際網路的一個消費者，都有可能通過網際網路影響產品、服務提供者與其他消費者之間的客情關係質量。
網路客情關係，是指通過網際網路手段發現、建立、引導和維護客情關係。在國內，杜紅超先生最早提出網路客情關係的概念，並系統的進行了網路客情關係的研究，著有《網路客情》。
良好的客情關係，是銷售人員必備的素質之一。客情不能保證你一定能完成銷售業績，但卻是完成良好的銷售業績的潤滑劑。
關係分類
客情關係分成以下三點：
1、是和經銷商的關係。這是客情關係中最主要的一環，也是我們最常講的客情關係，它能幫助你更好的管理經銷商。
2、是和零售店的關係。不要小看這個關係，這直接關係到產品的陳列好壞，以及特殊陳列所花費的多寡。它能幫助你節約公司投入在市場上的資源。
3、三是和公司內部各部門的關係，它能幫助你得到更多公司其它部門的支持和協助。
經銷商關係
和經銷商，我們總是充滿著對立的統一。和經銷商的關係，是要有限度的友好。在嵌入式管理興起的今天，和經銷商的關係，也有了新的變化。
有很多的廠方銷售代表，銷售主管甚至是經理也都是和經銷商在一起辦公的，這樣的模式很大程度上節約了廠方的辦公費用，也更容易對經銷商進行管理。但在這樣的模式中，更容易出現廠方人員被經銷商“俘虜”。
相關案例
先來看一個客情關係“過度良好”的例子。
我有個經銷商朋友，做日化的，98年開始做一個新產品，廠方請他在當地代為招聘一個銷售主管，於是他就推薦了一位自己的老部下。當然了，作為老部下，客情關係確實是好的沒有話說。起初經銷商也相當配合，打款，進貨，鋪市……在整個“蜜月期”，廠方絲毫沒有注意到，這樣的過度客情，正在醞釀著一場危機。
半年多以後，這位主管被開除了，原因是他犯了以下的錯誤：一是貪污促銷小組工資（其實是虛報促銷小組名額），二是向公司虛報陳列費用和進場費用。
案例總結
分析一下這兩個錯誤的由來。一個錯誤是因為這位主管的私心。因為工資已經滿足不了他的物質欲望了，他把他的手，伸向了公司的市場費用。這種情況，很多公司都有發生。一般的公司，只要求當地的銷售主管提供促銷小組的名字，店頭的名字以及每月的產品銷售金額，公司再根據這個來發放促銷小組的工資和獎金。在這個操作流程中，只要上級經理的管理不是很嚴格，經銷商又睜一隻眼閉一隻眼（反正這又不是他們的錢），就很容易發生這樣的事情。根據我的經驗，這樣私吞費用的情況在很多企業都有發生。第二個錯誤，也是常見的問題。既然你銷售主管有把柄在經銷商手上，那么，你當然也要在某些地方做些讓步了，比如承擔經銷商經銷的其他產品的進場費，或者把進場費金額改高了，從中讓經銷商賺取一些小利。
在這個例子中，固然有這位主管操守、經銷商的問題，但是問題更在廠方，不嚴格把住招聘關，這就是犯錯誤的開始。在廠方的招聘中，為了圖省事而讓經銷商去代為招聘，這樣招來的往往是和經銷商站在同一條戰線上的人。我們講與經銷商的誠信合作，講與經銷商資源互補。但這樣招聘結果是花了很多的薪水與市場費用，得到的卻是負面影響。不要忘記，這是生意，不是你利用我的資源，就是我利用你的資源。
我想廠方之所以會犯這個錯誤，除了像剛才所說的省錢以外，另一個原因恐怕就是對客情關係的片面理解，認為經銷商招聘的主管就會有好的客情。維繫好的客情是需要的，但廠方代表的第一前提是必須維護自己公司的利益，只有建立在這個出發點上，才能談互惠。
正確認識
那么如何能在堅持廠方利益的基礎之上，來維持一個良好的客情呢？
99年初的時候，A擔任一家美資企業的浙江省經理，這家企業當時在浙江省的銷售十分的低迷，應收帳款很多，分銷很成問題。由於信用政策很苛刻，願意做的經銷商寥寥。
當時A和當地一個很有名的經銷商進行著艱苦的談判。之所以要和這個經銷商談，是為了全面加強產品在杭州的分銷網路。這個經銷商手上有著很多的大牌產品，分銷網路很健全，甚至可以從杭州供貨到溫州的門店。A卻不能給他太大的區域，寧波，溫州A都已經談好了經銷商，A甚至不能給他杭州的全部，因為A在杭州另外還有一個經銷商。這個談判進行了兩周，終於，和他簽下了後來據說是這家公司有史以來最“喪權辱國”的契約-------做杭州的部分商店，但是首張十萬的現款要照打，信用額度也是一樣的苛刻。在這場談判中，A和經銷商也結下了惺惺相惜的“戰鬥友誼”，對手從此成了朋友。
