電銷車險

電銷車險是車險的一種購買方式，屬於一種新的行銷模式。用戶以電話為主要溝通手段，藉助網路、傳真、簡訊、郵寄、遞送等輔助方式購買車險（商業險以及交強險）的一種便捷購買方式。接線員與用戶通過電話諮詢用戶信息，用戶告知相關信息後，險公司以專用電話與客戶直接聯繫，來完成保險產品的推介、諮詢、報價、保單條件確認等主要行銷過程。

基本介紹

• 中文名：電銷車險
• 釋義：車險的一種購買方式
• 屬性：新的行銷模式
• 手段：電話為主要溝通手段

價格

因為採用保險公司直銷的方式，電銷車險的價格節省了代理費，價格是社會車險最低價格上再降低15%。

舉例用戶購買車險的價格為2000元，目前社會非電話購買渠道的最低價格為7折，即1400元，電話購買車險的價格再降低15%，價格將為：1400*85%=1190元。相當於是2000元的5.95折。給所有購買車險用戶最大的優惠。

創新

監管

電銷車險低廉的價格水平，會不會引發市場惡性競爭呢？對於消費者在這方面的擔憂，其實保監會早在2007年就已經有了清晰的管理思路與管理措施。保監會2007年出台的《關於規範財產保險公司電話行銷專用產品開發和管理的通知》規定，保險公司可以開發專門用於電話渠道銷售的保險專用產品，但保險公司必須在場所設定、人員配備、內控制度以及電銷運營基礎設施建設等方面滿足相關條件。保險公司開發電銷專用產品應當由總公司報送中國保監會審批。保險公司應當在管理電銷專用產品的各個環節中建立電銷專用網路系統、人員管理制度、質量監控機制、獨立核算制度、客戶信息安全管理制度和統一的售後服務制度等內控管理制度。

電銷產品價格低是由於其基礎保費低，但保障功能並沒有打折扣。電銷產品只能是保險公司自身經營，不能委託第三方銷售，所以這在一定程度上保障了消費者的利益。而日前，證券日報社記者致電福建省保監局產險處並證實，福建保監局對轄區內保險公司再度強調，電銷車險業務屬直銷業務，保險公司不得委託或僱傭第三方機構（如銀行、電信等）進行電話車險銷售。

強調車險電銷的規範經營體現了監管層從整頓車險市場秩序入手，更大程度地保護消費者權益。同時有業內人士指出，車險電銷以其基礎保費低廉正成為消費者的首選，然而，正是由於其較低的價格，因此業務承保的質量將面臨考驗。2009年車險電銷的火暴將考驗來年各保險公司的賠付能力。

從歐美等已開發國家的經驗來看，電銷、網銷等新渠道終將與傳統渠道平分天下。

中介

電銷“井噴”首當其衝的恐怕是在車險傳統銷售模式中扮演著重要角色的汽車經銷商、汽車維修商、4S店、保險中介等代理商，尤其是專營保險的保險中介公司。

在財險連續多年以高成本為代價打下市場份額後，必然轉向對於利潤的追求。粗放式的經營模式不再適合現有的市場環境，對於高費用成本的銷售渠道進行調整已經水到渠成。

隨著市場規範以及財險公司自建電銷等直銷渠道等原因，中介市場變化已經開始發生。2009年下半年，保險中介股權轉讓頻現，東大保險經紀、中盈保險代理、天勤保險經紀、恆泰保險經紀等多家保險中介公司掛牌轉讓部分股權。一些中小保險中介機構甚至陷入“倒閉潮”。

三險

電銷將成為車險銷售的發展方向已經為業內人士認同，但同時大家也普遍認為電銷只是一種銷售模式，決定能否贏得市場的關鍵還在於保險公司的服務質量、銷售組織等綜合因素。而實際上，電銷車險市場的服務戰早已打響。

山寨版

正是由於巨大的市場空間，一些不法分子紛紛將“魔爪”伸向了車險市場，利用種種非法手段冒充正規電話車險工作人員騙取車主的保險費用。這些從事“山寨”電話車險經營的不法分子多半有供職於車險行業的經驗，因此對電話車險業務十分了解，而這種從業經歷也方便了他們盜取車主的個人資料和聯繫方式。

辨別真偽

如果打來的電話是手機號碼和固定電話號碼，基本可以斷定是不法分子打來的冒名電話。因為對於取得電話銷售車險資格的保險公司，保監會明確規定了電話車險的運營模式，電話行銷的電話號碼是保險公司通過媒體長期公開專用電話行銷號碼，且中介機構沒有電話車險經營資質，因此通過識別電話號碼可明確是否屬於電話車險。

保費報價

電話車險比傳統車險便宜，是因為省去了大部分人力、物力等運營費用，但不會有太離譜的折扣，一般比傳統車險低10%至15%。一些在電話里說可以打5折、4折的，有加油卡、購物卡、充值卡大派送等，車主就要警惕是不是騙子所為。

正規保單

正規的電話車險，電話中工作人員會準確報出自己的姓名、身份和員工代碼，通話會被錄音。電話車險投保後，工作人員會將標有“電話行銷專用機動車輛保險單”的商業險保單和發票送到客戶手中。如果工作人員在電話中表示不提供相關單據，車主就要警惕了。

熱線辨別

按照保監會規定，所有經營電話車險的保險公司都要具有專用的“電銷”服務號碼，並在銷售“電銷”產品地區的主流媒體上公布後長期使用。只要車主留意各大保險公司的“電銷”號碼，直接呼入投保熱線即可避免上當。

瓶頸

同質化

一是價格同質。當前，車險電銷產品的優勢是傳統車險基礎保費低15%，因此價格幾乎成了百分之百的同質。二是內容同質。雖然車險分為A、B、C三種不同條款，但條款內容同質化高於90%，因此當前幾乎所有電銷消費者在購買車險時均不會了解三種條款的區別，無論是保險行業自身還是廣大保險消費者，已經習慣將車險視為同一個產品來對待。三是組合方式同質。主要以車損險、第三者責任險，車上人員責任險、盜搶險等為主險，多個附加險共同組成的產品組合。

認知度

一是客戶對電銷形式不認可甚至牴觸。由於電話行銷是較高效率且較低成本的一種推銷途徑，造成這種“非接觸型經濟”越來越多地被呼叫方“煩不勝煩”。通過信訪渠道發現，電銷及行銷員的電話推銷正在成為如今信訪投訴重點。特別是在車險快到期時，不論是電銷還是行銷員通過打電話聯繫客戶，均聲稱自己收費最低、服務最周到，讓客戶不勝其煩。監管部門一天最多接到8個這方面投訴電話。有的投訴影響家庭生活，有的投訴推銷時間不分晝夜，以至於在國外也寢食不安。從公司隨機抽取電話錄音情況看，撥出電話成功率在30%左右，70%不成功。二是承保方式與傳統方式比有一定不足。銷售人員與客戶不能面對面，不利於與客戶之間的交流和溝通，提高客戶對保險產品的認同感。

服務水平

傳統的保險銷售模式主要是靠行銷員、渠道、大客戶等來完成，電銷車險主要依靠的是電銷坐席的電話服務。儘管各公司對外大多宣稱建立了高素質電銷人才隊伍，在實際工作中，電銷坐席人員存在以下問題：一是電話服務方式單一；二是電銷人員自身素質不高、培訓時間較短，對保險產品不熟悉；三是電話坐席總公司集中，電銷坐席不了解當地市場及經濟社會發展情況，與當地客戶溝通時存在困難。

服務標準

當前，電銷車險服務的依據主要依據《關於規範財產保險公司電話行銷專用產品開發和管理的通知》(保監發[2007]32號)規定：“建立統一的售後服務制度，完善電銷業務單證管理、配送、收費及結算流程，並加強對電銷業務的接報案、理賠及投訴處理等售後服務。”“電銷業務的出單、送單、收費、理賠及後續管理等原則上應當在保險標的所在地進行，並實行屬地管理。”上述規定主要是原則性的，而在電銷車險的電話服務、承保受理、客戶回訪、理賠服務等各個環節，仍缺乏更加細化的服務標準，以最大限度地保護投保人的利益。

提高管控

一是部分公司沒有按照監管部門規定建立相應制度。根據保監發〔2007〕32號第九條規定，公司應當“建立電銷專用產品獨立核算制度。電銷專用產品相關的保費收入、賠款支出、營業費用等應在財務科目上單獨記錄、統計與核算。不得將非電銷業務記入電銷業務渠道項下。”調研中，對電銷車險的條款費率執行情況進行檢查發現存在如新車使用交通違法係數、無賠款優待係數使用錯誤、濫用續保係數等調節因子使用問題。

突破瓶頸

差異化

產品產異化需要從綜合產品定位、質量、價格、市場空間、知名度、美譽度、認知度等方面去綜合考慮。一是細分市場。如可選擇其中一種家用品牌車進行分類，或者按風險類別、被保險人、地域等進行分類和不斷地進行市場再細化，形成差異化產品。二是按照被保險人的不同風險需求，設計出差異化的產品。三是除價格優惠外，探索形成具有不同於傳統車險產品的電銷車險條款。

標準化

一是推行電銷車險話術、用語的標準化。在電銷車險快速發展的基礎上，由中國保險行業協會組織各財產保險公司，根據電銷車險經營的需要和存在問題，借鑑電信等電話服務較為成熟行業的先進經驗，制定形成行業的標準話術或規範用語。如規定猶豫期、保險責任、免責條款、注意事項等一些投保人必須知道的信息必須按照行業標準提示，有效防止誤導，減少日後賠償糾紛。二是根據市場情況不斷完善服務水平。對已設計好的話術進行模擬測試，在運用過程中不斷改進，促進電銷業務不斷提高服務水平。三是對於誤導、騷擾等影響客戶利益和保險業形象的違規行為的形式、內容出台認定標準，通過自律公約或行業規範的形式進行懲戒。

專業化

一是建議實行電銷坐席人員準入制度。由於電銷坐席人員的工作專業性強、直接面對客戶開展業務、事關行業形象，應當比照個人保險代理人要求，實行資格考試制度，並按照一定時間頻度開展繼續教育，形成專業化的電銷坐席隊伍。二是加大人員培訓力度和頻度。按照行業標準的要求，各公司應加大公司內部對電銷相關人員的培訓，提高其在法律法規、產品講解、掌握市場和客戶需求等多方面的能力。三是加大人才引進力度，增強保險人才儲備。如通過提高薪酬、加強職業規劃等方式，從電信等行業吸引其他行業中的優秀電話服務人才。四是完善懲戒機制。在實行資格考試、人才引進、加強培訓等工作的基礎上，適時建立人員退出或黑名單制度。對於存在銷售誤導、欺詐客戶的不良從業人員，採取取消資格、行業通報、行業禁入等措施，規範電銷渠道服務行為。

規範化

保險公司要堅持依法合規經營，增強內控執行力。嚴格執行保險監管部門的各項規定，按照要求建立相應制度，實現相關的保費收入、賠款支出、營業費用等在財務科目上單獨記錄、統計與核算。嚴把核保、核賠關，避免不嚴格執行條款費率、電銷渠道與中介渠道交叉競爭、費用數據不真實、虛假賠案等違法違規行為發生。

誤區

誤區現象一：消費者自己上門取保單

一些車主在撥打保險公司行銷電話後，卻放棄了保險公司的送單上門服務，而是到保險公司領取保單。對於車主來講，其實沒有必要上門取單，便捷本來就是電話車險投保的一大利好。

誤區現象二：電話車險=異地投保？

受限於老的投保習慣，一些初次接觸電話車險的車主，對於保險公司帶有區號的“外地號碼”顧慮重重，認為“電話車險”即“異地投保”。由於電話車險必須集中運營，保險公司使用的呼出電話號碼均帶有運營中心所在地區號。電話銷售中心負責與來電客戶進行前期的詢價、報價、確認出單等流程，而保單列印、遞送材料、理賠等流程則全部交由各地分公司辦理。

誤區現象三：電話車險“不能”投保交強險

交強險是法定強制保險，電話車險投保過程中也是可以投保的。比如，在某保險公司電話車險的計算平台上就自動選擇交強險，如果客戶已買過，把下拉框選擇為“不投保”即可。即使在電話車險平台上，同時選擇交強險和商業險，在日趨成熟的網上車險平台，通過智慧型計算，仍能達到快速準確報價的目的。