“中國零缺陷之父”楊鋼博士分享30餘年經營戰略、企業管理的理論與實踐經驗，教你如何打造質量競爭力模式，成為“有用和可信賴的組織”！ 作者歷經8年悉心修訂，新增企業套用典型案例，更新“師生問答”模組，提煉“ZD法則”，讓你：在正確的工作流程中幫助客戶、供應商、員工成功；改變“救火式”管理，通過系統“預防”去致富；消減PONC，把浪費轉化為利潤等！創建卓越品質文化、提升“質量鏈”運營效率、改進供應商質量管理、提高員工業務完美度……更多“一次做對”工作法盡在本書中！
基本介紹
- 中文名：零缺陷智慧:企業打造質量競爭力的藝術
- 外文名：The Art of Greating Quality Gompetitiveneff
- 作者：楊鋼
- 出版日期：2014年2月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787510447228
- 出版社：新世界出版社
- 頁數：250頁
- 開本：16
基本介紹,內容簡介,作者簡介,媒體推薦,圖書目錄,後記,序言,
基本介紹
內容簡介
●高效實用。 集各種管理工具優點於一身，給站在十字路口的中國企業帶來新的利潤增長點。書稿首次面世即震驚業界，央企、外企高管紛紛套用，效果顯著。
●量身定製。 將克勞士比“零缺陷”理論精華與中國企業現狀相結合，首創最適合中國企業套用的質量管理工具。
●全新修訂。 8年悉心修訂，細化品質及績效問題，新增數十條最新企業案例和“師生問答”版塊，提煉質量制勝的“ZD法則”。
●知行合一。 集科學完備的質量管理理論知識及國內外頂級企業成功實踐案例於一體，快速把知識轉化為生產力和企業競爭力。
●輕鬆靈活。 20年實操經驗，採用“師生問答”的方式，文風輕鬆幽默，與讀者親切互動，讓企業快速套用。
●量身定製。 將克勞士比“零缺陷”理論精華與中國企業現狀相結合，首創最適合中國企業套用的質量管理工具。
●全新修訂。 8年悉心修訂，細化品質及績效問題，新增數十條最新企業案例和“師生問答”版塊，提煉質量制勝的“ZD法則”。
●知行合一。 集科學完備的質量管理理論知識及國內外頂級企業成功實踐案例於一體，快速把知識轉化為生產力和企業競爭力。
●輕鬆靈活。 20年實操經驗，採用“師生問答”的方式，文風輕鬆幽默，與讀者親切互動，讓企業快速套用。
作者簡介
楊鋼(Freeman Young)
美國克勞士比中國學院創始院長、中國“零缺陷”管理首席專家、美國質量學院副院長、曾被評為“中國十大質量人物”，享有“中國零缺陷之父”的美譽。
主要著作有《質與量的戰爭》《第一次把事情做對》；主編並翻譯出版了《克勞士比經典譯叢》和《質量管理經典譯叢》等大型系列叢書。
為領軍行業中的卓越企業進行現場授課，其中包括央企、跨國民企以及政府和軍方機構。
美國克勞士比中國學院創始院長、中國“零缺陷”管理首席專家、美國質量學院副院長、曾被評為“中國十大質量人物”，享有“中國零缺陷之父”的美譽。
主要著作有《質與量的戰爭》《第一次把事情做對》；主編並翻譯出版了《克勞士比經典譯叢》和《質量管理經典譯叢》等大型系列叢書。
為領軍行業中的卓越企業進行現場授課，其中包括央企、跨國民企以及政府和軍方機構。
媒體推薦
提升工作品質，實現100%質量！
作為一名企業的質量高管，我一直對數字很敏感，曾以為實現99.9%的合格率就已經近乎完美了，但是看了楊鋼老師的《零缺陷智慧》後，我才知道，原來自己對於自身及員工的要求好差得很遠。
99.9%的合格率意味著什麼？它意味著：
英國人每個月要喝5分鐘不安全的飲用水！
倫敦國際機場每周有兩次不安全的飛行著陸！
英國每年有20000張錯誤的用藥處方！
每月有50名初生嬰兒被醫生或護士掉在地上！
每天有22000張支票被銀行出納員錯誤支付！
每月有500例操作錯誤的手術！
每個人每天會有12次心跳驟停！
……
如此看來，有缺陷的質量最後導致的後果真的是很可怕。可是，該怎樣實現質量管理零缺陷，讓產品合格率達到100%呢？看了楊鋼老師的書後，我找到了方法和技巧。
“三聚氰胺”奶粉事件、“大頭娃娃”事件、劣質月餅事件等等，都暴露出食品安全，產品質量上存在的嚴重問題。作為一名質量管理者，追求質量的完美實現是非常必要的。在《零缺陷智慧》一書中，楊鋼老師細細道來中國質量問題的重要，文中的“師生對話”讓我感到身臨其境，像是親自在和楊老師進行現場交流，我想，有機會一定請楊老師來我們企業給員工們講一次課，為企業的管理人員及基層員工們“洗洗腦”，祛祛在質量管理和產品生產上的毒。每一小節後面的“ZD法則”，楊鋼老師也總結得非常到位，都是質量管理的精髓。認真研讀本書後，發現這本經管書還很有趣，不僅僅有科學嚴謹的管理知識，還有一些經典和真實的案例，看後讓我受益匪淺，楊鋼老師的文風很輕鬆自在，讀起來也沒有其他經管書那樣的壓迫感，我看後又買了十本給我其他做管理工作的朋友們。同時，我還將自己讀完本書後的心得體會講給我的員工們聽，他們聽後將其中嶄新的工作思想運用到了實際工作中，工作效率和工作品質有了很大的提升。
怎樣才能讓質量做到零缺陷？很核心的思想就是要第一次就把事情做對，可以說，這是最有效的零缺陷智慧。當每個員工都能一次把事情做對的時候，就能保證次次都做對，這樣工作效率才能提升，產品質量才能實現100%的合格率。
我想，“中國質量”並不是夢想，只要每個企業的質量管理者都能夠以零缺陷的質量管理作為奮鬥目標，嚴格要求自己，正確指導員工把控工作流程，慢慢地企業自身存在的質量問題就會逐漸解決，更多好的產品會面向市場，走向百姓，“中國質量”的願景也會終將實現！
作為一名企業的質量高管，我一直對數字很敏感，曾以為實現99.9%的合格率就已經近乎完美了，但是看了楊鋼老師的《零缺陷智慧》後，我才知道，原來自己對於自身及員工的要求好差得很遠。
99.9%的合格率意味著什麼？它意味著：
英國人每個月要喝5分鐘不安全的飲用水！
倫敦國際機場每周有兩次不安全的飛行著陸！
英國每年有20000張錯誤的用藥處方！
每月有50名初生嬰兒被醫生或護士掉在地上！
每天有22000張支票被銀行出納員錯誤支付！
每月有500例操作錯誤的手術！
每個人每天會有12次心跳驟停！
……
如此看來，有缺陷的質量最後導致的後果真的是很可怕。可是，該怎樣實現質量管理零缺陷，讓產品合格率達到100%呢？看了楊鋼老師的書後，我找到了方法和技巧。
“三聚氰胺”奶粉事件、“大頭娃娃”事件、劣質月餅事件等等，都暴露出食品安全，產品質量上存在的嚴重問題。作為一名質量管理者，追求質量的完美實現是非常必要的。在《零缺陷智慧》一書中，楊鋼老師細細道來中國質量問題的重要，文中的“師生對話”讓我感到身臨其境，像是親自在和楊老師進行現場交流，我想，有機會一定請楊老師來我們企業給員工們講一次課，為企業的管理人員及基層員工們“洗洗腦”，祛祛在質量管理和產品生產上的毒。每一小節後面的“ZD法則”，楊鋼老師也總結得非常到位，都是質量管理的精髓。認真研讀本書後，發現這本經管書還很有趣，不僅僅有科學嚴謹的管理知識，還有一些經典和真實的案例，看後讓我受益匪淺，楊鋼老師的文風很輕鬆自在，讀起來也沒有其他經管書那樣的壓迫感，我看後又買了十本給我其他做管理工作的朋友們。同時，我還將自己讀完本書後的心得體會講給我的員工們聽，他們聽後將其中嶄新的工作思想運用到了實際工作中，工作效率和工作品質有了很大的提升。
怎樣才能讓質量做到零缺陷？很核心的思想就是要第一次就把事情做對，可以說，這是最有效的零缺陷智慧。當每個員工都能一次把事情做對的時候，就能保證次次都做對，這樣工作效率才能提升，產品質量才能實現100%的合格率。
我想，“中國質量”並不是夢想，只要每個企業的質量管理者都能夠以零缺陷的質量管理作為奮鬥目標，嚴格要求自己，正確指導員工把控工作流程，慢慢地企業自身存在的質量問題就會逐漸解決，更多好的產品會面向市場，走向百姓，“中國質量”的願景也會終將實現！
圖書目錄
推薦序一：零缺陷之道
推薦序二：ZD選擇——如何幫助中國企業成為可信賴的組織
初版序：我們何時可以自豪地說出這四個字——“中國品質”
再版序：“中國品質”：眯眼看未來
解惑篇為何是ZD？
第1章ZD緣起
撬起質量世界的支點
又一位“偶像”
“零缺陷”誕生了
第2章與大師對話
零缺陷：神話與現實
“質量”謎題
第3章ZD質量風暴
一場質量“戰爭”
半個世紀的質量風雨路
一條主線：面向未來的質量之路
傳道篇何為ZD？
第4章直面管理挑戰：中國企業，你究竟是誰？
自我拷問：我們在企業中扮演著什麼角色？
“需要”的解決之道：“完整性”原則
系統整合，讓利益的鞦韆盪起來
變革管理，輕鬆獲得卓越績效
第5章“失落的文明”：卓越績效背後
跳出傳統智慧“黑匣子”
別中了“洞穴寓言”的思維圈套
質量改進的“癥結”何在？
第6章發現質量“真相”：鐵打的營盤流水的兵
質量管理的語言：是警察還是保健醫生
質量部門要不要對質量負責？
傳統組織的通病
第7章審視“質量光譜”：質量管理有定則
企業為什麼要進行質量管理？
質量的本質是管理
用管理思維解決質量問題
質量光譜一讓組織清醒過來
制度比感覺更可靠
一個組織如何制定政策？
第8章“完整性”哲學：翻開管理者的字典
經理人字典里三件重要的事
創建質量文化：“90/10規則”
非此即彼的迷思：零缺陷VS其他工具
授業篇開啟ZD模式
第9章基礎：所有工作都是一個過程
工作過程=業務十關係
如何幫助客戶成功？
如何幫助供應商成功？
如何幫助員工成功？
打造“工作質量鏈”
套用“過程管理模式”
第10章前提：溝通要求，說到做到
質量是符合要求，而不是好
要求是多變的，符合要求是不變的
用溝通掃走麻煩的雪球
有效溝通的秘訣
管理者應該扮演什麼角色？
質量戰略如何驅動盈利？
留住客戶的成功分析模型
第11章系統：“預防”致富，“救火”破產
預防產生質量
為何檢驗不能產生質量？
“墨菲法則”：小錯誤，大災難
為什麼大家不願進行預防？
開啟預防系統
第12章準則：第一次把事情做對
工作準則：“差不多”就是差很多
雙重標準：99.99%的合格率並不合格
（一次做對）n=次次做對
對待錯誤的心態：YesorNo
如何第一次把事情做對？
第13章衡量：質量與錢
“無威脅衡量”的力量
為何做“質量成本”很難成功？
財務是記賬的，質量是賺錢的
通過衡量進行文化變革
組織如何避免出台錯誤的政策？
第14章削減PONC：讓浪費變瘦，讓利潤變胖
企業背後的“隱形工廠”
成本vs代價
削減PONC就是在賺錢！
五種計算PONC的方法
消除PONC“五步法”
PONC值實踐：一汽大眾5年練好企業內功
……
行動篇開始上路吧！
附錄
初版後記
再版後記
推薦序二：ZD選擇——如何幫助中國企業成為可信賴的組織
初版序：我們何時可以自豪地說出這四個字——“中國品質”
再版序：“中國品質”：眯眼看未來
解惑篇為何是ZD？
第1章ZD緣起
撬起質量世界的支點
又一位“偶像”
“零缺陷”誕生了
第2章與大師對話
零缺陷：神話與現實
“質量”謎題
第3章ZD質量風暴
一場質量“戰爭”
半個世紀的質量風雨路
一條主線：面向未來的質量之路
傳道篇何為ZD？
第4章直面管理挑戰：中國企業，你究竟是誰？
自我拷問：我們在企業中扮演著什麼角色？
“需要”的解決之道：“完整性”原則
系統整合，讓利益的鞦韆盪起來
變革管理，輕鬆獲得卓越績效
第5章“失落的文明”：卓越績效背後
跳出傳統智慧“黑匣子”
別中了“洞穴寓言”的思維圈套
質量改進的“癥結”何在？
第6章發現質量“真相”：鐵打的營盤流水的兵
質量管理的語言：是警察還是保健醫生
質量部門要不要對質量負責？
傳統組織的通病
第7章審視“質量光譜”：質量管理有定則
企業為什麼要進行質量管理？
質量的本質是管理
用管理思維解決質量問題
質量光譜一讓組織清醒過來
制度比感覺更可靠
一個組織如何制定政策？
第8章“完整性”哲學：翻開管理者的字典
經理人字典里三件重要的事
創建質量文化：“90/10規則”
非此即彼的迷思：零缺陷VS其他工具
授業篇開啟ZD模式
第9章基礎：所有工作都是一個過程
工作過程=業務十關係
如何幫助客戶成功？
如何幫助供應商成功？
如何幫助員工成功？
打造“工作質量鏈”
套用“過程管理模式”
第10章前提：溝通要求，說到做到
質量是符合要求，而不是好
要求是多變的，符合要求是不變的
用溝通掃走麻煩的雪球
有效溝通的秘訣
管理者應該扮演什麼角色？
質量戰略如何驅動盈利？
留住客戶的成功分析模型
第11章系統：“預防”致富，“救火”破產
預防產生質量
為何檢驗不能產生質量？
“墨菲法則”：小錯誤，大災難
為什麼大家不願進行預防？
開啟預防系統
第12章準則：第一次把事情做對
工作準則：“差不多”就是差很多
雙重標準：99.99%的合格率並不合格
（一次做對）n=次次做對
對待錯誤的心態：YesorNo
如何第一次把事情做對？
第13章衡量：質量與錢
“無威脅衡量”的力量
為何做“質量成本”很難成功？
財務是記賬的，質量是賺錢的
通過衡量進行文化變革
組織如何避免出台錯誤的政策？
第14章削減PONC：讓浪費變瘦，讓利潤變胖
企業背後的“隱形工廠”
成本vs代價
削減PONC就是在賺錢！
五種計算PONC的方法
消除PONC“五步法”
PONC值實踐：一汽大眾5年練好企業內功
……
行動篇開始上路吧！
附錄
初版後記
再版後記
後記
時光荏苒，但我們始終沒有停止對一個關鍵問題的思考：中國優秀企業到底缺什麼？擱置尖端科技不論，他們不缺錢，不缺人，不缺系統，不缺理念，更不缺可以用錢買到的先進硬體和軟體，而獨缺健康。
何也？簡日：累的。十餘年來的狂奔與躍進，把家業做大了，人丁興旺了，但人也虛脫了。現在看來，他是眼前出現幻覺了：於是把健美冠軍當作健康標桿了，服“興奮劑”和打“激素”的負面作用，就是身體機能的紊亂，內分泌失調，免疫力下降。於是把企業視為賺錢的機器了，殊不知它卻是活的生命體，也會生老病死的，和人一樣是需要健康做保障的。
那么，何謂健康呢？祖上千年古訓有云：頭冷，腳熱，七分飽。據此打量一下你的企業吧，會不會嚇出一身冷汗？原來你們是相反的——頭熱，腳冷，十分飽啊！所謂頭熱，即管理層頭腦發熱，焦慮不安；腳冷，則指基層缺乏活力和熱情；十分飽，說的是中層失去了進取心和危機意識，所謂飽暖思淫慾嘛。但不幸的是，管理者居然沒有停止過用冷水（負激勵）給員工們泡腳！冰凍三尺非一日之寒，寒則凝，凝則不通，不通則痛；而這種低溫體質是最適合各種癌細胞活動的。所以，要健康，只有回到基本的認知上：它們是生活方式病，靠頭痛醫頭、腳痛醫腳是無濟於事的，只有改變不良的生活習慣，抓生活品質，才有可能身心健康，延年益壽。
這正是crosby way（克勞士比方法）樸素的道理和基本的出發點。所以，我們才要強調零缺陷質量心態，強調“一次做對”品質文化的創建，強調“完整性”的運營系統的打造，更強調未雨綢繆，而不願看到這樣的悲劇再次上演：健康投資總沒錢，有也沒有；等到病時花萬千，沒有也有；若談質量與健康，有空也忙；閻王召見命歸天，沒空也去！
所以，基於33年來美國克勞士比在全球推進質量文化變革、打造質量競爭力的實踐經驗，13年來，中國克勞士比須臾不敢忘記“中國質量競爭力專業服務的引領者”的使命，致力於“傳道、授業、解惑”。所做的一切，都是為了幫助中國企業轉變成有生命力的組織，進而打造成“可信賴的組織”（R0）和“永續成功的組織”（ESO）。
楊鋼
2013年7月
何也？簡日：累的。十餘年來的狂奔與躍進，把家業做大了，人丁興旺了，但人也虛脫了。現在看來，他是眼前出現幻覺了：於是把健美冠軍當作健康標桿了，服“興奮劑”和打“激素”的負面作用，就是身體機能的紊亂，內分泌失調，免疫力下降。於是把企業視為賺錢的機器了，殊不知它卻是活的生命體，也會生老病死的，和人一樣是需要健康做保障的。
那么，何謂健康呢？祖上千年古訓有云：頭冷，腳熱，七分飽。據此打量一下你的企業吧，會不會嚇出一身冷汗？原來你們是相反的——頭熱，腳冷，十分飽啊！所謂頭熱，即管理層頭腦發熱，焦慮不安；腳冷，則指基層缺乏活力和熱情；十分飽，說的是中層失去了進取心和危機意識，所謂飽暖思淫慾嘛。但不幸的是，管理者居然沒有停止過用冷水（負激勵）給員工們泡腳！冰凍三尺非一日之寒，寒則凝，凝則不通，不通則痛；而這種低溫體質是最適合各種癌細胞活動的。所以，要健康，只有回到基本的認知上：它們是生活方式病，靠頭痛醫頭、腳痛醫腳是無濟於事的，只有改變不良的生活習慣，抓生活品質，才有可能身心健康，延年益壽。
這正是crosby way（克勞士比方法）樸素的道理和基本的出發點。所以，我們才要強調零缺陷質量心態，強調“一次做對”品質文化的創建，強調“完整性”的運營系統的打造，更強調未雨綢繆，而不願看到這樣的悲劇再次上演：健康投資總沒錢，有也沒有；等到病時花萬千，沒有也有；若談質量與健康，有空也忙；閻王召見命歸天，沒空也去！
所以，基於33年來美國克勞士比在全球推進質量文化變革、打造質量競爭力的實踐經驗，13年來，中國克勞士比須臾不敢忘記“中國質量競爭力專業服務的引領者”的使命，致力於“傳道、授業、解惑”。所做的一切，都是為了幫助中國企業轉變成有生命力的組織，進而打造成“可信賴的組織”（R0）和“永續成功的組織”（ESO）。
楊鋼
2013年7月
序言
ZD選擇——如何幫助中國企業成為可信賴的組織
零缺陷理論的宗旨是：從事任何工作的時候都要第一次就做對，確保無缺陷。那么，如何才能做到？怎么做？楊鋼先生知道其中的奧秘，並且在本書中揭示了這一成功的秘訣。它看似很簡單，實際上許多人都因此而忽略了它。
楊鋼先生不僅僅揭示了這一奧秘，他還提供了許多中國企業成功實踐零缺陷管理理念的例子。那些非常生動的案例，都是來自於我們廣為熟悉的公司，確實令我們很驚訝，很受啟發！
好的質量不會隨隨便便就擁有，缺陷也不是平白無故產生的。為了防止缺陷產生，我們就必須多下一些功夫，而這就要以零缺陷管理理念為基礎。它不一定需要調動計算機、統計學或者更多的執行人員，但它一定需要管理層對於這一概念的正確理解以及必要的時間、金錢上的投人。削減成本的零缺陷的實施事例證明，這種在時間和金錢上的投人絕對是值得的。一家又一家的企業捷報頻傳，它們都將成功轉化成了看得見的數字——利潤。
零缺陷的觀念是如此基本、如此簡單，就像真理，它適用於任何人、任何國家，在任何文化中都能夠獲得成功。我相信，你們會越來越多地聽到這位偉大的中國質量“傳道士”的聲音和他的追隨者們的成功故事。
大衛·克勞士比（David crosby）
克勞士比諮詢集團首任董事長
原克勞士比中國學院名譽院長
零缺陷理論的宗旨是：從事任何工作的時候都要第一次就做對，確保無缺陷。那么，如何才能做到？怎么做？楊鋼先生知道其中的奧秘，並且在本書中揭示了這一成功的秘訣。它看似很簡單，實際上許多人都因此而忽略了它。
楊鋼先生不僅僅揭示了這一奧秘，他還提供了許多中國企業成功實踐零缺陷管理理念的例子。那些非常生動的案例，都是來自於我們廣為熟悉的公司，確實令我們很驚訝，很受啟發！
好的質量不會隨隨便便就擁有，缺陷也不是平白無故產生的。為了防止缺陷產生，我們就必須多下一些功夫，而這就要以零缺陷管理理念為基礎。它不一定需要調動計算機、統計學或者更多的執行人員，但它一定需要管理層對於這一概念的正確理解以及必要的時間、金錢上的投人。削減成本的零缺陷的實施事例證明，這種在時間和金錢上的投人絕對是值得的。一家又一家的企業捷報頻傳，它們都將成功轉化成了看得見的數字——利潤。
零缺陷的觀念是如此基本、如此簡單，就像真理，它適用於任何人、任何國家，在任何文化中都能夠獲得成功。我相信，你們會越來越多地聽到這位偉大的中國質量“傳道士”的聲音和他的追隨者們的成功故事。
大衛·克勞士比（David crosby）
克勞士比諮詢集團首任董事長
原克勞士比中國學院名譽院長
