4PS呼叫中心國際標準

4PS聯絡中心國際標準模型”包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，為聯絡中心相關單位進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業評選等而發布的全球性國際標準。

基本介紹

• 中文名：4PS呼叫中心國際標準
• 創立於：2005年
• 輻射：微軟、戴爾、思科、惠普、
• 運營管理體：自我評測、標桿測評、標準認證、

概述

成立

創立於2005年的“CNCBA聯絡中心產業標準研究小組”於2010年9月26日在中國中央電視台4套國際頻道向全球報導下，藉由年度最佳聯絡中心頒獎典禮的召開，CNCBA聯絡中心產業標準研究小組正式升級為4PS聯絡中心國際標準委員會，並向全球宣告正式成立，成為致力於聯絡互動與客戶關係管理研究的國際標準化組織。

4PS呼叫中心國際標準模型圖1

經過為期三年的產業調查、研究與論證，唯一由工業和信息化部直屬單位及中國呼叫中心與BPO產業聯盟協會（CNCBA）直接參與發起倡導，微軟、戴爾、思科、惠普、台灣中華電信、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、蘇格蘭皇家銀行、百勝、香港電訊盈科、SYKES、VXI、呼叫中心淘人網、呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）等近二十家來自高科技、軟體、通信、金融、外包、快速消費品、行業媒體、研究院校等世界500強全球企業及國內知名單位資深管理人代表共同發起成立的4PS聯絡中心國際標準委員會成立。

4PS聯絡中心國際標準模型”包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，為聯絡中心相關單位進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業評選等而發布的全球性國際標準。通過對聯絡中心之戰略與規劃（Strategy）.人員與管理（People）、流程與運營（Process）、平台與環境（Platform）、績效與體驗（Performance）五個維向，180個評估點對聯絡中心進行360度全方位評測，找出客戶聯絡中心運營薄弱點，並採取行動協助持續提升聯絡中心運營管理能力。在提高客戶體驗、客戶滿意度、服務品質、專業管理、工作效率、業務收益的同時，降低人員流動、無效工作及成本，增加企業客戶競爭力和品牌傳播。

4PS呼叫中心國際標準模型圖2

體系認證

4PS聯絡中心國際標準以對聯絡中心之戰略規劃（Strategy）、人員（People）、流程管理（Process）、技術與環境平台（Platform）、數據與績效（Performance）五個模組為核心，包括其它國際標準（包括ISO、CSP）等中的一些相關有用的概念與套用，由20位來自世界500強及全球性的大型聯絡中心管理層與行業協會領導從實際業務經驗角度來撰寫。4PS聯絡中心國際標準在中國唯一為工業和信息化部軟體與積體電路促進中心和中國呼叫中心與BPO產業聯盟協會（CNCBA）、51Callcenter支持，這三個機構在中國擁有頂尖的客戶服務中心運營及管理的駐站專家和顧問委員。

認證效果

4PS聯絡中心國際標準認證體系總分為8個級別，分別為合規認證、四星實踐級LP、四星規範級LS、五星套用級L1、五星套用級L2、五星套用級L3、五星精益級L4、五星標桿級L5；認證依據主要是根據聯絡中心之戰略與規劃（Strategy）.人員與管理（People）、流程與運營（Process）、平台與環境（Platform）、績效與體驗（Performance）五個維度的180個評估點對聯絡中心進行360度全方位評測來最終進行認證評審。與此同時，體系認證協助企業找出客戶聯絡中心運營薄弱點，並採取行動協助持續提升聯絡中心運營管理能力。

委員會委員

委員會成員由來自美國、法國、英國、澳大利亞、中國、台灣、香港等八個國家和地區的各國資深專家組成，4PS聯絡中心國際標準非傳統的純話務的呼叫中心標準，它是多渠道客戶互動的聯絡中心標準。作為唯一為工業和信息化部直屬認可與推薦，根源於中國的全球性聯絡中心產業標準，它的成立將更好地推動了中國服務外包與聯絡中心產業的發展。

電訊盈科（PCCW）Teleservices 全球總裁 Mr. TonyBruno（英國）

歐萊雅 副總裁/戰略發展與消費者洞察中心總經理 RipollJeanMichel（法國）

中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）主席 顏曉濱/YakoYan

思科系統 大中華區協作與統一通信總裁 李金水/AlexLee（中國香港）

戴爾 亞太區個人及中小企業銷售支持總監/CNCBA標準研究小組組長Peter

ENHANCEInternational 董事長 Mr.SamRadwan

惠普 全球客戶服務中心（大連）總經理 張全/QuanZhang

微軟 全球外包亞太和日本地區國際業務高級經理 蔡征/CharlieCai

摩托羅拉 全球客戶聯絡中心北亞地區總經理 張岳/YorkZhang

IBM 大中華地區總裁 陳秀玟/WindyChan（中國台灣）

賽科斯 大中華區總裁 張雯/Jessica Zhang

Yum（中國） 客服中心總經理 李寶民博士/Baumin Lee （美籍）

台灣客服中心發展協會榮譽理事長/中華電信客服處處長 簡志誠博士/AlexChien

維音數碼 總裁 劉千里博士/CharlieLiu（美籍）

eBay易趣（中國） 客戶服務與信用安全總監 王有健/CotyWang

呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter） 執行總裁 唐愛琴/Grace Tang

呼叫中心淘人網執行總裁 蔡軍/JackyCai

組織架構

4PS聯絡中心國際標準委員會

職能：4PS聯絡中心國際標準的版本更新、內容修訂、以及對實施流程的總體規範和指導。負責4PS聯絡中心國際標準體系內容的修訂與升級；

4PS聯絡中心國際標準全球研究中心

職能：組織分布於全球的幾十位4PS聯絡中心標準委員與客戶管理專家就聯絡中心國際標準體系及卓越企業客戶互動進行研究、交流和探討，同時進行產業調研、標準體系最佳化、管理研究、標桿測評措施與方法研究，為4PS聯絡中心國際標準組織提供學術支撐。

4PS聯絡中心國際標準全球認證機構

職能：主要負責4PS聯絡中心國際標準的全球市場推廣與認證執行及建立4PS標準授權認證體系，協助企業通過4PS聯絡中心國際標準體系認證；

4PS聯絡中心國際標準委員會作為全球性聯絡中心產業的學術研究機構，其專家委員將定期進行研討、交流，實現大家的互動與有效分享，該標準委員會成員將致力於共同研究、討論、推動4PS聯絡中心國際標準的形成與建立，未來發展成為根源於大中華地區的全球性聯絡中心產業標準。