基本介紹
概述,發展,標準,
概述
網際網路，即廣域網、區域網路及單機按照一定的通訊協定組成的國際計算機網路。網際網路是指將兩台計算機或者是兩台以上的計算機終端、客戶端、服務端通過計算機信息技術的手段互相聯繫起來的結果，人們可以與遠在千里之外的朋友相互傳送郵件、共同完成一項工作、共同娛樂。往往我們只是注意到它給我們帶來的各項服務。然而沒有一個人去注意支撐它運行的主幹——-IP位址。然而IP卻給呼叫中心帶來巨大的發展市場，現如今IP呼叫中心成為呼叫產業的趨勢。像網頁回撥、網站總機、400、800電話、線上客服都是基於底層的IP來運行。
發展
分析人士指出，近幾年來IPCC(IP呼叫中心繫統)，作為一種低成本的解決方案，越來越受企業，尤其是中小企業青睞。
專家表示，IP呼叫中心基於VoIP基礎架構，允許用戶通過網際網路傳輸語音信息，這可以為企業節省大量通信成本。並且IP呼叫中心繫統更加開放，通過引入更多新技術，可以為用戶提供更高效的呼叫中心解決方案。
值得一提的是，隨著IP通信技術和市場的不斷發展，企業VoIP基礎設施日趨完善，IP呼叫中心也已經成為呼叫中心的行業趨勢之一。
市場調查還顯示，一個典型的開源IP呼叫中心繫統是一個靈活、開放、功能齊全的電話語音交換平台，可以為用戶提供低成本的ACD、IVR、錄音、流程管理、網關等呼叫中心所有必備功能。市場上主流的開源IP呼叫中心繫統往往具有開放性、靈活性、功能齊全的特點。主流的IP呼叫中心廠商，針對不同層次，不同坐席數量的呼叫中心繫統都有相應的產品、方案推出。
儘管如些，市場上對開源呼叫中心繫統還存在一些誤解。對開源呼叫中心繫統了解不深的用戶，往往會認為開源IP呼叫中心繫統在性能上會打折扣，不能提供與傳統呼叫中心性能相當的系統。專家指出，這是對開源IP呼叫中心解決方案的一種誤解，市場上有很多能夠提供高品質開源IP呼叫中心方案的服務提供商。
國內較早涉足計算機通信集成(CTI)和呼叫中心(Call Center)領域的公司可以追溯到90年代。十多年來，國內企業在系統開發、系統集成方面積累了豐富的經驗，客戶群遍及電信、銀行、保險、證券、民航等多個行業。通過多種媒介、多種接入、智慧型處理、人性化互動的技術手段，為政府部門、各行業的企事業單位提供互動式語音應答系統和呼叫中心平台。
分析人士表示，在未來幾年裡，隨著用戶對開源IP呼叫中心繫統認識的的不斷加深，具有低成本、開放、靈活等諸多優勢的開源IP呼叫中心繫套用將持續升溫。市場需求的增加也將驅動更多開源廠商參與進來。
IPDCC應該不僅對現有的各種IP技術和套用功能的支持，還必須具備開放、標準的平台接口，可以隨著網路技術套用的發展承載更多、更新的功能，從而保護客戶的投資，讓整套系統隨著技術和客戶需求發展而擴展。
8.採用先進的語音質量最佳化技術
IPDCC有效實現數據集中總部或者數據分散的多種呼叫中心的分散式構架方式，為了提供良好的本地化服務，可以在企業總部和分支機構或者其他人力成本地域建設呼叫中心，通過壓縮語音訊號，在IP網上承載語音業務相對於PSTN系統需通過大量的電路交換傳送訊號並占用頻寬方式，VoIP技術的傳輸與頻寬使用效率皆高，需要系統採用先進的語音質量保障技術才能有效保障分散式處理不同區域遠端服務要求的通話質量。
9.多媒體綜合處理能力
IPDCC應該具備多媒體綜合處理能力，無論是哪一個分支節點都將是一個融合電話語音、計算機網路、資料庫、視頻等技術的綜合信息服務平台，可以基於Internet，實現面對面的諮詢、答疑、聊天，並且支持電話、傳真、電子郵件、網際網路、手機簡訊、網路電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時服務。在成熟的語音套用上，還能夠實現網上服務、網頁互動、語音郵件VoiceMail收取、簡訊服務、外撥通知和報表等功能，並且在分支系統終端上，還可以添加可視電話的功能，可以加強溝通和有效交流。
10.語音和數據的傳輸安全
IPDCC是語音和計算機以及網路技術套用的不斷深入和擴大，涉及的部門、信息、地域和傳統呼叫中心相比更加繁雜，採用IP分散式構架，將有一定的保密信息在網路上傳輸，所以對系統安全性的考慮已經IPDCC的一個附加標準，需要IPDCC從各個方面和角度加以考慮，來保證語音和數據資料傳輸的安全。
