作為以服務為主體的電信業，應該適應行銷環境的變化，從客戶認知與體驗的角度，不斷進行行銷創新。在服務行業里，尤其是電信業，很多客戶關注超值服務，這個“超值”就是指要超越客戶價值。所以，電信行銷者必須關注客戶價值的創造與管理，只有這樣才能改善客戶滿意度，促進企業整體經濟效益和社會效益的提高。
基本介紹
- 中文名：電信企業客戶價值
- 外文名：Telecom enterprise customer value
客戶滿意度,客戶讓渡價值,CS理念的管理目標,
客戶滿意度
CS（CustomerSatisfaction）意為客戶滿意度。CS理念是指企業的整個經營活動要以儘可能提高客戶滿意度為指針，從客戶的角度、用客戶的觀點而非企業自身利益和觀點來分析消費者的需求。因此，CS理念是對市場行銷觀念以消費者中心思想的補充。
在CS理念指導下，企業要把客戶的現實需求和潛在需求作為企業開發新產品的源頭，在產品功能及價格的制定、分銷和促銷環節的建立、完善售後服務系統等方面，最大限度地使客戶滿意。企業要及時跟蹤研究客戶的滿意度，並以此確定改進目標，調整企業經營活動，同時，企業要緊緊抓住老客戶並通過老客戶擴大整個客戶隊伍。
CS理念的產生有著深刻的歷史原因。
第一，市場競爭打破了地域、時空局限，形成了高強度、全方位之勢，而CS則是從最終效果入手推進企業行銷活動，有助於企業贏得廣大客戶。這是因為，由於市場競爭的深化，企業的競爭優勢構成因素髮生了重大的改變，這些變化表現為：①前工業社會重視自然界要素，以土地為主要資源，土地是競爭優勢構成因素；②工業社會重視技術要素，以機器為主要資源，機器優劣是企業競爭優勢構成因素；③後工業社會重視社會要素，依靠信息以服務為基礎，服務則成為企業競爭優勢構成因素；④賣方市場條件下，企業競爭優勢的構成因素是生產與產品質量帶來的。此時生產出現均質化，服務比生產或銷售更重要，服務才是企業致勝的法寶。服務競爭取代質量、價格競爭是發展趨勢。據統計，再次光臨的客戶可為公司帶來25%—85%的利潤，而吸引客戶再來的因素中首先是服務質量，其次才是商品本身，最後才是價格。
第二，客戶消費趨勢發生了重大的變化，使企業意識到從自身出發來保持技術上領先和生產率的領先已不能占據市場優勢，而必須轉向從客戶出發、使客戶滿意才能鞏固其市場。消費者滿足狀況的發展變化有三個階段：①數量滿足階段，追求擁有的商品；②質量滿足階段，追求擁有優質商品；③感情滿足階段，追求產品和服務的滿足。針對不同客戶而採取不同的產品和行銷手段，提供最適宜的服務是企業必須採取的行動，客戶滿意度的提高才是企業行銷所需要的。
第三，科學技術的發展尤其是信息電子業的發展為企業建立客戶信息資料庫提供了必備條件。數位化設備，程式技術、計算機輔助設計等一系列新科技的普及套用，為滿足客戶的特殊需求、實行個性化需求服務提供了必要的手段。
客戶讓渡價值
企業以消費者為中心，使消費者滿意，就必須向客戶讓渡價值。客戶購買商品時，總是從價值與成本兩方面來進行比較分析，選擇對自己來說最大的價值的。讓渡價值就是企業所提供的、使客戶感到滿意的價值，它是客戶購買的總價值與客戶購買的總成本之間的差額。
客戶購買的總價值是指客戶從購買產品和服務中所期望得到的全部利益，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。
（1）產品價值
產品價值是由產品的性能、特性、品質、品牌和式樣等所體現的價值。客戶對產品價值的需求及評價往往受經濟發展的階段性和消費者需求個性的影響。
（2）服務價值
服務價值是企業伴隨產品實體的出售或單獨地向客戶提供的各種服務所體現的價值。服務價值由服務質量、服務態度和服務文化所體現。
（3）人員價值
人員價值是企業員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效益與質量、經營作風和應變能力等所體現的價值。
（4）形象價值
形象價值是企業及其產品在公眾心目中形成的總體形象所體現的價值，包括視覺形象價值、行為形象價值、理念形象價值等。
企業要提高客戶的滿意度，就要致力於使客戶獲得儘可能多的讓渡價值。提高讓渡價值，一方面要大力創造客戶總價值，把產品創新放在首位，並不斷提高人員素質、改善企業形象、提高核心服務和附加服務；另一方面，則要儘可能降低客戶在購買中傾注的全部成本，提高客戶的滿意度。讓渡價值大，客戶的滿意度就高，企業與客戶的聯繫就緊密，企業就可以穩定老客戶，爭取新客戶，獲得企業經營的可持續發展。
CS理念的管理目標
CS理念的目標指向是為企業的整體行銷活動服務的，是以培養和提高客戶忠誠度為重點的。客戶忠誠是指客戶對某一企業、某一品牌或服務形成偏愛並長期重複購買的行為。
客戶重複購買行為對企業有著十分重要的意義。因為客戶的重複購買能夠增加企業銷售額，穩定企業經營；減少招徠客戶的費用，降低成本；產品口碑效應，提高美譽度和知名度；企業面對熟悉的客戶可提高效率；形成企業經營的良性循環：忠誠度高→企業效益好→改善員工條件→員工忠誠度高→工作效率高→成本降低→招聘費用減少→員工流失少→忠誠度高。
