克勞士比的零缺陷管理

零缺陷（Zero Defects）管理，由被譽為全球質量管理大師、"零缺陷"之父的美國質量管理學家菲利浦·克勞士比（Philip B. Crosby）'於1962年首次提出的。

基本介紹

• 中文名：克勞士比的零缺陷管理
• 外文名：Zero Defects
• 提出時間：1962
• 詞性：名詞

零缺陷（Zero Defects）管理，由被譽為全球質量管理大師、"零缺陷"之父的美國質量管理學家菲利浦·克勞士比（Philip B. Crosby）'於1962年首次提出的。

簡介

菲利浦·克勞士比在60年代初提出"零缺陷"思想，並在美國推行零缺陷運動。後傳至日本，在日本製造業中全面推廣，使日本的製造業產品質量迅速提高，並且達到了世界級水平，繼而擴大到工商業所有領域。

"零缺陷（Zero Defects）"又稱無缺點ZD，零缺陷管理的思想主張企業發揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有缺點，並向著高質量標準目標而奮鬥。它要求生產工作者從一開始就本著嚴肅認真的態度把工作做得準確無誤，在生產中從產品的質量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事後的檢驗來糾正。零缺陷強調預防系統控制和過程控制，第一次把事情做對並符合承諾的顧客要求。開展零缺陷運動可以提高全員對產品質量和業務質量的責任感，從而保證產品質量和工作質量。

克勞士比有一句名言："質量是免費的"（Quality is free）。之所以不能免費是由於"沒有第一次把事情做好"，產品不符合質量標準，從而形成了"缺陷"。美國許多公司常耗用了相當於營業總額的15%～20%去消除缺陷。因此，在質量管理中既要保證質量又要降低成本，其結合點是要求每一個人"第一次就把事情做好"（Do it right at first time），亦即人們在每一時刻、對每一作業都需滿足工作過程的全部要求。只有這樣，那些浪費在補救措施上的時間、金錢和精力都可以避免，這就是"質量是免費"的含義。

克勞士比還總結出質量管理的四條定理，其中定理一強調"質量是符合標準"，定理三指出"工作標準必須是'零缺陷'的"。他指明：狹義的產品質量只要"符合標準"即可，並不一定要追求"零故障"、"零波動"、"零缺陷"。事實上這種要求既無必要也無可能。產品精度要視情而定，否則會產生不經濟的生產狀態。而過程的工作質量卻要求是"零缺陷"的。實際上，"零缺陷"的理念與朱蘭的兩元定義在質量的構成的認識上是不謀而合的。因此，在理解"零缺陷"時，必須注意產品質量與工作質量在概念上的區別："缺陷"屬過程工作質量的範疇；而產品質量不僅是由質量特性體現的、而且也是通過過程工作質量形成的。所以克勞士比的"零缺陷"理論為六西格瑪管理指明了"工作方向"： 六西格瑪管理的對象是過程的"工作質量"。因此，對過程要設計、調整、最佳化，"第一次就把事情做好"，使產品符合質量標準。能不能實現工作中的"零缺陷"目標，不僅是一個理念問題，而且更是一個態度問題。

原理

克勞士比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的質量定理、零缺陷管理完整性定理、克勞士比的“開車理論”、克勞士比質量成本曲線、克勞士比質量免費原理、零缺陷管理質量戰略圖、零缺陷管理的槓桿原理、零缺陷管理的精靈原理等。

質量定理

在零缺陷管理中，質量的定義就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主觀和含糊的。預防產生質量，檢驗不能產生質量。檢驗是在過程結束後把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。

質量免費理論

克勞士比有一句名言：“質量是免費的”。過去質量之所以不能免費是由於“沒有第一次把事情做好”，產品不符合質量標準，從而形成了“缺陷”。美國許多公司常常耗用相當於營業總額的15%~20%去消除缺陷。

核心

零缺陷管理的三要素零缺陷管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含了三個層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對，三個因素缺一不可。如圖所示，質量管理就是開車，首先控制系統必須是好的。要確保開車過程順暢，還必須有良好的交通規則的支持，也就是保證體系必不可少。

克勞士比的零缺陷管理

控制系統做得再好、質量手冊編得再精美、通過的認證再多，但如果沒有人執行，那所做的一切都是徒勞的。因此，公司的高層管理者必須認識到執行的重要性，必須確保質量經理確實是在“開車”，而並不僅僅是編制一些檔案。

四項基本原則

原則一:什麼是質量？

質量即符合要求，而不是好。

質量的定義就是符合要求而不是好。"好、卓越"等描述都是主觀和含糊的。

原則二:質量是怎樣產生的？

預防產生質量

檢驗不能產生質量

產生質量的系統是預防，不是檢驗。檢驗是在過程結束後把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。檢驗告知已發生的事情太遲、缺陷已經產生，不能產生符合項。預防發生在過程的設計階段，包括溝通、計畫、驗證以及逐步消除出現不符合項的可能性。通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。

原則三:什麼是工作標準？

零缺陷，而不是"差不多就好"

工作標準必須是零缺陷，而不是"差不多就好"，差不多就好是說，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作標準，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾。如果我們要讓工作具有質量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協，我們要極力預防錯誤的發生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產品或服務了。這是"零缺陷"工作標準的重要意義。

零缺陷管理作為一種心態：事情第一次就做對；避免雙重標準；決不允許有錯誤；非常重視預防；只有在符合全部要求時才行。

原則四:怎樣衡量質量？

不符合要求的代價(金錢)，而不是指數

質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數。指數是一種把不符合項用相關的壞訊息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞訊息，那么管理者將永遠不會採取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。

不符合要求的代價：當要求沒有符合時產生的額外的費用。不符合要求的代價是浪費的代價：浪費時間、人力和物資。這是不必要的代價。

與MQM、精益生產方式JIT、ISO9000之間的關係

底層是ISO9000族質量保證體系，是支持MQM、零缺陷管理、及精益生產方式JIT的基本條件，它相當於汽車裡的說明書，是指導性重要檔案。

第二層是MQM(現代品質管理體系)。它是在ISO9000系列基礎上，對生產型企業的品質管理進一步深化與控制，從經營的角度，創造各部門的品質控制與改善，是零缺陷的基礎。

第三層"零缺陷"運動，零缺陷不僅僅限於企業內部產品質量要求，對於其它工作業務、供應商同時提出零缺陷工作標準，強調預防過程管理。無論是企業內部過程還是外部過程都必須符合雙方同意的承諾要求；重視預防系統和不符合要求的代價的計算分析，從而降低質量成本，提高產品質量和工作業務質量。

頂層是精益生產方式JIT。精益生產方式JIT是更為廣闊的管理，其思想是以市場為導向，進行拉動式生產而實行資源整合全面管理，包括最佳化生產工作流程，減少多餘的環節，推行零庫存，降低採購成本，目的是提高生產工作效率，減少浪費，提高工作質量，使資源得到充分有效的利用。它涉及企業內部更多細化管理，如MRPII、ERP、供應鏈、價值鏈等管理思想，是一項更深層次、更廣泛、更有效、更全面的管理。

在中國

上個世紀七八十年代，零缺陷管理風行西方世界的時候，它也伴隨著日本人的“全面質量管理”悄然進入了中國。到90年代，隨著國內開放程度的提高，各種管理思潮與方法都紛至沓來，“零缺陷”開始受到國人的關注，一些理想主義和完美主義的企業家率先扛起了零缺陷管理的大旗。

榮事達企業曾在《榮事達的零缺陷管理》一書中最早提到“零缺陷管理”。但是，中國企業的廠長和經理們並不認為它對企業的質量會有多大的意義。隨後，一個台灣人根據克勞士比的《質量免費》改寫了一本《零缺點的質量管理》，用克勞士比的話來表達就是：“它使一些久居‘洞穴’的人們看到了透射進門裡的陽光。”

1996年，中國的假冒偽劣產品泛濫，消費者對“中國造”失去了信心。國家總理一針見血地指出：質量就是企業管理的綱！國家經貿委在《國有大中企業落實現代企業制度的基本規範》中明確指出：“企業要推行零缺陷管理的先進模式。”

1998年，克勞士比學院（中國）北京克勞士比管理顧問中心宣告成立，中國的質量文化開始掀起一輪變革。青島四方、聯想、海爾等國內一些代表現代管理思想的企業先後派人到北京學習，並紛紛開始在企業中推行“零缺陷”管理。青島四方質保部部長事後不無感觸地說到：以前搞全面質量管理，後來搞ISO9000質量認證，後又搞2000版轉換，但總感覺質量提高不大，現在搞“零缺陷”管理，效果很明顯，不僅是生產部門，就是行政部門都在考慮怎么把工作做好了。”

“零缺陷”為中國締造了一批優秀的企業。