基本介紹
- 中文名：重點客戶管理
- 外文名：Key account management
- 別名：大型客戶管理、重點客戶管理等
- 目的：為客戶服務，實現企業的銷售業務
- 定義：基本的銷售方法，投資管理
- 實施步驟：建立體系、收集信息、分析
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介紹
公司的每個客戶的定單都構成了公司的銷售收入，但是否每一個定單都能為公司帶來利潤呢？很顯然，綜合考慮每一個定單，並不是這樣的。公司的人力和物力有限，不可能對所有的客戶都一視同仁，不可能花費同樣的時間精力來管理每一個客戶。那么如何來劃分自己的客戶類別，如何分配時間來管理自己的客戶呢？
義大利經濟學家維爾弗雷多帕雷托提出的帕雷托定理，也稱“八二開規則”，這個規則表明，事物80%的結果都是因為另外20%的起因。將它套用到客戶管理中表明，公司80%的銷售收入來自於僅占總數20%的客戶，公司80%的利潤來自於僅占總數20%的客戶。通常情況下，按最直觀的做法，是將公司中銷售排名最靠前的承擔了80%銷量的20%的客戶，列為重點客戶，很多的公司都會按照銷售額這個指標來區分客戶的重要性。
但在事實上往往不能如此簡單，挑選重點客戶有很多的定量和定性的參考指標。並不是你所想像的那么簡單，靠幾個數據就可以確定的。選擇的重點客戶應符合企業當前目標。公司一定要綜合公司戰略、行銷目標、公司的細分市場、競爭對手的客戶現狀等眾多的因素。
特點
重點客戶對公司的發展具有重大的作用。綜合起來，重點客戶具有以下特點：
1．重點客戶對於公司要達到的銷售目標是十分重要的，現在或者將來會占有很大比重的銷售收入。這些客戶的數量很少，但在公司的整體業務中有著舉足輕重的地位。
2．公司如果失去這些重點客戶將嚴重影響到公司的業務，並且公司的銷售業績在短期內難以恢復過來，公司很難迅速地建立起其他的銷售渠道。公司對這些重點客戶存在一定的依賴關係。
3．公司與重點客戶之間有穩定的合作關係，而且他們對公司未來的業務有巨大的潛力。
4．公司花費很多的工作時間、人力和物力來作好客戶關係管理。這些重點客戶具有很強的談判能力、討價還價能力，公司必須花費更多的精力來進行客情關係的維護。
5．重點客戶的發展符合公司未來的發展目標，將會形成戰略聯盟關係。當時機成熟，公司可以進行後向一體化戰略，與客戶之間結成戰略聯盟關係，利用重點客戶的優勢，將有利於公司的成長。
客戶經理
既然重點客戶對公司如此的重要，公司將會結合公司的實際，設立專門的部門配備專門的人員對重點客戶進行管理。重點客戶經理在這項工作中將會扮演著關鍵的角色。由於重點客戶的管理將涉及到客戶方面的各個部門，財務、採購、生產、售後服務等各個環節，關係將會很複雜，需要作好各個方面的工作。
所以重點客戶經理在整個工作中，一端是公司的利益，一端是客戶的利益，這就需要客戶經理要有很強的處理複雜問題的能力。一方面需要客戶經理要有良好的產品知識和技術水平。另一方面要求客戶經理具備很強的人際交往能力和團隊領導能力，能夠組建和管理好一個團隊，共同作好重點客戶的管理工作。
重點客戶的主要職責是負責具體計畫的制定和實施，以達到企業在重點客戶工作方面的戰略遠景目標。重點客戶經理的兩個關鍵角色是：既要成為客戶的顧問，也要成為本企業的戰略家。對於客戶來說，重點客戶經理要了解客戶的優勢和劣勢，幫助客戶分析市場競爭態勢，為客戶制定問題的解決方案，最大限度地挖掘出客戶企業的潛力，成為客戶在企業的支持者。對於本企業來說，重點客戶經理要收集、分析行業的現狀和客戶的需求，結合本企業的實際，制定客戶開發和管理的計畫，最大限度地提升客戶價值，確保客戶的滿意，促進客戶與企業業務的發展，實現雙贏。
步驟
事實上，重點客戶管理不僅是一個程式或一套工作方法，更是一種管理思想觀念，一種如何挑選重點客戶並穩固他們的業務處理方式。公司必須針對重點客戶的特點和公司的實際制定切實可行的重點客戶管理模式，制定關鍵的管理制度和管理流程，找出關鍵的工作環節。
第一、是建立一套考評指標體系對公司的客戶作出全面的評估，並進行綜合打分，找出重點客戶。
第二、收集信息，要對客戶進行全面的分析。如客戶所處的行業和市場現狀等方面的信息，結合客戶的戰略和企業的實際情況，企業的組織結構和管理體系，客戶歷年的經營業績和發展方向等各種客戶的情報，對客戶進行SWOT分析。找出工作的優勢和劣勢，制定管理的關鍵環節，提升重點客戶管理水平。
第三、分析你的競爭對手。弗雷德里克在《給將軍的教訓》一書中，這樣寫到：“一個將軍在制定任何作戰計畫的時候都不應過多地考慮自己想做什麼，而是應該想一想敵人將做些什麼；永遠不應該低估他的敵人，而是應該將自己放在敵方的位置，正確估計他們將會製造多少麻煩和障礙。要明白如果自己不能對每一件事情都有一定的預見性以及不能設法克服這些障礙的話，自己的計畫就可能會被任何細小的問題所打亂。”所以在重點客戶經理應該有這樣一個思想觀念，正確對待競爭對手。
第四、分析你自己公司的狀況。重要的分析公司與客戶之間目前的關係和業務活動。公司與客戶過去的關係如何？曾提供過什麼產品和服務？現在提供的是什麼？客戶原來和現在的銷售記錄和發展趨勢，占有的比例的變化情況？公司的業務人員與客戶的關係如何？建立了什麼關係類型？這些因素都是應該考慮的。
第五、制定客戶管理戰略。制定客戶計畫的主要目的是在於確定你希望與該客戶建立發展什麼樣的關係以及如何建立發展這種關係。制定一份適當的客戶計畫是取得成功的第一步。與客戶共同討論自己的客戶發展目標，與客戶建立起一定的信任關係。共同制定一個遠景目標規劃，確定好行動計畫。
最後要時刻對客戶管理工作進行創新，保持緊密的合作關係。防止客戶關係的變更。哈佛大學教授特德·萊維特在《行銷的想像力》中指出：“不管是在婚姻中還是在企業里，人們關係的一個自然傾向是處於不斷的退降中，即雙方間的敏感性和關注程度的不斷削弱和退化。”因此，作為重點客戶的管理者，定期盤點你的重點客戶是必需的。為什麼要將這個客戶置於重點客戶的地位？如果找不到這個問題的合理解釋，解決的方案只有兩個：一是降低這個客戶的地位或乾脆刪除掉這個客戶。客戶關係一旦建立，除非該客戶的存在已經不符合企業當前的經營目標，否則降低或刪除都是有一定損失的，顯然這種方法非常極端，不是時時都行得通的。二是要找找自身的原因，是否在處理客戶關係中只是例行公事，不注重創新，使合作關係中的敏感性和關注度削弱和退化了，從而達不到重點客戶的期望要求。
重點客戶的管理是一種銷售管理方法，它將在公司的管理中處於越來越重要的地位，無論大小公司都應該重視重點客戶的管理。畢竟現在市場的競爭激烈，市場環境變化異常，只有充分把握住公司的重點客戶，公司才能很好的發展。其實重點客戶的管理更是一種投資管理，是公司對未來業務和發展潛力的一種投資，重點客戶管理的目的就是要充分利用銷售資源做好銷售工作，它將影響著公司未來的發展戰略和發展目標。
