基本介紹
- 中文名：線上客服系統
- 分類：三類
- 特點：可最小化、最大化，快速、易用！
- 系統功能：增加行銷渠道，增加銷售機會
- 系統功能2：無縫溝通
- 如何選擇：安全穩定，高速快捷
系統功能,系統分類,發展方向,客服系統,系統優勢,系統功能,增加行銷渠道,增加銷售機會,降低運營成本,鞏固客戶關係,無縫溝通,知識儲備,精準行銷,快捷回復,實時監管,系統區別,現實意義,新一代,如何選擇,安全穩定,高速快捷,高效易用,容易部署,
系統功能
線上客服系統經過這幾年的發展，已經成為網站客戶服務、輔助網站銷售不可缺少的工具。線上客服系統除了具備實時的網頁聊天功能，還發展出彈出網頁的方式主動邀請訪客聊天的功能，以及檔案對傳功能，方便網站客服人員主動聯繫網站的線上訪客，“變流量為銷量，抓住每一個潛在的客戶”。此外作為一款實時的網站客服工具，不同的廠家都針對性的開發出各自特點的功能，來更好的為網站提供服務，未來線上客服系統的發展方向應該是更好的結合網站，結合客戶管理系統（CRM），結合線上銷售系統，為網站開闢一條發展之路，行銷之路。
線上客服系統流程圖
線上客服系統流程圖系統分類
線上客服系統分為三類，第一類是運用 C/S 模式，一般以坐席收費，需要安裝的客服系統，服務與品質都很好；第二類是以B/S模式，按照功能收費，不同的功能不同的收費，而坐席一般是無限的；第三類具備C/S模式也具備B/S模式。
發展方向
隨著網際網路的發展，以及網路行銷模式重要性的凸顯，線上客服系統會成為網路行銷的重要工具，也是提升企業網站形象，加強企業與訪客互動的必備工具。
網頁即時通信的技術和方式也越來越先進，過去都是彈出文字對話頁面，客戶不能同時瀏覽產品，切換視窗麻煩且可能錯過發過來的對話訊息；未來主流將發展成為類似網眼的邊瀏覽頁面邊溝通方式，即對話視窗就在被瀏覽的頁面內，可最小化、最大化，快速、易用！
溝通方式也越來越多樣化，免費回呼電話、離線實時簡訊與訪客對話等功能確保不流失任何潛在的銷售機會。
專業的線上客服需要最佳化的技術和完善的網路環境來實現，這也是以後線上客服供應商需要面對的技術問題。
客服系統
通常我們所說的網站線上客服系統一般是基於網頁的即時通訊工具,它不需要安裝任何軟體,只需要在瀏覽器視窗就可以進行實時交談.
其次,網站線上客服系統作為企業網站的客服服務和主動行銷工具,他必須具有主動行銷、客服支持及客戶關係管理方面的功能.結合各類統計數據及歷史資料，可以使企業針對每一位網站頁面的訪客建立檔案以便提供個性化服務，達到變訪客為客戶的行銷目的，使公司形象更為專業化。
第三,為了避免客戶因員工離開而流失,必需完整的保留員工與客戶的交談內容,以便能保持與客戶的聯繫.
第四,功能完善的網站線上客服系統還必需能夠實時監控網站訪問者的一切,包括:訪問者通過哪種途徑來到網站,正在訪問網站的哪個頁面,停留了多久?這些對於網路行銷都是必不可少的.
最後,線上客服系統還必須具有員工績效管理的功能,只有這樣才能更好的對員工進行系統的管理.
靈通線上的客服服務不僅完全具備了上面所提到的所有功能.它強大的訪客跟蹤功能,專業的管理界面,以及它合理的員工績效管理.這些特點足以使它成為最強大的客服工具.還等什麼,快來使用靈通線上吧,正開啟免費試用!
系統優勢
企業網站擁有一套實用的線上客服系統，正如找到了一位得心應手的商務秘書。然而，縱觀當前市場，同質化的線上客服系統比比皆是，而能夠讓企業真正根據自身需要來按需定製、個性化開發的即時通訊系統卻少之又少。
大多數的軟體提供商還在用傳統的開發理念來開發企業即時通訊軟體。他們往往是從自身利益角度去開發產品，這就造成了一對難以解決的技術與需求的矛盾：一方面，他們企圖用一個軟體來滿足所有企業的需要，但同時，這種傳統理念下開發出來的產品，又必然成為一個根本不可能完全適合於所有企業的低效產品。
由深圳偶偶軟體研發出一款偶偶及時通--真人面對面實時視頻客服接待系統，有效地滿足了中小企業網上互動行銷難題。一個實時的、面對面、零距離的線上交流平台。可以和客戶更加方便、快捷、直接地溝通，知道他們在看哪個網頁嗎，主動和客戶打聲招呼，立刻向他們介紹產品和服務，發掘更多的潛在客戶，捕捉轉瞬即逝的商機，降低運行成本，提高工作效率，獲得用戶的諮詢與反饋信息，提升客戶滿意度，進行線上諮詢、線上行銷、線上客服的有力工具。
系統功能
增加行銷渠道
改變傳統電話、郵件、QQ等客戶行銷方式，為企業打造主動式行銷方式。
增加銷售機會
通過線上為顧客分析和解決複雜的問題來增強顧客的忠誠度進一步提高銷售機會和銷售量。
降低運營成本
每個線上客服人員可通過無限的增加即時的線上服務人數，降低了傳統客戶服務中通過電話交流所產生的成本。
鞏固客戶關係
通過與網民線上人性化的互動作用並且以顧客的地址來判斷，您可以發現您的回頭客逐漸增多。
無縫溝通
不用安裝任何軟體或外掛程式，客戶只需輕輕一點，就能夠與客服人員進行即時交流，大大降低客戶的溝通門檻，提高成交機率。
提供了訪客來訪時間和地理位置的統計信息，企業可以根據這些數據調整銷售人力安排，銷售區域策略等，為進行市場決策提供了有力的依據。
知識儲備
客服可以輕鬆的通過知識庫進行學習；當面對訪客的提問時，也可以通過知識庫調閱相關資料，快速解答訪客問題。
精準行銷
客服人員可以從系統中清楚的知道客戶正在訪問什麼，感興趣的是什麼，並做好充足的準備。
快捷回復
將常用的對話內容和網站地址進行分類整理，輕鬆的對不同的訪客快速應答，體現專業，節省效率。
實時監管
管理人員能夠實時的對客服人員的工作進行監控，並查看訪客對客服的滿意度評價。這是比較常見的一些功能比如還有免費電話功能等等，大家可以申請看看。
系統區別
也許您會說，我有QQ客服就足夠了，乾么要掏錢再買線上客服軟體呢？那么原因就在這裡，真是由於QQ客服具有大量的局限性，造成您們網站雖然有帶來了大量的訪問量，成交量卻很低，因為QQ客服，很多時候是不能發起臨時會話的，(這個是公認的)必須加QQ才可以和您溝通，而且有的版本連QQ號碼都不能查看，如果是你，你會不會覺得很麻煩呢？但線上客服軟體就不同，他不要求客戶安裝什麼，可以隨時在瀏覽網站的時候就可以隨時與您對話。下面幾個功能是QQ客服所沒有的：
1.無限坐席功能，可以登入多個客服
2.主動發起功能，主動邀請客戶，由原來的被動變主動
3.諮詢量分析功能 能時時查看當前網站訪問的客戶，是通過搜尋什麼關鍵字過 來的，看了哪個頁面已經停留的多次時間等。
4.自定義LOGO，旗幟廣告，都是宣傳公司的方式等。
5. 預置常用語促銷語功能 預置常用語，可自定義隨時修改，方便交流
6.訊息預知功能，訪客還在打字時，線上客服軟體就可以預先顯示，這樣方便客服回答訪客問題
7.快捷回復功能，可以在客服系統里預先設定常用回答，當訪客提出相同問題時，只要點擊預先設定好的回答就可以，這樣省去大量打字的時間提高回答的速度和準確率
現實意義
1.提升購物網站形象，彰顯門戶網的實力；
2. 有利於企業網站的宣傳，拓展客戶群體和挖掘潛在客戶群體
3. 加強與客戶的聯繫，提升客戶忠誠度；
4. 提高企業內部管理效率及員工滿意度；
5. 24小時線上服務，保證客戶服務的連續性；
6. 增強與客戶的互動聯繫，是購物網站爭奪客戶的有效武器；
7. 多方面降低購物網站的管理和運營成本；
8. 良好的售後服務與溝通機制讓顧客免去後顧之憂，提高網上成交率。
新一代
隨著網路頻寬的提高，基於網際網路的語音和視頻達到了很好的效果。同時，Flash Player作為網頁富媒體客戶端，提供了完整的語音和視頻的捕獲、壓縮、傳輸、播放能力。新一代HTML5的Audio/Video標籤，無疑將在未來進一步推動Web世界的各種富媒體套用的發展。考慮HTML5還未被完全支持，採用Flash技術構造富媒體線上網路客服無疑是較現實的選擇。客服即採用Flash技術構建了支持speex壓縮、回聲抑制、噪聲消除的語音客服功能。網站的瀏覽者只需要滑鼠點擊，無需安裝任何軟體，即可同網站的客服代表進行實時的語音通話，大大提高了客戶服務的效率和客戶滿意度。
隨著國內電子商務競爭日趨成熟激烈，傳統企業利用渠道和服務優勢開展電子商務進一步動電子商務生態圈的不斷進化，電子商務不再是單純的網上交易，不再局限於網際網路，逐步滲透到產業的各個環節，如物流，服務等，電子商務逐步進入泛電子商務時代。
部分傳統企業進軍電子商務，採用網店和線下一體，即本地化戰略。消費者可以通過企業網站線上客服系統諮詢下單，線下取貨，商家當地實體店提供售後服務等，對此幫助建立企業與消費者之間的聯繫的企業通訊也面臨諸多現實的挑戰：線上客服系統客戶和線下電話客戶如何統一管理？
隨著雲計算的出現，建設企業大聯絡中心為解決泛電子商務時代企業通訊的技術難題。企業通訊服務商TQ於2012年開始首次將線上客服系統與呼叫中心進行一體化的整合推出TQ雲呼叫中心，實現線上線上客服系統與線下電話的統一管理。無論是客戶通過企業網站線上客服系統諮詢或者電話諮詢，TQ雲呼叫中心對客戶信息進行統一管理和維護更新。極大的方便了電子商務企業進行高效的客戶關係維護。電子商務企業無需再將線上客服人員和電話客服分開，降低了人力成本，提升了客服的工作效率和產出，同時也提升了客戶的服務滿意度。線上客服系統與呼叫中心的一體化整合將成為泛電子商務時代套用的趨勢。
如何選擇
安全穩定
如果能正常的接待客戶的諮詢，必須要求線上客服系統穩定有效。線上客服系統經常出現以下情況（和客戶聊天線上客服系統中途卡機當機、頻繁掉線、登錄進程過久或登入不上、無法接收訊息或無法傳送訊息等），則可認定所用線上客服系統不穩定。
把握住每條諮詢，給予及時的反饋，必須選擇穩定的線上客服系統。
高速快捷
高速，從公司角度來說就是客戶訪問公司網頁時，線上客服諮詢圖示是要立即呈現的；從客戶角度來說就是客戶點擊線上客服諮詢圖示後，對話框要以最短的時間出現（客戶的耐心僅僅是幾秒）。速度快人一秒，效益增長百倍，高速的線上客服系統會帶來更多諮詢。
高效易用
部署線上客服系統是一件一蹴而就的事，而讓培訓客服人員如何使用好線上客服系統則需要花費一定的人力和成本，公司是不願意花費過大的成本線上客服系統培訓上面的，而且花費巨大的成本在不易用的線上客服系統上不一定就能產生好的效果。客服人員如果很難熟練操作所用的線上客服系統，將會影響公司的線上諮詢效率，損失很多諮詢量，加上客服人員的很大的流動性，公司需要不斷的增加培訓投入，這是一個惡性循環。
易用不僅衡量一個軟體的優劣，更涉及成本控制的問題，公司更需要一個易用的線上客服系統。
容易部署
線上客服系統的創建不是一件簡單的事，音視頻聊天與監控技術都涉及到編解碼技術、網路傳輸技術、媒體流處理的能力，學習難度極大，且往往需要數年是時間來鑽研方可有所成就，幾年後學習開發人員才可以將自己的作品拿出手。這無疑給需要視頻系統的開發公司帶來很大難題，於是，專門提供解決用戶需求的視頻等媒體流需求的anychat SDK應運而生，通過anychat SDK，開發者只需要簡易的二次在開發，就可以借用SDK提供的API來完成調用，完全不需再研究SDK完成視頻對話等開發細節，只要做好自己的業務邏輯方面的開發即可，因為SDK提供非常多的接口並且SDK中也有詳細的開發文檔，讀讀說明書就知道你要調用什麼API，SDK封裝了底層套用，可以讓最終用戶看不到有任何第三方的標識。
