餐飲全面服務管理

內容介紹

為什麼無數的企業都在強調服務質量，卻只有少數的企業達到目標？為什麼企業部門越分越多細，服務質量卻不升反降？為什麼制度越來越多，而效果卻並不理想？

本書就要為您解答這些問題，幫您建立服務-管理-利潤良性循環的全面服務管理系統！

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作者介紹

李韜，北京大董餐飲投資有限公司人力資源部經理，國家註冊飯店業高級職業經理人，國家飯店管理經濟師，2008年度中國人力資源管理大獎評選專業評審。兼任北京市旅遊局培訓處、北京聯合大學旅遊培訓中心、北京華虹酒店培訓公司、順峰餐飲管理學院等多家單位培訓師。發表企業管理文章200餘篇，已出版專著《打造優秀員工的秘訣》、《特色美食里的風情》。

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作品目錄

第一章什麼是全面服務管理一、提供服務是任何企業存在的理由二、優秀企業如何看待服務第二章服務中的角色認知一、管理者在服務質量保證過程中的角色認知二、員工在服務質量保證過程中的角色認知三、管理者在日常工作中應該秉承的做法第三章可測量受控制的服務流程一、服務的全接觸過程二、顧客全過程經歷的理解三、實際工作中的套用方法四、餐中服務的11個關鍵點五、餐廳接待工作中額外需要關注的幾類顧客第四章全方位地理解顧客滿意一、菜品創新二、服務創新三、特色創新四、行銷創新五、全面理解顧客滿意第五章顧客期望管理一、市場區隔與設定期望二、顧客期望的來源三、顧客期望管理的真實含義四、管理顧客期望五、控制顧客的口碑六、讓我們的服務具有感召力第六章服務文化的魅力一、企業文化的含義二、服務文化的力量三、服務文化重在執行四、佛教文化對服務文化的啟示五、選單是企業文化的重要表現載體第七章服務戰略管理一、服務戰略的含義二、服務戰略的體系規劃第八章建立服務體系一、PDGA循環法二、按照PDCA循環法建立服務質量控制體系三、員工行為質量控制體系第九章投訴處理與督導體系的建立一、顧客為什麼會不滿？二、如何平息顧客的不滿？三、建立督導體系後記

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