陶佩芬

陶佩芬，女，南京新街口百貨商店員工。陶佩芬十分注重對勞模後備人才的培養。

基本介紹

• 中文名：陶佩芬
• 國籍：中國
• 民族：漢
• 出生地：中國
• 職業：南京新街口百貨商店員工
• 主要成就：全國商業勞動模範

個人簡介

在她的帶領下，公司全面推行服務質量管理、掛牌服務動態管理、規範化條例巡迴示範表演等一系列活動，組織短距離、小目標競賽，尤其是把《服務規範化條例》編成“話劇小品”，對職工進行形象的規範化教育，讓大家在寓教於樂的氛圍中感受教育和啟迪。同時，她根據“講文明、樹新風、溫馨服務在新百”競賽活動的要求，每年從公司員工中評選出“七項十佳”標兵予以表彰獎勵。公司成立“新百勞模服務藝術培訓中心”，陶佩芬兼主任。對連續兩年以上獲得“十佳”稱號的青年作為勞模苗子重點培養，組織編寫《新百勞模服務藝術》手冊，使青年員工找到了通往勞模成功的鑰匙。陶佩芬曾獲“全國商業勞動模範”等稱號。

人物特寫

1978年，陶佩芬由寧波木材二廠調入新百，進入了一個既新鮮又陌生的領域。剛站櫃檯時，一位顧客問她：“哪種牙膏能治工業酸蝕症？”她愣了半晌，只好含糊地回答：“現在缺貨，您過些日子再來看看。”顧客走後，她把藥物牙膏一一拿出來看了一遍，發現天津產的氟化鈉牙膏能治工業酸蝕症。頓時，她的臉火辣辣的。此事對她觸動很大，深深地感到商品知識不學不懂，業務技能不鑽不精，乾工作決不能滿足於一知半解。她是個非常要強的人，發誓要成為業務通。白天忙，她就把商品的價格、品名、產地、用途等抄下來帶回家背。業餘時間經常到牙膏廠、肥皂廠、口腔醫院，向工人、醫生和技術人員請教，了解商品成分、工藝流程、性能特點、使用方法和注意事項以及牙病、皮膚病的防治等多方面專業知識，並增強自己的感性認識。功夫不負有心人，她成了洗化用品行家，蒙住了眼睛的她隨便拿一塊香皂一聞，就能準確地報出它的品牌、產地、價格和特徵。陶佩芬在接待過程中細心揣摩不同類型消費者的不同心理需求，並針對消費者的特點琢磨服務策略，有效地推薦商品。不同年齡段的顧客對牙膏香型有著各自的偏好：老年人、姑娘和兒童喜歡香蕉、鳳梨和朱古力等口味甜一些的牙膏，而薄荷、留蘭香等清涼偏辣香型的牙膏則受到中青年男士的普遍歡迎。只有了解消費習慣上的差異，才能設身處地為顧客著想，使商品介紹更具有條理性和說服力。

陶佩芬通過苦練基本功掌握了過硬的業務技能，在長期接待過程中積累了豐富的實踐經驗。生意再忙，她也能做到“六快三不停”：主動熱情招呼快、提出問題答覆快、根據需要展示快、態度誠懇介紹快、業務熟練挑選快、唱收唱付算賬快和嘴不停、手不停、腳不停。面對多名顧客做到“接一、顧二、招呼三，一筆一筆交代清”，顧客在她的櫃檯前從沒有受冷落的感覺。陶佩芬從江蘇省委黨校畢業後，將理論知識與經營實踐有機地結合起來，各方面不斷成熟，逐漸走上了領導的崗位。進入新世紀，她擔任了公司黨委副書記和工會主席等職務，承擔起新百公司2000多位幹部職工的重託。她時常警示自己：職務變了，為人民服務的宗旨決不能變。

針對當時職工提出的食堂花色品種單一、冬季上二班的同志吃不上熱飯熱菜等意見，她會同物業部領導召開全體食堂工作人員會議，讓他們將心比心，換位思考，多為營業員著想，並認真聽取大家提出的合理化建議，更新添置了部分設備；又送兩位同志到外單位學習烹飪技術、參加美食比賽，通過技術練兵提高食堂工作人員的技能水平。經過共同努力，食堂面貌煥然一新，職工對食堂的意見越來越少，在食堂就餐的人越來越多。一分耕耘，一分收穫，新百食堂多年被南京市商業局評為先進單位。

陶佩芬分管教育培訓工作期間，從提高員工整體素質入手，進行全方位學習培訓，先後開設了職業道德、服務技能、商品知識、電腦製作、物資管理等15門培訓課程，並親自授課。她那開闊敏捷的思路、豐富實用的經驗，使講課內容針對性強、生動活潑，深受學員們的喜愛。她以切身體會告訴學員“微笑必須是發自內心的真誠的，要是營業員沒有全心全意為人民服務的思想，而去強作笑容反而令人更不舒服”。她還總結、歸納了多年櫃檯實踐心得編成順口溜，如“眼隨面額看，人隨顧客走，貨隨面額要，話隨顧客說”，“微笑求適度，服務講距離”，“優秀服務無止境，顧客滿意是標準”等等，朗朗上口，通俗易記。