t-care 是託管型呼叫中心服務。
基本介紹
- 中文名：託管型呼叫中心
- 外文名：t-care
- 服務：通過網路把呼叫中心提供給企業
- 模式：SAAS
什麼是T-care服務,“服務”是託管型呼叫中心的本質,什麼是T-care服務,服務組成,整合服務,客戶服務,運行維護,資源保障,安全性保障,服務標準,客戶服務,系統性能,故障處理*,
什麼是T-care服務
“服務”是託管型呼叫中心的本質
託管型呼叫中心採用的是SAAS（軟體即服務）業務模式，其本質是“服務”提供，而不是傳統呼叫中心的系統集成項目採購
由於是通過網路和遠程座席的方式把呼叫中心提供給不同企業來使用，增加了服務提供的環節。因此，託管型呼叫中心是否強大、可靠，除了平台系統本身以外，還涉及到呼叫資源管理、網路管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護服務等多個環節。服務就成了系統功能以外，另一個重要組成部分
託管型呼叫中心表象的功能占30%，隱形的服務卻要占到70%
什麼是T-care服務
T-care服務是天潤融通託管型呼叫中心的服務品牌，是天潤融通託管型呼叫中心服務的重要組成部分，是其簡單、易用、可依靠的關鍵所在。
服務組成
整合服務
通信資源申請：包括號碼資源（400、800）、中繼線
各類通信方式的整合：電話、簡訊、傳真收發、網上400
運營商溝通協調：一站式服務，運營商溝通協調由天潤融通負責
客戶服務
7×24小時專屬客戶
√ 每個客戶配備專屬客服代表，負責日常諮詢和投訴的處理
√ 7×24小時客服熱線：400 686 9009和線上客服支持
日常運營服務
√ 服務開通與變更（座席增減、功能調整），即時生效
√ 座席人工幫助（查詢、後台設定、使用幫助等）
√ 日常賬單處理
專業培訓服務
√ 服務開通後的使用培訓，根據不同服務等級，提供現場或遠程培訓
√ 後續新增功能與服務的培訓
售前諮詢服務
√ 免去複雜的項目論證、設計與開發
√ 專業服務顧問根據客戶實際需求提供產品服務配置方案，快速受理、開通
升級服務
√ 終身免費升級
運行維護
運維流程和制度
√ 豐富的大型託管呼叫中心運營經驗，已經形成了一套完善的呼叫中心平台運行維護制度和流程以及客戶回響機制，可以充分保證系統的穩定運行
應急預案
√ 針對呼叫中心平台系統以及客戶系統可能出現的故障，天潤運維團隊制定了詳細的應急故障診斷和排除機制，確保在最短的時間內恢復系統和業務的正常運行
人員保證
√ 經驗豐富的運行維護人員和客戶服務人員
資源保障
基礎設施保障
√ PSTN電路：接入普通市話號碼或400呼入號碼的語音中繼符合最高的電信級標準，穩定性可以達到99.9%
√ 標準化電信級機房：雙路供電，保證供電質量，避免因為企用戶辦公環境斷電對用戶業務產生影響
高端系統平台設備保障
√ 高等級系統硬體：硬體設備為思科、戴爾、惠普等主流廠商產品，從而在硬體方面保證了系統的穩定性
完善的備份系統和機制
√ 冗餘備份：關鍵設備冗餘備份，單台設備出現故障時，備份設備可以立即完成切換
安全性保障
套用安全
√ 防止密碼惡意破解、防止常見漏洞及攻擊
√ ACL訪問許可權控制用戶數據隔離、防止用戶數據泄漏
√ 密碼進行128位加密保存
系統安全
√ 全部採用Linux電信級作業系統及頂級廠商電信設備，全級別保障系統安全
√ 防止DDoS、ARP等網路攻擊
√ 採用電信級硬體防火牆保護
√ 採用DNS Sec防止域名被黑客惡意篡改
物理安全
√ 部署在電信運營商核心機房、依託電信級安全保障
√ 全國範圍數據中心進行實時異地災備
制度保障
√ 按照ISO27001信息安全管理體系建立運維保障制度、保障用戶數據保密性、配備專職IT安全管理員保障系統安全
服務標準
客戶服務
服務時間：7×24小時客服
投訴回響： < 10分鐘
標準服務開通時間 ：1個工作日；定製化服務根據開發計畫
系統性能
呼叫中心繫統可用率 = >99.9%
呼叫中心繫統網路連通性 = >99.9%
故障處理*
故障回響時間 < 10分鐘
故障恢復時間 < 30分鐘
*不含運營商等不可控因素
