售後管理系統

售後服務是企業維護老客戶的重要步驟之一、完善的售後服務、才能和客服建立持續的商務關係，簡單的介紹幾個售後管理系統功能模組。

系統概況

企業售後質量管理面臨的挑戰：

隨著公司產品市場累計銷量的不斷增加，售後理賠數據量也不斷增加，海量的售後理賠數據中，產品質量及零部件可靠性問題點如何直觀、快捷的形成改善輸入，為設計、工藝及生產提供改進機會？售後零部件質量統計分析手工展開工作量大、效率不高，也很難展開故障件PPM等專業的質量評估。售後質量信息後續的舊件返回管理、索賠鑑定、索賠管理等都手工展開，在管理上對索賠率提升造成阻礙。現有的售後不良標準化程度也沒有完成，存在同一不良被描述成多種方式，進而將質量問題隱性化。

售後管理解決方案業務模型介紹：

基於系統實施契機，展開售後服務過程的不良標準化固化，並實現售後報告單的線上提交、整車檔案線上查詢、備件管理、任務統計、舊件返回管理、索賠管理、售後質量統計分析等功能，實現零部件質量PPM量化，為整車及零部件質量改進提高寶貴輸入。基於系統實現不良描述、業務模型及流程的標準化固化，分析方法標準化及自動統計分析和售後質量監控等功能。

功能概況

售後服務是企業維護老客戶的重要步驟之一，完善的售後服務，才能和客戶建立持續的商務關係，以下就以AMBITION安必興的售後管理系統為實例，簡單的介紹幾個售後管理系統功能模組。

售後不良維護

不良標準化是售後統計分析和溝通的基礎保障，系統提供售後不良靈活的編碼管理，並支持不良屬性維護，如嚴重度、不良類別等維護，為後續統計分析、監控提供支撐。

不良錄入時支持代碼及模糊查詢，以便於維修人員高效套用。以下為AMBITION安必興為某整車廠售後不良標準化示例：

XX汽車故障代碼標準示例
發動機		轉向，車橋，底盤
起動/怠速	01 發動機不能起動	轉向，車橋，底盤	30 方向盤偏離中心
	02 發動機起動困難		31 轉向搖擺
	03 怠速不穩		32 操縱穩定性差/左右飄動
操縱性能	04 行駛時發動機熄火－不能重新起動		34 非正常/不均勻的車胎磨損
	05行駛時發動機熄火－可以重新起動	制動
	06 發動機轉速不能增速	制動	35 發出尖叫聲
	07 發動機轉速不能降低		36 制動力不足
	08 遲緩/湍振/斷火/衝擊		37 制動抱死
	09 發動機過熱		38制動太靈敏
	10 發動機不能達到工作溫度		39制動性能不穩定/跑偏
	11 發動機爆震		40 制動拖拽
	12 發動機回火/消音器內爆炸	車身
	13 運轉不停/自燃	開/閉操作		41不能開門/不能開鎖
	14 動力不足			42 不能關門/不能鎖

客戶檔案

系統支持展開客戶檔案錄入，以便於售後人員線上了解客戶的姓名、購車日期、車輛底盤號、歷史維修履歷等。

維修管理

維修管理主要基於系統平台，支持全國維修服務站線上展開售後報告單的提交，也支持集中展開錄入。支持添加故障照片附屬檔案，以便於後續故障責任鑑定及改進等工作。

維修經驗庫

系統支持按不良展開原因及措施經驗固化，實現維修經驗的沉澱。為企業維修人員培訓提高平台支撐，同時在實際維修中可基於當前不良項目所有維修點歷史當前不良項目維修經驗線上查詢。為企業逐步構建的維修保證平台提高技術支持。

整車檔案查詢

為便於維修站確認是否維保期、故障車零部件是否為原裝件等信息，系統通過接口實現維修人員線上查詢整車零部件等檔案信息。查詢時錄入車輛底盤號展開整車檔案查詢。

舊件返還管理

系統基於售後報告單的換件信息展開舊件清單及返回件差異管理。為返回件的跟蹤管理工作提供平台支持。

索賠管理

舊件返回後展開索賠鑑定管理，並生成索賠通知單，可支持索賠通知單供應商確認。也可線上展開異議仲裁管理。系統基於索賠任務及索賠任務為按時“達成”部分展開索賠率統計。並支持索賠率目標設定。

售後質量統計分析

基於售後報告單，系統將對維修信息展開系統的質量統計及分析，以下提供某整車廠數據統計分析方法作為交流參考。後續項目啟動時將基於企業實際情況和行業分析方法展開系統策劃。典型的分析思路如下圖示：

系統優勢

重視售後這一塊，可以實現以下管理效益：

1：實現售後理賠故障信息的規範化收集

2：實現售後舊件返回管理的有效跟蹤管控

3：實現索賠責任鑑定管理，索賠鑑定、索賠通知及仲裁管理的供應商線上協同

4：支持索賠率的目標管控及考核

5：實現售後故障的多維度分析，為售後整車質量及零部件質量可靠性改進提供改進來源及驗證支撐。