關鍵點危機管理顧問公司:公司簡介,公司及行業榮譽,核心業務,服務客戶領域,理論工具

關鍵點危機管理顧問公司創立於2006年，隸屬於關鍵點傳媒集團，成立當年榮獲“中國危機管理公司TOP10第1名”，是國內甚至全球首家危機管理顧問公司。

基本介紹

公司名稱：關鍵點危機管理顧問公司
成立時間：2006年
經營範圍：建立危機管理體系
成就：榮獲中國危機管理公司第1名

公司簡介,公司及行業榮譽,核心業務,服務客戶領域,理論工具,董事長簡介,理論著作,重要榮譽,

公司簡介

關鍵點危機管理顧問公司是最早進行危機管理理論研究的機構。2005年關鍵點傳媒專門成立了危機公關研究中心，依託來自官、產、學、媒強大顧問團隊的資源支持與指導，以危機管理、新聞發言理論研究和危機公關實戰為任務宗旨，關鍵點傳媒在董事長游昌喬帶領下首創“危機公關5S原則”和“公關傳播5B原則”兩大業界理論經典，每年處理大量危機管理案例，幫助企業和政府有效處理危機，減少損失。同時研究中心擁有獨立的網站平台“中國新聞發言人和輿情研究網”和國內唯一一家《新聞發言人內參》，為500強企業新聞發言人提供交流平台。

公司及行業榮譽

2006年，關鍵點危機管理顧問公司榮獲“中國危機管理公司TOP10第1名”

2008年，工信部副部長楊學山為公司頒發“十大新媒體機構”，董事長游昌喬被授予“2008新媒體年度十大領軍人物”稱號，並授予關鍵點危機公關研究中心“最佳新媒體研究機構獎”

2009年，針對危機管理、媒體管理、活動管理推出“企業發言人內參”，成為500強跨國公司、國有企業、民營企業及高成長性企業新聞發言人量身定製的專業內部交流資料。

2010年，輿情監測全面升級，推出“十大行業輿情監測報告”，《江中初元危機公關案》榮獲“中國企業年度最佳品牌危機管理案例獎”。

2012年，關鍵點傳媒董事長原創危機管理理論體系“危機公關5S原則”、“公關傳播5B原則”、“新聞發言人五度法則”、“危機管理體系6C原則”、“建立危機管理制度體系的方法、原則及模組”、“媒體攻略”、“公眾攻略4S原則”等理論獲國家智慧財產權保護，國家產權局為其頒發了著作權登記證書。

核心業務

關鍵點危機管理顧問公司主要服務業務有：一是建立危機管理體系；二是輿情監測和輿情管理；三是新聞發言人培訓及新聞發言人制度的建立；四是危機處理；五是上市公司危機管理；六是政府危機管理。

服務客戶領域

國家多個部委辦和地方政府，央企、世界500強以及大型民營企業。

理論工具

經過多年發展，我國已形成較為完善的危機公關理論體系。其中由關鍵點傳媒集團董事長游昌喬首創的“危機公關5S原則”、“公關傳播5B原則”、“新聞發言人五度法則”、“危機管理體系6C原則”、“建立危機管理制度體系的方法、原則及模組”、“媒體攻略”、“公眾攻略4S原則”等是目前被廣泛套用並得到權威認證的危機公關理論體系，2012年該理論體系獲國家智慧財產權保護，國家產權局為游昌喬頒發著作權登記證書。

1）危機公關5S原則

1、承擔責任原則（SHOULDER THEMATTER）

危機發生後，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利於問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關係問題，從而贏得公眾的理解和信任。

實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。

2、真誠溝通原則(SINCERITY)

企業處於危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥倖心理，企圖矇混過關。而應該主動與新聞媒介聯繫，儘快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這裡的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

(1)、誠意。在事件發生後的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，並致以歉意，從而體現企業勇於承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不迴避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

3、速度第一原則(SPEED)

好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，訊息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的訊息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對於公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報導。

因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的範圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

4、系統運行原則(SYSTEM)

在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。

危機的系統運作主要是做好以下幾點：

(1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處於焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。

(2).統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

(3).組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。

(4).果斷決策，迅速實施：由於危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的後果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。

(5).合縱連橫，藉助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

(6).循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態後，及時準確地找到危機的癥結，對症下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。

5、權威證實原則(STANDARD)

自已稱讚自已是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生後，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前台說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

2）公關傳播5B原則

1.Binding point 結合點：品牌傳播是為品牌的長期打造服務的。品牌傳播的方向是否正確，最根本的是取決於是否符合品牌的個性；而品牌傳播是否有效和有力，則取決於有沒有挖掘出品牌的核心內涵，有沒有找到與品牌之間最牢固的結合點。否則，就會南轅北轍，達不到傳播的目標並造成對品牌的傷害。

2.Backstop 支撐點：品牌建設不是空中樓閣，傳播不是空穴來風，一切傳播都必須有落地的措施予以支撐。

3.Bright point 亮點：如何才能事半功倍，四兩撥千斤？必須要有能引起公眾關注、媒體興奮的亮點。黃健翔為何曾成為最熱的明星主持之一？就因為他在世界盃賽解說中的那一聲嚎叫。

4.Boiling point 沸點：水即使燒到99度，如果沒有加最後一把火讓水燒到100度，也不是沸水。品牌傳播同理，一定要保證足夠的傳播量，才能達到預期的傳播效果。

5.Bodyguard 保護點：在媒體多元化和“草根媒體”時代，在公關傳播的過程中引起關注的同時，勢必引發一定的質疑。如何才能處變不驚，化危為機？凡事預則立，不預則廢。要真正使輿論始終按照預定的方向進行引導，使一切盡在掌控之中，就必須在事前找到各個層面及各個環節的保護點，做好危機管理，為品牌傳播當好保鏢，保駕護航。

3）新聞發言人“五度”法則

如何在當下複雜、嚴峻的輿論環境中通過新聞發言人與公眾溝通？關鍵點傳媒董事長游昌喬通過長期積累，首創新聞發言人“五度”法則，並申請著作權專利，獲得智慧財產權保護。在歷次新聞發言人諮詢中，該理論得到學員們的普遍讚譽，成為新聞發言人素養中必修的一項專能。

1、高度

作為公眾人物，必須在以下兩點有認識上的高度：（1）公眾人物擁有更多的社會資源，理應承擔更大的社會責任。（2）引導社會輿論、實現社會正義是媒體的責任。

2、態度

人們會原諒一個犯錯誤的孩子，但不會原諒一個不認識錯誤的孩子。每個公眾人物，在面對媒體時，始終得記住最重要的一件事情：第一是態度，第二是態度，第三還是態度。

3、風度

保持低調謙遜，不要忘本，任何時候都不要得意忘形。

4、氣度

得饒人處且饒人。寬容是寬容者的通行證，狹隘是狹隘者的墓志銘。

5、尺度

不要過激反應，不要自我糾結，不要給大家任何理由，讓自己成為話題，更不要讓自己成為關注的焦點。因為只要你在話題中心，就會繼續遭受傷害。

4）公眾攻略4S原則

社會大眾作為企業的外部公眾，是企業經營活動的現有或潛在的對象，企業要注意爭取社會公眾的理解支持與信任，防止社會信任的喪失。關鍵點董事長游昌喬首創“公眾攻略4S原則”，並申請獲得著作權專利。

1、SORRY

公眾不僅關注事實真相，在某種意義上更關注當事人對事件所採取的態度。在危機發生後，企業以最快的速度與受害者接觸，了解情況，坦誠相待，並積極查明事實真相，給消費者以圓滿解釋，履行企業的社會責任與承諾，並盡力做出超過有關各方所期望的努力。同時，企業要冷靜地傾聽受害者的意見，向受害者道歉,給受害者以安慰和同情，誠懇地對待受害者及其家屬。

2、SHUTUP

務必閉嘴。始終把企業形象放在首要地位，了解公眾，傾聽他們的意見，確保企業能把握公眾的情緒。並設法使觀眾的情緒向有利於自己的方面轉化。不要和消費者爭論，永遠不要和公眾去辯論誰對誰錯。

3、SHOW

值得注意的是，沉默並不是金。之所以閉嘴，是不與消費者爭辯。但務必重視與消費者的溝通，建立有效的溝通渠道，與新聞媒體保持良好的合作關係，主動把自已所知道的和自已所想的，儘量展示給公眾，不要試圖去愚弄公眾。否則會給人留下傲慢和不尊重消費者的形象。

4、SATISFY

讓公眾滿意。“公眾利益至上”是公眾攻略的根本。制定對策時，要儘量站在消費者的角度考慮問題，結合企業實際使解決方案能與消費者的期望值相一致。企業從消費者的思路出發考慮問題，會有助於解決投訴危機。

5）危機管理6C原則

1、全面化（Comprehensive）

全面化可歸納為三個“確保”，即首先確保企業危機管理目標與業務發展目標相一致；二是確保企業危機管理能夠涵蓋所有業務和所有環節中的一切危機；三是確保危機管理能夠識別企業面臨的一切危機。

2、價值觀的一致性（Consistentvalue）

危機管理有道亦有術，危機管理的“道”根植於企業的價值觀與社會責任感，是企業得到社會尊敬的根基。危機管理的“術”是危機管理的操作技巧與方法。危機管理之“道”是企業危機之術的“綱”。

3、關聯化（Correlative）

有效的危機管理體系是一個由不同子系統組成的有機整體，企業危機管理的有效與否，在很大程度上取決於它所包含的各個子系統是否健全和有效運作。

4、集權化（Centralized）

集權化的實質是在企業內部建立起一個職責清晰、權責明確的危機管理機構。同時，企業應確保危機管理機構具有高度權威性，並儘可能不受外部因素的干擾，以保持其客觀性和公正性。

5、互通化（Communicating）

危機戰略能否被正確執行受制於企業內部是否有一個充分的信息溝通渠道，如果信息傳達渠道不通暢，執行部門很可能會曲解上面的意圖，進而做出與危機戰略背道而馳的行動。

6、創新化（Creative）

危機管理既要充分借鑑成功的經驗，也要根據危機的實際情況，尤其要藉助新技術、新信息和新思維，進行大膽創新。切不可墨守成規，固步自封。

6）建立危機管理體系的方法、原則及模組

危機管理體系管理對象：危機管理體系對政府和企業的形象進行管理，這是影響企業生存最重要的方面之一。

危機管理體系的組織架構：以企業為例，主要分為——由總經理、副總經理擔任企業危機管理小組組長，以及公關部、市場部、銷售部、綜合部、其它部門擔任企業危機管理小組成員。

危機管理體系內容：主要包括34個模組的內容，分別為：企業形象定位、公關傳播預算制度、年度公關傳播方案、危機分級制度、輿情監測制度、新聞發布制度、新聞發言人制度、媒體採訪接待制度、信息員制度、新聞報導和公文稿件辭彙規範制度、新聞發布會、媒體分級管理制度、意見領袖管理制度、惡性競爭自律制度、明星代言管理制度、廣告宣傳規範制度、促銷活動規範管理制度、投訴處理制度、微博管理制度、論壇管理制度、搜尋引擎最佳化制度、政府事務管理制度、法律事務的公共關係管理、員工禮儀規範、危機之中的溝通準則、危機管理的財物資源準備、危機的應變指揮程式、危機管理人力資源、培訓與演習計畫、恢復和發展計畫、危機管理的評估、危機公關方案、突發事件應急處理機制、危機管理執行手冊、PACE清單等主要內容。

董事長簡介

游昌喬，關鍵點傳媒董事長，華中科技大學公共傳播研究所常務副所長、兼職教授。著名公關顧問專家、品牌傳播專家，危機公關專家，被業界和媒體譽為“中國危機管理第1人”，“中國危機公關第1人”。危機公關5S原則及品牌傳播5B理論的創導者，多個部委辦局或中央機構及地方政府新聞發言或公共傳播顧問，清華大學、北京大學、上海交通大學、中南財經政法大學、華中科技大學等學府演講嘉賓或兼職教授，中央電視台、北京電視台、東方衛視等財經類節目特約訪談嘉賓，多家著名世界500強及央企、大型民企的品牌及公關顧問。