顧客滿意經營戰略

顧客滿意經營戰略（CS戰略）是指企業以用戶滿意為最高戰略目標的一種經營戰略。在這種經營戰略指導下，企業開展各項經營活動都是以用戶的利益為核心，旨在通過用戶的持續長期滿意，獲得用戶的忠誠，進而實現企業的長期生存和發展。

基本介紹

• 中文名：顧客滿意經營戰略
• 外文名：cs戰略
• 類型：新的行銷管理戰略
• 目的：企業以用戶滿意為戰略目標

簡介

CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫，意為顧客滿意，稱之為CS戰略。它是一種新的行銷管理戰略。CS戰略的指導思想是，企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發，以提供滿足顧客需要的產品或服務為企業的責任和義務，以滿足顧客需要，使顧客滿意為企業的經營目的。CS戰略強調以顧客為中心的價值觀，打破了企業傳統的市場占有率推銷模式，建立起一種全新的顧客滿意行銷導向。

美國市場行銷大師菲利普·科特勒在《行銷管理》一書中指出：“企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求”科特勒的觀點，形成了現代市場行銷觀念的經典名言。

顧客滿意對企業來講至關重要。良好的產品或服務，最大限度地使顧客滿意，成為企業在激烈競爭中獨占市場、贏得優勢的制勝法寶。只有讓顧客滿意，他們才可能持續購買，成為忠誠顧客，企業才能永遠生存，財源滾滾。所以，顧客滿意是企業戰勝競爭對手的最好手段，是企業取得長期成功的必要條件。可以說，沒有什麼其他的方法能像讓顧客滿意一樣在激烈的競爭中提供長期的、起決定作用的優勢。

菲利普·科特勒認為，保持顧客的關鍵是顧客滿意。一個滿意的顧客會：購買得更多和對產品“忠誠”更久；聽從公司介紹購買附加產品和對產品升級換代；對公司和產品說好話；忽視競爭品牌和廣告，對低價也不敏感；向公司提出產品或服務的建議；由於交易規範化而比新顧客降低了服務成本。另據美國汽車業的調查，一個滿意的顧客會引發8筆潛在生意，其中至少有1筆成交，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意願。爭取一位新顧客所花的成本是保住一位老顧客所花錢的6倍。

CS戰略始創於20世紀80年代末。90年代初，在美國、瑞典和日本等國家的一些先進企業實施過程中，均取得了顯著的成效。實踐表明，CS戰略是一種行之有效的現代企業經營戰略。它以顧客為中心的價值觀，更適合現代市場的行銷理念；它以顧客需求為導向，通過顧客滿意系統的運行，贏得忠誠滿意的顧客群。CS戰略與傳統經營戰略最大區別在於對待顧客的態度不同。前者尊重顧客並站在顧客角度審視企業的經營活動，傳統經營戰略更多考慮的是如何賣東西給顧客而很少關注顧客的情感消費。當今世界一場深刻的CS革命正在到來，因為它根植於一個這樣的淺顯的道理：在現代市場競爭中，使顧客滿意的企業是不可戰勝的。保持顧客滿意是企業經營活動的基本準則，CS戰略是現代企業制勝的關鍵。

分析

於顧客滿意的研究已經持續了幾十年，研究表明，顧客滿意能夠產生積極的行銷效應，如促進顧客重複購買、影響顧客保留與忠誠、提升企業市場份額與獲利能力等。這些積極作用成為企業競爭優勢的重要來源，所以，越來越多的企業把顧客滿意作為經營成功的績效指標。

2.1顧客滿意與再購買意願

消費起著關鍵性作用。

2.2顧客滿意與顧客忠誠

2.3顧客滿意與顧客保留

而不同)。而顧客滿意是顧客保留的前提，在一般的市場環境下，沒有顧客滿意，很難有顧客保留的可能性。同樣BAIN公司的實證研究也得出了以下的結論,開發一個新的顧客所花費的費用是保留一個顧客費用的6倍左右。忽略已有顧客的利益，而只將運營重點放在吸引新顧客上，這必然會導致公司利潤的下降和市場份額的降低。

2.4顧客滿意與獲利能力

思考

現代企業實施顧客滿意戰略的根本目標，在於提高顧客對企業生產經營活動的滿意度，創造忠誠顧客，實現企業的長期盈利。而要真正做到這一點，則必須切實可行地制訂和實施一系列的對策措施。筆者認為，這其中主要包括如下幾個方面：

塑造“以客為尊”的經營理念

顧客是企業生命之泉“以客為尊”的經營理念是企業服務於顧客最基本的動力。堅持“顧客第一”的原則，是市場經濟的本質要求，也是市場經濟條件下企業爭取顧客滿意，掌握市場主動權的法寶。據報導，在美國，從汽車業到銀行、旅遊等服務性行業，現都已開始發布顧客滿意度排行榜，目前全球共20多個國家設立了全國性的顧客滿意度指數（ACSI）。

開發令顧客滿意的產品

顧客滿意戰略要求企業的全部經營活動都要以滿足顧客的需要為出發點，把顧客需求作為企業開發產品的源頭。所以企業必須熟悉顧客，了解用戶，即要調查他們現實和潛在的要求，分析他們購買的動機和行為、能力、水平，研究他們的消費傳統和習慣、興趣和愛好。只有這樣，企業才能科學地順應顧客的需求走向，確定產品的開發方向和生產數量，準確地選擇服務的具體內容和重點對象。相反，如果在對顧客需要缺乏了解的情況下，盲目開發和生產產品，結果可想而知。目前，我國農村市場拓展之所以不力，一個重要原因就是缺乏對農村消費者需要的了解，不少企業把在城市賣不出去的商品拿到農村去賣，這怎么能做到適銷對路呢？國外許多企業採取先接訂單後生產的做法值得借鑑。如日本豐田汽車公司根據訂單的多少安排生產，按照顧客的要求進行生產，不僅滿足了顧客對商品數量的要求，而且滿足顧客對商品質量、花色、式樣或款式等方面的要求，使商品真正做到了適銷對路。