ITIL最佳實踐是指以先進的ITSM方法論為指導，深入了解企業需求，幫助您在IT服務管理過程中進行可持續性管理。幫助服務支持和交付創建有效的高質量管理流程，提升IT運行效率，強調流程、人員職責與技術的規範性，確保IT服務與企業業務發展保持同步。
基本介紹
- 中文名：ITIL最佳實踐
- 方式：ITSM方法
- 核心模組：服務台、各個管理
- 優點：結構最佳化
關鍵字,核心模組,優點,
關鍵字
ITSM、IT服務質量、服務支持、服務提供、事件管理、服務級別管理SLA、服務台、協同流程、配置管理、CMDB、人員管理、數據獲取、報表
核心模組
1、服務台
服務台作為IT服務中心與客戶的主要聯絡點，負責接收客戶電話、郵件、自助提交和監控系統的所有IT報障請求，並對所有事件進行記錄、分類匹配、快速處理、處理過程調控和監控事件SLA達成情況。所有客戶還可通過專屬的自助服務台進行自助服務，包括查看IT服務公告、自學IT知識、根據IT嚮導自助完成IT操作、申報IT故障，查看IT請求工作進度，與IT人員線上溝通等。
2、事件管理
事件管理主要是解決IT服務中的突發事件、服務請求，儘快的恢復被中斷或受到影響的IT服務，以滿足預定的服務級別協定（SLA）的要求。服務台與事件管理相結合就構成了從事件發生到得到解決的整體流程，包括事件的發起、分類、分配、處理、調控、升級、完成提交和關閉。企業中的事件管理，在定義上通常與ITIL的定義稍有不同，它包括了突發事件、日常非突發事件、服務請求等等。事件管理是IT服務的基礎，可以認為另外的支持流程（問題、配置、變更、發布）是為了做好事件管理的輔助和支持流程，而服務提供流程（服務級別、財務、容量、可用性、持續性管理）則是事件流程的規則、規範和約束流程（狀況管理流程）。
3、問題管理
問題管理是事件管理的主要出口，在事件管理中無法根本解決的事件、不斷重複的事件、典型或影響範圍過大的事件等，通常由事件管理的負責人在問題管理項目中發起問題，交給問題管理處理。問題管理的根本目的是消除或減少同類事件的發生，通過分析所發生的事件或事件的趨勢，找出根本原因，然後提出解決辦法、解決方案、變通方法、或建議的預防性措施等，來消除或減少事件的再次發生。同時問題管理還可包括主動問題管理和被動問題管理兩個部分，問題管理的活動包括問題的發起、確認和分配、問題調查、已知錯誤確立、提供解決方案、評審、關閉。
4、IT資產管理和配置管理
資產管理是嚴謹而重要的工作。IT資產類型多樣，數量龐大，主要有出入庫管理，報增報減管理，盤虧和盤盈處理等工作。如何保障資產的真實性和可靠性，需要建立一套合規的工作流程。配置管理和資產管理相結合的管理方式，正好能夠滿足這樣需求。資產的使用都是到人的，抓住這條線，結合全體員工的力量，設定管理規則、套用有效的管理方式，來保障資產和配置信息的持續更新。ITIL最佳實踐提供的配置和資產管理的範圍包括: IT服務所依託的運行環境和以及用戶使用的IT設備，包括伺服器、軟體、網路設備、傳輸設備、環境支持設施、辦公設備、個人電腦等。配置和資產管理通過定義並核實相關配置項紀錄的準確，並通過變更管理維護準確的信息，使其能夠為其它的IT服務管理過程提供支持（如事件、問題、變更和發布等等）。
5、變更管理
變更管理的範圍主要包括IT資源的相關變更，旨在管理變更的過程，以及相應地減少錯誤和與變更有關的事件。解決方案中預先設定的變更管理流程，使用標準的方法和步驟，有效地控制IT環境的變更，使變更能夠得到快速的處理，減少IT環境變更引發的突發事件，且最小化對服務質量的影響，提高IT系統和服務的質量。
6、發布管理
發布通常是指大範圍的IT架構的變更，經過測試後一起導入實際運營環境的過程。比如企業ERP軟體、財務軟體的升級等。發布管理過程與變更管理流程、配置管理流程一起計畫、監視、確保軟體和相關硬體成功、安全的導入到生產環境，避免發布過程引起大量的事件、減小發布對其他業務系統的影響，提供IT服務的可用性。發布也包括單個變更的實施，將導致多個CI被變更的活動。
7、服務級別管理SLA
服務級別管理流程的用途是確定IT部門能夠支撐企業運營管理的IT服務級別需求，通過對服務級別SLA的管理來確保實現承諾的服務級別。一般支撐高級別的IT服務，需要投入高成本，因此服務級別管理需要和業務支撐成本間作平衡。
8、服務能力管理（容量管理、可用性和持續性管理）
IT服務體系的容量與可用性直接相關，可用性與持續性直接相關；總之，容量、可用性和持續性表現的都是IT服務體系的服務能力狀況，對於小一些的服務團隊可以合併起來作為IT服務能力統一管理。既然是服務能力的狀況管理，其特點就是預見性和前瞻性。需要管理者通過對配置資源狀況的監察、對IT服務事件的統計分析，發現趨勢性變化和風險，及時提出預警。其管理者有責任根據預警，提出或協調問題專家共同提出解決辦法和方案；並提交給企業管理層，促進IT服務體系的建設和改進。
9、IT服務財務管理
財務管理的本質是IT預算和成本的控制，最佳實踐管理的範圍包括所有IT成本及預算的組成部分: IT資產、共享資源、企業管理費用、外部提供的服務、人員等。最佳實踐幫助企業建立ITIL財務管理流程，構建對IT技術基礎設施的管理，從而促進高效和經濟地使用IT資源。最佳實踐IT財務管理具體事項包括:1）為IT服務所涉及的IT資產和資源提供具有成本效益的管理；2）識別、記錄並解釋IT服務成本支出，進行成本收益分析，從財務的視角進行IT服務規劃；3）提供詳細的與IT服務改進或變更有關的財務信息和分析，為管理層提供輔助的IT財務決策，從財務角度評價IT服務和價值。
10、知識庫和文檔管理
知識庫是IT服務管理的紐帶，構建了IT部門與客戶之間的知識共享平台，流程間相互支持的知識平台，各部門協同工作的知識平台。知識庫能夠集中管理所有知識文檔，包括契約、項目流程、用戶手冊、安裝說明、問題處理案例，網路發布公告以及其他重要的文檔。知識庫的前端是文檔管理流程，管理文檔的編寫、審核、修改、審批、發布的整個過程。文檔具有責任人、密級和版本控制，文檔發布後處於"受控使用"的狀態，所有具有許可權的人員獲得的文檔是統一的、不可修改。公開性的文檔可發布至知識庫或客戶的IT自助門戶中。
11、報表管理
強大、豐富的報表系統，為各管理流程提供了客觀的KPI統計信息，是各管理流程運營效果的客觀評定。ServiceWise系統內置了150多種報表模板，根據統計的角度不同，各報表可分化出更多不同深度的報表，還可自行配置展現的信息量多少及顯示風格等；解決方案提供對事件、員工、SLA、滿意度等數據全方位的統計和導出功能，為企業各級人員提供全面、直接的價值數據。
12、客戶管理（用戶視圖）
解決方案提供對客戶信息的管理，包括用戶的信息資料、業務特性、地理位置、服務支持團隊選擇、以及重要程度或SLA相關等。在任何一個管理流程中發生事項時，都可以匹配相應的用戶，這樣不只是在事件處理的過程中可以為服務團隊或工作人員共享用戶信息，也能夠在做用戶管理時看到用戶以往發生在的任何一個管理流程中的所有相關事項。
優點
遵從ITIL框架，實踐和最佳化IT服務各方面
多維度、多角度的統計報表和量化考核指標
明確人員職責、工作規範和績效考核
實現工作流程、組織結構及客戶感受的持續改進
